禮貌禮儀培訓(xùn)講義(ppt46頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-02-26 11:58本頁(yè)面
【正文】 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問(wèn)候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語(yǔ) 六、分享會(huì) 四、基本禮節(jié) （一） 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 （三） 嚴(yán)于律己、寬于待人。 （二）一視同仁、舉止得當(dāng)。 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問(wèn)候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語(yǔ) 六、分享會(huì) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一）注意禮節(jié)、講究原則。 *工作服穿著要求 工作時(shí)間內(nèi)（包括參加 培訓(xùn) 期間）一律著本崗位規(guī)定制服； 工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損； 各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖； 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正； 工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起； 西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的 ； 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。） “ 請(qǐng) ” — 用右手關(guān)門； 向內(nèi)開(kāi)門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“ 對(duì)不起 ” 、 “ 請(qǐng)借光 ” ，然后再加緊步伐超越； 2在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步伐與客人一致； 2引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后； 2引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。注意敲門、開(kāi)門、關(guān)門的聲響，未完成開(kāi)、關(guān)門的全過(guò)程，手不離門把。 1與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來(lái)； 女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。 （ 3） 嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。 微笑的要求： （ 1） 微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。 步姿 基本要求 “ 行如風(fēng) ” 基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。 基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70至 90度，兩腿自然并攏。 正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直 站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。 適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。 請(qǐng)思考：講求禮儀是公司對(duì)每位員工的基本要求，那么講求禮儀最起碼的要求是什么？ 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng)
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