【正文】 – 制造優(yōu)秀 – 顧客服務(wù) – 市場(chǎng)領(lǐng)先 – 利潤(rùn)和增長(zhǎng) 47 華為公司的指標(biāo)分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤(rùn)與增長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)份額 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng)形象 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場(chǎng)的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項(xiàng)目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 案 例 48 客戶服務(wù) 華為公司的 案 例 項(xiàng)目滿意度22預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性11主要項(xiàng)目主要項(xiàng)目的管理的管理客戶對(duì)培訓(xùn)的滿意度22關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查11提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)付款條件1212維修價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1111維護(hù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1010產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力99在 事發(fā)第一時(shí)間解決問(wèn)題的次數(shù)88一年中產(chǎn)品安裝的失敗率77對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度66準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性44產(chǎn)品安裝的單位人工成本33客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨22客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨11為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素在49 市場(chǎng)領(lǐng)先 華為公司的 案 例 主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場(chǎng)對(duì)公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認(rèn)知11在 國(guó)內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場(chǎng)形象分銷渠道管理77新客戶的成長(zhǎng)情況66贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的數(shù)目55回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間44顧客保有率33顧客增長(zhǎng)率22差旅費(fèi)，銷售成本11建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力55產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率44產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率33引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)22市場(chǎng)和產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度11精確把握細(xì)分市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。 ?KPI定義最好使用分子和分母。 ?KPI在實(shí)踐中應(yīng)該能夠計(jì)測(cè)。 KPI ?KPI定義應(yīng)該精確、易懂、完整（如，定義中每條術(shù)語(yǔ)都應(yīng)解釋）。 每個(gè)目標(biāo)必須用一個(gè)結(jié)果 CSF與二個(gè)行動(dòng) CSF計(jì)測(cè)。 ?CSF清晰而精確，只能有一種解釋。因而， CSF絕不是定量的（如，不能提“滿意的客戶數(shù)目”，只能說(shuō)“客戶滿意度”）。要使用表示主動(dòng)行為的動(dòng)詞（如“提高 ……）。 準(zhǔn)備金率 回款目標(biāo)完成率為 80% 39 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源三：內(nèi)、外部客戶需求 涉及的內(nèi)、外部客戶 主要職責(zé)與內(nèi)容 人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù) ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門員工 協(xié)助人力資源部?jī)?nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù) ， 包括文具領(lǐng)用 、 會(huì)議安排 、 問(wèn)題咨詢 IT部、財(cái)務(wù)部 協(xié)助公司 IT、 財(cái)務(wù)部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔 ， 解決 IT疑問(wèn) ， 協(xié)助宣傳 IT、 財(cái)務(wù)知識(shí) 人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶 40 如何制訂具體崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 41 KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)） 是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是 …… 對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因 素的衡量參數(shù) 是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映， 而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映 由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能 … … 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公 司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作 的情況 使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng) 中的問(wèn)題并采取行動(dòng) 有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交 流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于 