第3章服務(wù)消費(fèi)行為-文庫(kù)吧資料
2025-02-26 14:08本頁(yè)面
【正文】 性屬性是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購(gòu)買所考慮的重要因素的屬性； ? 決定性屬性則是消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買中起決定作用的明顯性屬性。 二、 購(gòu)買服務(wù)的決策理論及模型 消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險(xiǎn)： ? 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) 消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的策略： ? ? ? 聽(tīng)從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo) ? 2. 心理控制論 ? 是指現(xiàn)代社會(huì)中人們不再為滿足基本的生理需求，而要以追求對(duì)周圍環(huán)境的控制作為自身行為的驅(qū)動(dòng)力的一種心理狀態(tài)。 ? 1. 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論 ? 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)是指消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買商品具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，因而消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)。 ? 2. ? 經(jīng)過(guò)購(gòu)買前的一系列準(zhǔn)備，消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程進(jìn)入實(shí)際購(gòu)買和消費(fèi)階段。 ? 特征七：服務(wù)消費(fèi)者多少會(huì)對(duì)服務(wù)行為有參與感和責(zé)任感 ， 這也是服務(wù)的不可分性所決定的 。 ?特征五：服務(wù)消費(fèi)者在消費(fèi)認(rèn)知方面的風(fēng)險(xiǎn)比較大。 ?特征三：服務(wù)消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)品牌的選擇余地實(shí)際上很小 。 服務(wù)消費(fèi)者區(qū)別于有形產(chǎn)品消費(fèi)者的行為特征 ? 特征一：服務(wù)消費(fèi)者主要通過(guò)人際交流來(lái)獲取所要購(gòu)買的服務(wù)信息 ， 而廣告等媒體溝通手段相對(duì)地不被服務(wù)消費(fèi)者所重視 。在消費(fèi)服務(wù)之后，消費(fèi)者需要比產(chǎn)品使用之后收集更多的信息。 二、消費(fèi)階段 ? 與購(gòu)買階段同時(shí)進(jìn)行 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性 —— 營(yíng)銷人員對(duì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的有形展示的布置、對(duì)顧客參與服務(wù)的管理、對(duì)顧客與顧客相互影響的管理 ? 服務(wù)流程的高效率 —— 服務(wù)人員及時(shí)向顧客提供所需服務(wù)的反應(yīng)性及服務(wù)效率 ? 溝通的有效性 —— 服務(wù)人員主動(dòng)向顧客介紹參與服務(wù)的方法和傳播服務(wù)的可信任性等特征，顧客向服務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求 三、購(gòu)買后評(píng)價(jià)階段 ? 購(gòu)買評(píng)價(jià)所依據(jù)的三個(gè)特征 —— 可尋找特征：顧客在購(gòu)買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，如價(jià)格、顏色、款式、規(guī)格等； —— 經(jīng)驗(yàn)特征：那些在購(gòu)買前不可能了解或評(píng)估，但在購(gòu)買后通過(guò)消費(fèi)該產(chǎn)品才可能體會(huì)到的特征，如產(chǎn)品的味道、耐用程度和滿意程度等 —— 可信任特征：即使在顧客購(gòu)買和享用之后也很難評(píng)價(jià)，顧客只能相信服務(wù)人員的說(shuō)法，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來(lái)了所期望獲得的利益 —— 服務(wù)具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)特征和可信任特征 三、購(gòu)買后評(píng)價(jià)階段 ? 購(gòu)后評(píng)價(jià) —— 服務(wù)消費(fèi)者的態(tài)度與產(chǎn)品消費(fèi)者態(tài)度不同 —— 不一致。 感受的風(fēng)險(xiǎn) ? 服務(wù)的不可感知和品質(zhì)內(nèi)
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