快修服務(wù)流程與客戶應(yīng)對(duì)技巧-服務(wù)顧問(wèn)自學(xué)手1冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-01-09 02:41本頁(yè)面
【正文】 燃油量； 12. 提醒客戶保管好貴重物品； 13. 向客戶預(yù)估價(jià)格和取車時(shí)間； 14. 詢問(wèn)客戶結(jié)算、舊件保留方式和是否洗車； 15. 將向相關(guān)信息標(biāo)注在 《 任務(wù)委托書(shū) 》 。 模塊 4：定期保養(yǎng) 顧客對(duì)保養(yǎng)的期望 Pioneer Consulting Services 定期保養(yǎng)的常用備件 發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng) 機(jī)油 底盤 輪胎 機(jī)油濾清器 剎車片 / 剎車蹄片 剎車盤 /剎車鼓 皮帶 防凍液 剎車油 空氣濾芯 自動(dòng)變速箱油 車室內(nèi)外 空調(diào)濾清器 蓄電池 雨刮片 火花塞 車燈 /燈泡 燃油濾芯 原廠備件 模塊 4：定期保養(yǎng) Pioneer Consulting Services ? 原廠家直接供應(yīng) ? 有原廠家品牌商標(biāo) ? 有良好包裝及相關(guān)信息備注 ? 有質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量與原車備件相同經(jīng)廠家嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn) 模塊 4：定期保養(yǎng) 原廠備件 原廠備件的定義 Pioneer Consulting Services 原廠備件的區(qū)別 原廠備件 ?原廠直接供應(yīng) ?價(jià)格依實(shí)際訂定 ?包裝精良 ?品牌商標(biāo)及信息 ?質(zhì)量?jī)?yōu)良 ?有備件保證期 ?與原車備件相同 ?使用壽命長(zhǎng) ?有附加損害隨原車保修期廠家監(jiān)控質(zhì)量 平行輸入備件 副廠備件 ?外間工廠生產(chǎn)或仿制 ?價(jià)格低 ?包裝粗略 ?無(wú)原廠商標(biāo) ?不良率高 ?無(wú)保證或保證期短 ?材質(zhì)尺寸與原車略有出入 ?使用壽命較短 ?無(wú)附加損害保證 ?貿(mào)易進(jìn)口 ?價(jià)格依市場(chǎng)變動(dòng) ?略有不同 模塊 4：定期保養(yǎng) 原廠備件 Pioneer Consulting Services 零件供應(yīng)原則 ? 向一汽大眾備件部訂購(gòu)快修服務(wù)套餐包 ? 儲(chǔ)存按車型公里數(shù)依序排列儲(chǔ)放備件 ? 主動(dòng)提供料服務(wù) ? 使用菜籃子或推車運(yùn)送備件 ? 定保套餐一律不可短缺 模塊 4：定期保養(yǎng) 原廠備件 Pioneer Consulting Services 客戶的心理 客戶的期望與需求 產(chǎn)品推介 應(yīng) 對(duì)話 術(shù) 客戶管理 模塊 5：客戶服務(wù) Pioneer Consulting Services 奢侈品35%必需品65%奢侈品14%必需品86%5年 重視車輛的使用率增加 21% 車輛保養(yǎng)的重視性 模塊 5：客戶服務(wù) (引用國(guó)外資料 ) Pioneer Consulting Services 42%52%47%32%29%31%8% 9% 9%15%8%11%3% 2% 2%0%10%20%30%40%50%60%男性 女性 合計(jì)必要 大概必要 都可以 不太必要 完全不必要 必要占 74% 必要占 81% 定期保養(yǎng)的必要性 模塊 5：客戶服務(wù) (引用國(guó)外資料 ) Pioneer Consulting Services 6 0 . 0 % 6 0 . 9 %4 8 . 8 %4 . 2 %2 . 3 %9 . 0 %7 . 1 %4 4 . 6 %6 4 . 7 %7 0 . 5 %0%20%40%60%80%預(yù)防保養(yǎng) 車輛安全 車輛性能 法律規(guī)定 其它男性 女性 合計(jì) 定期保養(yǎng)的原因 模塊 5：客戶服務(wù) (引用國(guó)外資料 ) Pioneer Consulting Services ? 什么是顧客的期望值 ？ ? 怎樣超越顧客的期望值 ？ 客戶的期望與需求 模塊 5：客戶服務(wù) 期望值 Pioneer Consulting Services ? 告訴我需要做什么的保養(yǎng) ? 定期保養(yǎng)對(duì)我有什么好處 ? 須花費(fèi)多少錢 ? 保養(yǎng)需要多久的時(shí)間 ? 什么時(shí) 候 可以交車 服務(wù)顧問(wèn)推介 XX公里 保養(yǎng)？請(qǐng)問(wèn)如何說(shuō)明？ 互動(dòng) 練習(xí)： 客戶的期望與需求 模塊 5：客戶服務(wù) 客戶最想知道的是什么？ Pioneer Consulting Services 推介的技巧 “給顧客帶來(lái)的益處”與“服務(wù)本身特性”相結(jié)合的介紹 F F B 項(xiàng)目 功能 好處 模塊 5：客戶服務(wù) 產(chǎn)品推介 是什么 做什么用 帶來(lái)什么好處 Pioneer Consulting Services 報(bào)價(jià)的技巧 模塊 5：客戶服務(wù) 產(chǎn)品推介 報(bào)價(jià) 解釋好處 80﹪ 20﹪ 80﹪ 20﹪ 報(bào)價(jià) 減少抗拒 建立信心 、 解釋好處 、 展示價(jià)值 Pioneer Consulting Services 顧客實(shí)際的感覺(jué) ? 實(shí)物對(duì)照 ? 總成示意圖 ? 易損件展示 顧問(wèn)式服務(wù)流程 模塊 5：客戶服務(wù) 產(chǎn)品推介 無(wú)形化是服務(wù)的特性，體驗(yàn)營(yíng)銷就是有形化的技巧 思考 ： 如何在服務(wù)過(guò)程 中 ，讓我們的服務(wù)有形化？ Pioneer Consulting Services 客戶因不了解或疑問(wèn)所發(fā)生經(jīng)常性的質(zhì)問(wèn)應(yīng)建立合適的應(yīng)對(duì)話術(shù) 1. 為什么我的小修不能排入快修服務(wù)？ 2. 快修服務(wù)是否價(jià)錢較貴？ 3. 定期保養(yǎng)是如何養(yǎng)護(hù)車輛換換機(jī)油而已？ 4. 定期保養(yǎng)為什么要換某
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