服務(wù)消費行為ppt課件-在線瀏覽
2025-06-17 22:08本頁面
【正文】 心理 一、 ? 1. 消費結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢? 恩格爾系數(shù) (Engel39。Coefficient)是食品支出總額占 個人消費支出 總額的比重。特別是買一件數(shù)千元的大件耐用商品，必須慎重考慮質(zhì)量問題，質(zhì)量好可免去購后發(fā)生退換、維修等累人的煩惱。例如購買電冰箱時，雖然是普通型的，但要求冷凍室大、節(jié)電、不容易出故障，實用即可。例如，為了日常生活的方便，在購買商品時愿意選擇售后服務(wù)好、跟蹤安裝、跟蹤調(diào)試、跟蹤維修的企業(yè)產(chǎn)品。他們在觀念上保持著儉樸的傳統(tǒng)，對款式、花色、功能等均無過多的要求，在同類商品的選擇中，多以價格低廉的商品替代價格較高的商品。 ? 6. 追求新奇 ?? 有 5%的消費者在購物是追求新穎新奇，注重新花色、新款式、新產(chǎn)品。 ? 7. 追求名牌? 有 3%的消費者在購買商品時注重名牌、高檔、豪華，以上千元的時裝、數(shù)百元的皮鞋來顯示自己的高貴和 “派 ”。 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評價 一、 ? 區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)以下 3個特征： ?? 可尋找特征； ?? 經(jīng)驗特征； ?? 可信任特征。他們需要購買這些服務(wù)，但是沒有足夠的信息，所以不怎么主動尋求 —— 購買者實際上最先接受的是當(dāng)作服務(wù)的一個部分的宣傳 —— 以前的經(jīng)驗—— 生產(chǎn)者的溝通宣傳；在收集信息階段，起決定作用的一、購前階段? 選擇的評估、 設(shè)施、人員、陳設(shè)以及其他看得見的因素 ：革新的普及；對風(fēng)險的感覺；對品牌的忠誠。? 服務(wù)具有復(fù)雜、難以告知的特點，不能親自體驗一部分，這就使得服務(wù)很難普及 使革新也難以普及。? 服務(wù)一般不是帶保險出售的 ）。? 服務(wù)產(chǎn)品保持更高的對品牌的忠誠 —— 放棄一個服務(wù)品牌而改換另一個服務(wù)品牌的成本往往要高 —— 對品牌的忠誠也是與感覺的風(fēng)險程度成比例的 —— 銷售服務(wù)的組織更加關(guān)注 “ 老顧客 ” ，這就是使得他們更不舍得老服務(wù)機(jī)構(gòu)
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