【正文】 衡量單位 : % 衡量指標(biāo)責(zé)任人 : 王立好 要點(diǎn) /假設(shè) : 要點(diǎn)：結(jié)合兩個轉(zhuǎn)型，改善成本結(jié)構(gòu)，通過實(shí)施全面預(yù)算控制降低營運(yùn)成本 。D設(shè)計(jì) /發(fā)展合作關(guān)系 /合資R a m p Up創(chuàng)新流程環(huán)境安全與健康雇主社團(tuán)調(diào)整＆社會流程44 目錄 1 關(guān)鍵概念回顧 2 開發(fā)戰(zhàn)略圖 3 開發(fā)平衡計(jì)分卡指標(biāo) 4 開發(fā)行動方案 5 部門分解 6 平衡計(jì)分卡體系管理 45 戰(zhàn)略要到達(dá)成什么？ 需要提高到的績效水平 達(dá)成目標(biāo)所需的流程與項(xiàng)目計(jì)劃 如何對目標(biāo)的業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤？ 目標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 衡量指標(biāo) 客戶 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí) 財(cái)務(wù) 最低價格 飛機(jī)利用 快速地面周轉(zhuǎn) 地勤人員協(xié)調(diào) 吸引 amp。 戰(zhàn)略圖開發(fā)的主要步驟 ? 根據(jù)企業(yè)提供資料，并結(jié)合訪談所獲取的資訊，梳理戰(zhàn)略重點(diǎn)。平衡計(jì)分卡將無形資產(chǎn)分為三類： 1）人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識的可用性； 2）信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性； 3）組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力； 37 財(cái)務(wù) 資產(chǎn)回報最大化 利潤增長 學(xué)習(xí)和成長 內(nèi)部流程 客戶 達(dá)到領(lǐng)先行業(yè)的雇員滿意度 一流的領(lǐng)導(dǎo)力 確保市場導(dǎo)向的技能開發(fā) 積極建立和管理客戶關(guān)系 提供順暢的跨部門服務(wù) 充分利用資產(chǎn) 公共的繼續(xù)支持 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 居民用戶，商業(yè)用戶，工業(yè)用戶 競爭性的價格 可靠的能源供應(yīng) 穩(wěn)定供應(yīng) 創(chuàng)新手段 有社會責(zé)任能源來源 管理營運(yùn)成本 溝通和培訓(xùn)項(xiàng)目 有效的客戶服務(wù)流程 理解客戶價值的驅(qū)動因素 保證可靠的服務(wù) 優(yōu)化資產(chǎn)利用 核心業(yè)務(wù)優(yōu)化 企業(yè)風(fēng)險管理 資源配置回報最大化 持續(xù)的成本控制 充分利用競爭帶來的機(jī)會 業(yè)務(wù)增長 貿(mào)易機(jī)會 利用聯(lián)盟與合資項(xiàng)目 開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品 跨事業(yè)部的研發(fā) 開發(fā)戰(zhàn)略圖要點(diǎn)之一：因果關(guān)系清晰 38 有效運(yùn)營戰(zhàn)略 客戶管理戰(zhàn)略 產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略 時間（年） 股東價值 ($) 戰(zhàn)略目標(biāo) 保持股東價值增長 短期 12年 長期 35以上 中期 23 年 1 2 3 4 5 產(chǎn)品創(chuàng)新 客戶管理 有效運(yùn)營 要點(diǎn)之二：關(guān)注短期性和長期性戰(zhàn)略主題，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值 39 ? 價值的來源正從有形資產(chǎn)更多地轉(zhuǎn)為無形資產(chǎn) ? 