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正文內(nèi)容

透視六西格瑪-文庫(kù)吧資料

2025-02-28 11:33本頁(yè)面
  

【正文】 時(shí)間 顧客 柜臺(tái)工作人員 顧客所填單據(jù) 顧客所取號(hào)碼 顧客個(gè)人信息 顧客需求 儲(chǔ)蓄所工作系統(tǒng) 顧客 到達(dá)率 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 70 2023/3/15 顧客能既快又好地接受到服務(wù) 及時(shí)性 安全性 準(zhǔn)確性 便捷性 等待時(shí)間短 服務(wù)時(shí)間短 不出現(xiàn)金額誤差 不出現(xiàn)操作過(guò)失 資金安全 咨詢(xún)方便 信息安全 單據(jù)填寫(xiě)方便 不超過(guò) 20 分鐘 均值 10 分鐘左右 均值小于 5 分鐘( 1 項(xiàng)業(yè)務(wù)) 不超過(guò) 10 分鐘 ( 1 項(xiàng)業(yè)務(wù)) 個(gè)人信息保密 不出現(xiàn)假鈔 操作準(zhǔn)確 金額正確 咨詢(xún)處隨時(shí)解答 寫(xiě)字臺(tái)備有筆、老花眼鏡 不同種類(lèi)單據(jù)擺放整齊,易辨認(rèn) 耐心、態(tài)度好 定義:質(zhì)量特性樹(shù) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 71 2023/3/15 測(cè)量 ? 人民幣業(yè)務(wù)百分比: % ? 理財(cái)金業(yè)務(wù)百分比: % ? 外幣業(yè)務(wù)百分比: % ? 平均空號(hào)率: % ? 平均等待時(shí)間: ? 等待時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差: ? 平均到達(dá)率: /分鐘 ? 平均排隊(duì)長(zhǎng)度: ? 平均服務(wù)窗口數(shù): 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 72 2023/3/15 分析:日不同時(shí)間到達(dá)規(guī)律 1 3 點(diǎn)至1 5 點(diǎn)%1 5 點(diǎn)至1 7 點(diǎn)%1 1 點(diǎn)至1 3 點(diǎn)%9 點(diǎn)至1 1 點(diǎn)%A N O V A百分比6 5 3 . 4 9 2 3 2 1 7 . 8 3 1 1 6 . 1 0 3 . 0 0 04 8 6 . 9 8 5 36 1 3 . 5 2 71 1 4 0 . 4 7 7 39B e t w e e n G r o u p sW i t h i n G r o u p sT o t a lS u m o fS q u a r e s df M e a n S q u a r e F S i g . 百分比10 2 1 . 3 2 7 0 110 2 1 . 6 7 4 1 210 2 5 . 6 4 4 2 010 3 1 . 3 5 4 6 7. 8 3 4 1 . 0 0 0 1 . 0 0 0組別3241S i g .S t u d e n t N e w m a n K e u l s aN 1 2 3S u b s e t f o r a l p h a = . 0 5M e a n s f o r g r o u p s i n h o m o g e n e o u s s u b s e t s a r e d i s p l a y e d .U s e s H a r m o n i c M e a n S a m p l e S i z e = 1 0 . 0 0 0 .a . 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 73 2023/3/15 分析:到達(dá)率 “ 月規(guī)律 ” y? = 3. 08 9 x + 5. 47 36 到達(dá)率:人/分鐘 A N O V A到達(dá)率. 5 0 8 2 . 2 5 4 2 . 7 0 2 . 0 7 56 . 2 0 8 66 . 0 9 46 . 7 1 6 68B e t w e e n G r o u p sW i t h i n G r o u p sT o t a lS u m o fS q u a r e s df M e a n S q u a r e F S ig .清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 74 2023/3/15 分析:等待時(shí)間 “ 月規(guī)律 ” O ne S a m pl e K ol m og orov S m i r no v Te s t325 151 3572 0 . 5 4 7 7 2 0 . 9 0 0 7 1 4 . 1 2 8 98 . 4 6 1 7 0 9 . 6 2 8 2 6 8 . 7 8 7 7 7. 1 1 4 . 1 2 3 . 0 9 6. 1 1 4 . 0 7 5 . 0 9 6 . 0 6 7 . 1 2 3 . 0 7 62 . 0 5 7 1 . 5 0 8 1 . 8 1 7. 0 0 0 . 0 2 1 . 0 0 3NM e a nS t d . D e v i a t i o nN o r m a l P a r a m e t e r s a , bA b s o l u t eP o s it i v eN e g a t i v eM o s t E x t r e m eD i f f e r e n c e sK o l m o g o r o v S m i r n o v ZA s y m p . S i g . ( 2 t a i l e d )上旬等待 中旬等待 下旬等待Te s t d i s t r i b u t i o n i s N o r m a l .a . C a l c u l a t e d f r o m d a t a .b . 等待時(shí)間:分鐘 T e s t S t a t i s t i c sa918 2 .1 7 72. 0 0 0NC h i S q u a r edfA s y m p . S ig .F r ie d m a n T e s ta . T e s t S t a t is t i c s91. 4 5 28 2 . 1 7 72. 0 0 0NK e n d a l l 39。因此,項(xiàng)目的目標(biāo)往往是改進(jìn)顧客感受的關(guān)鍵質(zhì)量特性。 ? 六西格瑪管理通過(guò)有組織有計(jì)劃地實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí),通過(guò)六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施推進(jìn)人們觀念與行為方式的轉(zhuǎn)變。 ? Jack Welch要求通用電氣的每個(gè)員工都要對(duì)質(zhì)量高度敏感,他稱(chēng)之為“質(zhì)量精神病”。( Richard ) 41 通用電氣 GE ? 高層經(jīng)理獎(jiǎng)金(高達(dá) 100萬(wàn)美金)的 40%,取決于其質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行程度。 多元化的社會(huì),需要企業(yè)文化 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 40 2023/3/15 戰(zhàn)略與文化 ? “當(dāng)戰(zhàn)略與組織文化發(fā)生沖突時(shí),文化恒勝;當(dāng)組織文化與變革的精神不相容時(shí),變革的努力將遭到失敗。 ? 需要了解顧客的要求,對(duì)事實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,這與管理、改進(jìn)、再造業(yè)務(wù)流程密切關(guān)注。 ? 進(jìn)一步補(bǔ)充:六西格瑪是一項(xiàng)在全組織范圍內(nèi)改進(jìn)過(guò)程性能的 戰(zhàn)略 活動(dòng),其核心目標(biāo)是 減少成本和增加收入 ,既適用于制造業(yè)也適用于服務(wù)業(yè)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)差 standard deviation ? Excel stdev 六 Six 6 西格瑪 Sigma ? nx i???nx i? ??2)( ??清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 23 2023/3/15 西格瑪水平 M??k?kLSL:下規(guī)范界限 Lower specification limit USL:上規(guī)范界限 Upper specification limit M:規(guī)格中心 ?k可 比 性 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 24 2023/3/15 M=75 90 60 nx i???nx i? ??2)(
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