服務(wù)流程自學(xué)ppt課件-文庫吧資料
2025-05-06 22:08本頁面
【正文】 顧問先進(jìn)行估價(jià)、估時(shí)后再與顧客聯(lián)系 .178。 維修技師及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問。216。作業(yè)管理30奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)－作業(yè)過程中存在問題216。216。216。216。216。216。29奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)－實(shí)施維修作業(yè)216。178。178。178。178。作業(yè)管理178。 車間主管確定派工優(yōu)先度：216。 向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。 向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容 。 依 《 任務(wù)委托書 》 與 《 接車登記表 》 與車間主管車輛交接 。 服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、 《 任務(wù)委托書 》 、 《 接車登記表 》 交給車間主管。? 禮貌送走顧客，必要時(shí)提供交通方式或代用車。? 說明車輛修好后會(huì)及時(shí)通知顧客。 向顧客說明自己的姓名及聯(lián)系方式，告訴顧客有任何事情，可隨時(shí)與自己聯(lián)系 24奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－安排顧客休息216。 提醒顧客會(huì)及時(shí)向其報(bào)告車輛維修保養(yǎng)狀況、進(jìn)度等。 提醒顧客不要單獨(dú)進(jìn)車間。 引導(dǎo)顧客到休息室，向其介紹休息室服務(wù)人員及服務(wù)設(shè)施與功能。接待服務(wù)23奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－安排顧客休息216。216。216。216。216。216。216。22奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－制作任務(wù)委托書：216。178。 178。 178。 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間 ：接待服務(wù)178。 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。 將所有項(xiàng)目及所需備品錄入 DMS系統(tǒng)。 盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 查看 DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目 。178。178。178。接待服務(wù)? 顧客愿意將車放在銷售服務(wù)中心，待備品到后維修的，則向顧客說明到貨時(shí)間并確定交車時(shí)間。19奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－確認(rèn)備品供應(yīng)情況216。178。178。接待服務(wù)178。216。18奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－獲得、核實(shí)顧客、車輛信息216。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。 根據(jù)一汽轎車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定 。 17奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－故障確認(rèn)216。 在顧客陳述欄內(nèi)寫明顧客要求及對(duì)故障的描述，在服務(wù)顧問確認(rèn)欄填寫須更換的配件或檢修的內(nèi)容。 必要時(shí)與顧客共同試車及請(qǐng)技術(shù)總監(jiān)幫忙，以便再現(xiàn)故障現(xiàn)象。 向顧客詢問清楚車輛故障發(fā)生時(shí)的具體情況，如車速、路況等。 有不清楚的地方等到顧客敘述完畢后再問清楚。 注意不要打斷顧客說話 。 詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述 。15奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－現(xiàn)場問診216。178。178。178。 詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表：接待服務(wù)178。 征詢顧客同意后，打開后備箱，檢查備胎及隨車工具是否齊全。 從左前門開始依順時(shí)針方向同顧客一起進(jìn)行車輛外觀檢查 。 檢查內(nèi)飾、關(guān)鍵部件功能是否正常。13奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－環(huán)車檢查216。178。 基本信息登錄：178。 安裝三件套時(shí)，向顧客說明三件套的作用。 在上車
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