而傳統(tǒng)的管理體系是用來管理有形（財(cái)務(wù)）資產(chǎn)的 要點(diǎn)之三：學(xué)習(xí)和成長維度體現(xiàn)無形資產(chǎn)對戰(zhàn)略執(zhí)行的意義 無形資產(chǎn) 有形資產(chǎn) 62% 38% 80% 20% 62% 1982 1 1992 1 2022 38% 市場價值的百分比 40 戰(zhàn)略圖練習(xí) ? 以小組形式學(xué)習(xí)如何用以下因素構(gòu)成戰(zhàn)略 : ? 目標(biāo) ? 目標(biāo)之間的因果關(guān)系 ? 步驟 : ? 根據(jù)給予的目標(biāo) ? 按平衡計(jì)分卡的四個角度把目標(biāo)放置于合適的角度內(nèi) ? 把最終的結(jié)果目標(biāo)放在最上面 ? 把余下的目標(biāo)用因果關(guān)系連接 ? 連接之間用箭頭標(biāo)明關(guān)系 ? 作演示時陳述問題以及相互關(guān)系 . ? 演示小組結(jié)果 ? 練習(xí)時間 : 30 分鐘 41 戰(zhàn)略目標(biāo) 1. 優(yōu)化資源分布 2. 提升人員技能 3. 保持成本優(yōu)勢 4. 提供增值服務(wù) 5. 縮短響應(yīng)時間 6. 維護(hù)并擴(kuò)大客戶群 7. 提高新業(yè)務(wù)收入占比 8. 實(shí)施 CRM（客戶關(guān)系管理）軟件系統(tǒng) 9. 優(yōu)化服務(wù)流程 10. 增強(qiáng)客戶對我們服務(wù)的信心（質(zhì)量、及時） 11. 實(shí)施分層服務(wù) 12. 打造客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化 13. 了解客戶需求 14. 股東回報最大化 15. 加速提高來自新客戶的收入 16. 加快開發(fā)滿足客戶需要的新業(yè)務(wù) 17. 持續(xù)的質(zhì)量管理 無形資產(chǎn)整合 IT 人力 組織和文化 間 務(wù) 無形資產(chǎn)整合 IT 向的企業(yè)文化 人力 組織和文化 心（質(zhì)量、及時） 擴(kuò)大客戶群 求 能 程 CRM（客戶關(guān)系管理）軟件系統(tǒng) 來自新客戶的收入 7 提高新業(yè)務(wù)收入占比 客戶需要的新業(yè)務(wù) 理質(zhì)量 42 戰(zhàn)略圖練習(xí)參考答案 財(cái)務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部角度 學(xué)習(xí)和成長 43 信息搜集和匯總 戰(zhàn)略圖初稿 戰(zhàn)略圖研討會 ? 對戰(zhàn)略圖初稿進(jìn)行研討 ? 對戰(zhàn)略圖的修改、補(bǔ)充和確認(rèn) ? 與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行平衡計(jì)分卡訪談。在戰(zhàn)略圖的客戶層面，管理者確定了業(yè)務(wù)單位競爭的目標(biāo)細(xì)分客戶和業(yè)務(wù)單位在目標(biāo)細(xì)分客戶的業(yè)績目標(biāo)和衡量指標(biāo)，這些指標(biāo)代表了精心定制并良好實(shí)施的戰(zhàn)略成功結(jié)果。 健康 雇員 社區(qū) 政策法規(guī)和 社會事務(wù) （管理流程促進(jìn)社會發(fā)展和改善環(huán)境的流程） 23 財(cái)務(wù)層面的目標(biāo) ? 減少現(xiàn)金支出 ? 避免錯誤，提高收益 ? 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資產(chǎn)的容量管理 ? 為避免瓶頸現(xiàn)象，加大投資力度 ? 新增收入的來源：客戶與市場 ? 提高現(xiàn)有客戶的收益率 生產(chǎn)力戰(zhàn)略 收入增長戰(zhàn)略 改進(jìn)成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn) 利用率 擴(kuò)大收入增長 的機(jī)會 提高客戶價值 提高股東價值 24 吉列在成長過程中盡管運(yùn)用了各種不同程度的自由，但大部分成長源于五個方面 當(dāng)前業(yè)務(wù) 現(xiàn)有客戶 新客戶 現(xiàn)有產(chǎn)品 新產(chǎn)品 現(xiàn)有價值實(shí)現(xiàn)系統(tǒng) 新型價值實(shí)現(xiàn)系統(tǒng) 現(xiàn)有地區(qū) 新地區(qū) 現(xiàn)有行業(yè)結(jié)構(gòu) 行業(yè)結(jié)構(gòu)的改善 現(xiàn)有競爭領(lǐng)域 新競爭領(lǐng)域 新客戶 ?