服務(wù)消費(fèi)行為ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-05-06 22:08本頁(yè)面
【正文】 那些在購(gòu)買(mǎi)前不可能了解或評(píng)估，但在購(gòu)買(mǎi)后通過(guò)消費(fèi)該產(chǎn)品才可能體會(huì)到的特征，如產(chǎn)品的味道、耐用程度和滿意程度等 —— 可信任特征：即使在顧客購(gòu)買(mǎi)和享用之后也很難評(píng)價(jià)，顧客只能相信服務(wù)人員的說(shuō)法，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來(lái)了所期望獲得的利益 —— 服務(wù)具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)特征和可信任特征三、購(gòu)買(mǎi)后評(píng)價(jià)階段? 購(gòu)后評(píng)價(jià)三、購(gòu)買(mǎi)后評(píng)價(jià)階段? 購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)所依據(jù)的三個(gè)特征 溝通的有效性—— 服務(wù)人員及時(shí)向顧客提供所需服務(wù)的反應(yīng)性及服務(wù)效率 服務(wù)流程的高效率—— 營(yíng)銷人員對(duì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的有形展示的布置、對(duì)顧客參與服務(wù)的管理、對(duì)顧客與顧客相互影響的管理 二、消費(fèi)階段? 與購(gòu)買(mǎi)階段同時(shí)進(jìn)行? 的原因?qū)ζ放频闹艺\(chéng) ? 顧客對(duì)某個(gè)品牌的忠誠(chéng)度主要取決于：轉(zhuǎn)移品牌的成本、替代品的適用性、購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)以及以往的經(jīng)驗(yàn) ? 復(fù)雜性（消費(fèi)知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)評(píng)估，消費(fèi)之后都無(wú)法加以評(píng)估 感受的風(fēng)險(xiǎn) ? 服務(wù)的不可感知和品質(zhì)內(nèi)容的高含量，它只能靠經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)證? 質(zhì)量不穩(wěn)定 ? 新的服務(wù)可能同消費(fèi)者現(xiàn)有的價(jià)值觀和消費(fèi)行為不可兼容 革新的普及? 革新普及的速度取決于：相對(duì)優(yōu)勢(shì)、兼容性、可溝通性、可分離性、復(fù)雜性 —— 有條件的選擇 ； 集中在為數(shù)不多的幾種方案上 —— 限制性的選擇： 選擇的因素很少，如價(jià)格、品牌 —— 專家咨詢等 —— 消費(fèi)者服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)熱線咨詢、網(wǎng)上咨詢 —— 曾經(jīng)使用過(guò)服務(wù)的親朋好友的看法；非常重要的信息來(lái)源第三節(jié) 服務(wù)購(gòu)買(mǎi)及其決策過(guò)程 ? 信息的搜集—— 消費(fèi)者通常不知道存在著某些服務(wù)。—— 服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)源于消費(fèi)者自身的生理或心理需要 ? 1. 信息搜尋 ?? 2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?? 3. 選擇余地 ?? 4. 創(chuàng)新擴(kuò)散? 5. 風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知? 6. 品牌忠誠(chéng)度 ?? 7. 對(duì)不滿意的歸咎 ?二、 產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異一、購(gòu)前階段? 問(wèn)題的出現(xiàn) 服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù) 該消費(fèi)群體多為中外民營(yíng)企業(yè)
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