第3章服務(wù)消費(fèi)行為(編輯修改稿)
2025-03-12 14:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —— 服務(wù)人員及時(shí)向顧客提供所需服務(wù)的反應(yīng)性及服務(wù)效率 ? 溝通的有效性 —— 服務(wù)人員主動(dòng)向顧客介紹參與服務(wù)的方法和傳播服務(wù)的可信任性等特征，顧客向服務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求 三、購(gòu)買后評(píng)價(jià)階段 ? 購(gòu)買評(píng)價(jià)所依據(jù)的三個(gè)特征 —— 可尋找特征：顧客在購(gòu)買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，如價(jià)格、顏色、款式、規(guī)格等； —— 經(jīng)驗(yàn)特征：那些在購(gòu)買前不可能了解或評(píng)估，但在購(gòu)買后通過(guò)消費(fèi)該產(chǎn)品才可能體會(huì)到的特征，如產(chǎn)品的味道、耐用程度和滿意程度等 —— 可信任特征：即使在顧客購(gòu)買和享用之后也很難評(píng)價(jià)，顧客只能相信服務(wù)人員的說(shuō)法，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來(lái)了所期望獲得的利益 —— 服務(wù)具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)特征和可信任特征 三、購(gòu)買后評(píng)價(jià)階段 ? 購(gòu)后評(píng)價(jià) —— 服務(wù)消費(fèi)者的態(tài)度與產(chǎn)品消費(fèi)者態(tài)度不同 —— 不一致。如果服務(wù)的結(jié)果不是所期望的，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得自己與一部分責(zé)任，把自己的一部分責(zé)任歸咎于自己的無(wú)能，不像對(duì)有形產(chǎn)品那樣挑剔質(zhì)量 —— 更多信息。在消費(fèi)服務(wù)之后，消費(fèi)者需要比產(chǎn)品使用之后收集更多的信息。 針對(duì)服務(wù)進(jìn)行的篩選和評(píng)估，消費(fèi)者購(gòu)買之后比購(gòu)買之前所投入的時(shí)間更多 。 服務(wù)消費(fèi)者區(qū)別于有形產(chǎn)品消費(fèi)者的行為特征 ? 特征一：服務(wù)消費(fèi)者主要通過(guò)人際交流來(lái)獲取所要購(gòu)買的服務(wù)信息 ， 而廣告等媒體溝通手段相對(duì)地不被服務(wù)消費(fèi)者所重視 。 ? 特征二：服務(wù)消費(fèi)者只能根據(jù)價(jià)格 、 服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等少量依據(jù)來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量 。 ?特征三：服務(wù)消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)品牌的選擇余地實(shí)際上很小 。 ?特征四：服務(wù)消費(fèi)者普遍接受一項(xiàng)服務(wù)的創(chuàng)新要比接受一項(xiàng)有形產(chǎn)品的創(chuàng)新慢 。 ?特征五：服務(wù)消費(fèi)者在消費(fèi)認(rèn)知方面的風(fēng)險(xiǎn)比較大。 ? 特征六：服務(wù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌一般有較高的忠誠(chéng)度 。 ? 特征七：服務(wù)消費(fèi)者多少會(huì)對(duì)服務(wù)行為有參與感和責(zé)任感 ， 這也是服務(wù)的不可分性所決定的 。 一、 ? 消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程分為 3個(gè)階段 ? 1 ? 購(gòu)前階段是指消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)之前的一系列活動(dòng)。 ? 2. ? 經(jīng)過(guò)購(gòu)買前的一系列準(zhǔn)備，消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程進(jìn)入實(shí)際購(gòu)買和消費(fèi)階段。 ? 3. ? 讓顧客滿意是企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程的最終目的，而顧客的滿意度則來(lái)自于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 ? 1. 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論 ? 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)是指消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買商品具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，因而消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)。 ? 消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買服務(wù)的決策中要盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)、減少風(fēng)險(xiǎn)、避免風(fēng)險(xiǎn)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1