對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)中 42 1 個(gè)月 2 3 個(gè) 月 每月 / 季度 / 年 每月 / 季度 / 年1 、制定 / 修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2 、設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同3 、進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核4 、制定計(jì)劃采取行動(dòng)總經(jīng)理 關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)審核簽訂業(yè)績(jī)合同審批制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定業(yè)績(jī)合同分解 / 分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部召開(kāi)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措計(jì)劃財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)簽訂業(yè)績(jī)合同簽訂業(yè)績(jī)合同根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，提出薪酬方案? 向 公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整? 修改公司 / 部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃? 公布業(yè)績(jī)審核結(jié)果? 修訂業(yè)績(jī)合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同個(gè) 月 年 年措向以 KPI為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)考核體系流程 43 KPI設(shè)計(jì)方法一： 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（ CSF） 用關(guān)鍵成功要素（ CSF）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)： —— 關(guān)鍵成功要素（ CSF） 是對(duì)戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述 —— 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI） 是對(duì) CSF進(jìn)行定量的標(biāo)準(zhǔn)工具 使用 CSF與 KPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計(jì)量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行 戰(zhàn)略目標(biāo) 加強(qiáng)與客戶 的關(guān)系 定性的 CSF 提高客戶 滿意度 定性的 KPI 定量的 客戶滿意率 重復(fù)購(gòu)買率 投訴處理 時(shí)間 44 如何開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)、 CSF、 KPI 戰(zhàn)略目標(biāo) ?目標(biāo)必須標(biāo)明達(dá)到最終期望結(jié)果的活動(dòng)。 38 示例：應(yīng)負(fù)責(zé)任與績(jī)效目標(biāo)之間的關(guān)系 A地區(qū)銷售部經(jīng)理的應(yīng)負(fù)責(zé)任、衡量標(biāo)準(zhǔn)（ KPI）與績(jī)效目標(biāo) 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 任 衡量標(biāo)準(zhǔn) 2023年度 績(jī)效目標(biāo) 銷售策略 為了不斷提高市場(chǎng)占有率 ， 達(dá)到公司的銷售額和利潤(rùn)指標(biāo) ， 制定銷售策略 市場(chǎng)占有率、銷售額、利潤(rùn) 市場(chǎng)占有率提高 10% 銷售目標(biāo) 為了完成北方地區(qū)的銷售任務(wù) ， 制定銷售計(jì)劃 ， 合理調(diào)動(dòng)資源 ， 嚴(yán)格控制價(jià)格體系 ，監(jiān)督完成銷售任務(wù) 。 應(yīng)負(fù)責(zé)任依附于崗位 ， 相對(duì)比較穩(wěn)定 ， 除非職位本身從根本上發(fā)生了變化 。 示例 33 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源一：公司戰(zhàn)略和部門目標(biāo) 業(yè)務(wù)重點(diǎn)與公司級(jí) KPI 一級(jí)部門 KPI 部門 /子部門 KPI 員工績(jī)效目標(biāo) 34 示例：績(jī)效目標(biāo)分解 業(yè)務(wù)重點(diǎn)及公司級(jí) KPI 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) KPI 在 2023年維持或增加銷售額 銷售額達(dá)到 20億 市場(chǎng)份額維持在 30%或增加到 32% 通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率 廢品、次品率減少到 5% 35 一級(jí)部門 KPI 公司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn) 與策略目標(biāo) 各一級(jí)部門 KPI指標(biāo) 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) KPI 銷售部 生產(chǎn)部 人力資源部 1 在 2023年內(nèi)維持或增加市場(chǎng)份額 銷售額銷售額達(dá)到 20億 銷售額20億 市場(chǎng)占有率 30%，挑 戰(zhàn) 目 標(biāo)為 32% 客戶滿意度為 80% 采購(gòu)缺陷率降低 5% 單板加工合格率為95% 廢品 、次品數(shù)量減少 5% 工藝改進(jìn) 銷售人員及時(shí)滿足率100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動(dòng) 生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 市場(chǎng)份額維持在 30%或增加到32% 2 通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率 廢品 、 次品數(shù)量減少 5% 36 子部門 KPI 一級(jí) 部門 KPI 二級(jí)部門考核指標(biāo) 招聘部 培訓(xùn)部 銷售人員及時(shí)滿足率100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動(dòng)； 8月底完成 生產(chǎn)人員技能合格率為95% 銷售人員及時(shí)滿足率100% 改進(jìn)招聘員工的面試方法 ， 以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員 。從個(gè)人在人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和特定的權(quán)力架構(gòu)中的地位理解并預(yù)測(cè)個(gè)人的的思想或行為。