憑借感應(yīng)剃須技術(shù)建立未曾涉足的女性客戶群 ?準(zhǔn)備投入客戶首次購買 34倍的價值來爭取新客戶，并從客戶對品牌的忠誠度中收回投資 舉例 ?在 1992年到 1995年間推出 感應(yīng)剃須 女用型和超級 感應(yīng)剃須刀 ?Zeien計(jì)劃推出適于女性使用的一系列產(chǎn)品，使 場規(guī)模翻一番 新地區(qū) ?對市場演變的獨(dú)到見解使吉列得以通過最開始時的基本產(chǎn)品逐步升級到最先進(jìn)的剃須系統(tǒng)這一方法進(jìn)入全球范圍內(nèi)有利可圖的市場并成長 ?真正的全球覆蓋： 63%的銷售來自美國外的 200個國家 ?獨(dú)特的有經(jīng)驗(yàn)的國際管理人員隊(duì)伍推動公司的擴(kuò)展 舉例：吉列進(jìn)入俄羅斯 新產(chǎn)品 ?利用品牌來在全球推出新產(chǎn)品 ?利用全球規(guī)模成比例的在研發(fā)方面進(jìn)行較小的比當(dāng)?shù)氐母偁幷吒嗤度? 舉例 (刀片和剃毛用品業(yè)務(wù) ) ?第一個安全剃須刀 (1903) ?帶套的不銹鋼刀片 (1963) ?第一個雙刀片剃須刀 (1971) ?有樞軸頭的 Atra剃須系統(tǒng)(1977) ?感應(yīng)剃須刀 (1989) ?女用 S感應(yīng)剃須刀 (1992) ?超級感應(yīng)剃須刀剃須刀 (1994) 進(jìn)入新的競爭舞臺 ?歷史上吉列通過對大型公司的收購來進(jìn)入新舞臺 ?文具： 1955年 Papermate ?小家電： 1967年 Braun ?口腔護(hù)理： 1984年 OralB ?1996年由于其快速的增長，在市場中的領(lǐng)導(dǎo)地位，依靠一個可觀的技術(shù)基礎(chǔ)以及與吉列分銷渠道結(jié)合潛在的全球協(xié)同效應(yīng)吉列收購Duracell 現(xiàn)有客戶 ?系統(tǒng)化地使忠誠用戶轉(zhuǎn)型使用對其價值號召力更大，而同時對吉列價值更高的產(chǎn)品 舉例 ?從一次性的單面刀片轉(zhuǎn)換到雙層帶保護(hù)的剃須系統(tǒng) 25 運(yùn)作最佳 產(chǎn)品領(lǐng)先 客戶親密 豐田 麥當(dāng)勞 戴爾電腦 索尼 梅賽德斯 Merck, 強(qiáng)生 Intel Home Depot IBM (196070) Mobil 最佳整體解決方案 客戶價值定位 (1) Treacy amp。D設(shè)計(jì) / 發(fā)展合作關(guān)系 / 合資R a m p Up創(chuàng)新流程環(huán)境安全與健康雇主社團(tuán)調(diào)整＆社會流程以戰(zhàn)略圖的形式清晰戰(zhàn)略，制定戰(zhàn)略目標(biāo)，并體現(xiàn)目標(biāo)之間的因果關(guān)系生產(chǎn)力戰(zhàn)略服務(wù)屬性運(yùn)作管理流程 客戶管理流程合資安全與健康調(diào)整＆社會流程以戰(zhàn)略圖的形式清晰戰(zhàn)略，制定戰(zhàn)略目標(biāo)，并體現(xiàn)目標(biāo)之間的因果關(guān)系? 資產(chǎn)回報率? 收入增長? 資產(chǎn)利用率? 運(yùn)營成本? 回報最大化? 利潤增長? 經(jīng)營杠桿? 運(yùn)營成本管理? 客戶滿意度? 低標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 / 服務(wù)帶來的收益? 收益? 提供新服務(wù)收入? 通過聯(lián)盟以及合資公司提供服務(wù)? 客戶 / 合作伙伴滿意度? 可靠指數(shù)? 溝通 / 培訓(xùn)覆蓋面? 及時的市場調(diào)研項(xiàng)目比例 (D)? 客戶滿意度? 問題解決周期? 員工產(chǎn)量提高度? 成本降低? 停產(chǎn)成本 和 計(jì)劃? 系統(tǒng)恢復(fù)時間核心業(yè)務(wù)優(yōu)化? 核心產(chǎn)品優(yōu)化? 資源配置收益最大化? 持續(xù)的成本管理? 公司范圍的風(fēng)險管理持續(xù)的公共事業(yè)支持? 關(guān)系關(guān)理? 保證可靠的服務(wù)? 顧客溝通和培訓(xùn)優(yōu)化客戶服務(wù)? 順暢的跨事業(yè)部服務(wù)? 