這個(gè)水平上的人際理解還表現(xiàn)為能夠全面地把握他人的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 把握他人的特點(diǎn)，包括態(tài)度、興趣、需要、觀點(diǎn)和行為方式。但有時(shí)對(duì)方只是模糊地表達(dá)甚至不表達(dá)自己的情緒、感受和想法，需要能夠準(zhǔn)確地理解。 準(zhǔn)確理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表達(dá)甚至沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的情緒感、感受和想法。錯(cuò)誤地判斷對(duì)方講話背后的真實(shí)意圖，基于自己的印象去認(rèn)識(shí)別人。人際理解是高水平的影響力以及服務(wù)精神不可缺少的基礎(chǔ)。 動(dòng)機(jī)：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。 自我形象：是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。 知識(shí)：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。 效果主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)。 27 與考評(píng)效標(biāo)相對(duì)應(yīng)，績(jī)效考評(píng)可以分為三個(gè)類型： 品質(zhì)主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)為主，適合于對(duì)員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評(píng)，但是主觀性大、操作性和效度差。 2） 行為性效標(biāo) 側(cè)重點(diǎn)是考量員工的工作方式和工作行為 ， 此類效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要 。 ?根據(jù)績(jī)效管理的結(jié)果，制定相應(yīng)的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出相應(yīng)的人力資源管理決策。 ?督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門貫徹現(xiàn)有績(jī)效管理制度，培訓(xùn)實(shí)施績(jī)效管理的人員。 ?在本部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的績(jī)效管理制度，以起到示范作用。 ? 了解信息：工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況、員工狀況。 ? 組織目標(biāo)的分解。 ? 組織需要得到最有效的人力資源，以便高效率的完成目標(biāo)。 15 績(jī)效考評(píng) 績(jī)效管理 判斷式 計(jì)劃式 評(píng)價(jià)表 過(guò)程 尋找錯(cuò)處 結(jié)果導(dǎo)向、問(wèn)題解決 得 — 失（ WinLose) 雙贏（ WinWin） 結(jié)果 結(jié)果與行為 人力資源程序 管理程序 威脅性 推動(dòng)性 關(guān)注過(guò)去的績(jī)效 關(guān)注未來(lái)績(jī)效 績(jī)效管理 == 績(jī)效考評(píng) ？ 16 ?組織為什么需要績(jī)效管理 組織的使命 組織發(fā)展戰(zhàn)略 組織的目標(biāo) 業(yè)務(wù)單元的目標(biāo) 資金 人員 技術(shù) 信息 支持 每個(gè)職位的責(zé)任 個(gè)人的績(jī)效 組織的績(jī)效 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效 組織目標(biāo)與績(jī)效管理 為什么要實(shí)行績(jī)效管理 17 組織需要注意的問(wèn)題 ? 組織需要將目標(biāo)有效的分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元和各個(gè)員工?？?jī)效管理是一個(gè)循環(huán)過(guò)程。 ? 績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)不斷的交流過(guò)程，該過(guò)程是由員工和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來(lái)保證完成。 績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高；績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和個(gè)人和諧發(fā)展的過(guò)程。 ? 績(jī)效管理是以這種績(jī)效考評(píng)制度為基礎(chǔ)的人力資源管理的子系統(tǒng)，它是表現(xiàn)為一個(gè)有序的復(fù)雜的管理活動(dòng)過(guò)程。 ? 績(jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無(wú)論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的。 ? 缺陷 ? 許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的； ? 工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等； ? 過(guò)分強(qiáng)調(diào)結(jié)果； ? 導(dǎo)致追求短期效益； “績(jī)效” = “結(jié)果”或“產(chǎn)出” 9 ? “績(jī)效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為?？?jī) 效 管 理 孫 波 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 2 企業(yè)績(jī)效管理中的十大核心問(wèn)題 問(wèn)題一： 企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施相脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒(méi)有被層層分解到所有員工，員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相悖離的行為； 問(wèn)題二 ： 企業(yè)的績(jī)效管理僅僅被視為一種專業(yè)的人力資源技術(shù)，沒(méi)有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)版塊協(xié)同發(fā)揮作用； 問(wèn)題三： 績(jī)效管理被賦予了太多的目的和含義，導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效管理的核心目的不明確； 3 問(wèn)題四： 績(jī)效管理被認(rèn)為是人力資源部門的工作，各級(jí)管理著者沒(méi)有在績(jī)效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 問(wèn)題五： 組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)體之間的績(jī)效存在差異，無(wú)法實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效的聯(lián)動(dòng)。 問(wèn)題六：