高效的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)增長? 低制度化機(jī)會帶來的額收益? 商業(yè)機(jī)會優(yōu)化? 創(chuàng)新性服務(wù)開發(fā)? 引入聯(lián)盟和合資項(xiàng)目? 跨事業(yè)部研發(fā)協(xié)調(diào)? 戰(zhàn)略能力覆蓋率? 雇員滿意度? 領(lǐng)導(dǎo)力有效度? 確保市場驅(qū)動能力? 行業(yè)領(lǐng)先的雇員滿意度? 世界級的有效領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo) 衡量指標(biāo)? 行業(yè)內(nèi)客戶忠誠度領(lǐng)先客 戶內(nèi)部學(xué)習(xí) 和成長財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)的最后的得分? 84%? 75%? 85%? 87%? 89%? 90%? 69%? 82%? 81%? 82%? 83%? 85%? 77%? 66%? 74%? 73%? 82%? 83%? 88%? 87%? 74%? 72%以計(jì)分卡的形式制定指標(biāo)和行動方案，進(jìn)行精細(xì)化管理將公司戰(zhàn)略圖和平衡計(jì)分卡向部門與個人分解， 確保略得到執(zhí)行將公司戰(zhàn)略圖和平衡計(jì)分卡向部門與個人分解， 確保略得到執(zhí)行以動態(tài)的流程跟蹤和管理戰(zhàn)略執(zhí)行狀況以動態(tài)的流程跟蹤和管理戰(zhàn)略執(zhí)行狀況戰(zhàn)略圖 計(jì)分卡 縱橫分解與協(xié)同 動態(tài)戰(zhàn)略管理流程+描述戰(zhàn)略評估 戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略+15 建立戰(zhàn)略意識 與個人目標(biāo)鏈接 與個人激勵鏈接 與能力發(fā)展鏈接 IV. 使戰(zhàn)略成為每個人的工作 高層領(lǐng)導(dǎo)推動戰(zhàn)略執(zhí)行 領(lǐng)導(dǎo)層樹立變革的榜樣 明晰愿景和戰(zhàn)略 高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略優(yōu)先次序 建立戰(zhàn)略管理辦公室 I. 通過領(lǐng)導(dǎo)力推進(jìn)變革 這些最佳實(shí)踐展示了您可以學(xué)習(xí)的主要知識 我們研究發(fā)現(xiàn)成功運(yùn)用 BSC的企業(yè)均遵循一系列的“最佳實(shí)踐” 公司角色定義 公司與業(yè)務(wù)單元的協(xié)同 業(yè)務(wù)單位與支持部門的協(xié)同 與供應(yīng)商和 /或客戶協(xié)同 與董事會協(xié)同 V. 使戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程 II. 把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動 A. 資源配置 建立預(yù)算與戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián) 與戰(zhàn)略鏈接的 HR和 IT 計(jì)劃 與戰(zhàn)略主題協(xié)同的戰(zhàn)略舉措組合 B. 主要流程管理 與戰(zhàn)略鏈接的流程改進(jìn) 最佳實(shí)踐共享 C. 學(xué)習(xí)與控制 定期的戰(zhàn)略回顧 借助數(shù)據(jù)與分析指導(dǎo)戰(zhàn)略 開發(fā)戰(zhàn)略圖 建立平衡計(jì)分卡 設(shè)立目標(biāo)值 行動計(jì)劃的確定 確定負(fù)責(zé)人 16 平衡計(jì)分卡的組成部分一覽 愿景 使命 戰(zhàn)略圖 平衡計(jì)分卡報告 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)植 行動方案 反饋 17 平衡計(jì)分卡組成部分的定義 ? 戰(zhàn)略圖： 一種用直觀的方法呈現(xiàn)組織戰(zhàn)略的工具 ? 戰(zhàn)略目標(biāo)： 對戰(zhàn)略的具體組成部分的陳述 ? 衡量指標(biāo)： 是跟蹤和監(jiān)控戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況