【正文】 2023年維持或增加銷售額 銷售額達(dá)到 20億 市場(chǎng)份額維持在 30%或增加到 32% 通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率 廢品、次品率減少到 5% 35 一級(jí)部門 KPI 公司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn) 與策略目標(biāo) 各一級(jí)部門 KPI指標(biāo) 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) KPI 銷售部 生產(chǎn)部 人力資源部 1 在 2023年內(nèi)維持或增加市場(chǎng)份額 銷售額銷售額達(dá)到 20億 銷售額20億 市場(chǎng)占有率 30%，挑 戰(zhàn) 目 標(biāo)為 32% 客戶滿意度為 80% 采購(gòu)缺陷率降低 5% 單板加工合格率為95% 廢品 、次品數(shù)量減少 5% 工藝改進(jìn) 銷售人員及時(shí)滿足率100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動(dòng) 生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 市場(chǎng)份額維持在 30%或增加到32% 2 通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率 廢品 、 次品數(shù)量減少 5% 36 子部門 KPI 一級(jí) 部門 KPI 二級(jí)部門考核指標(biāo) 招聘部 培訓(xùn)部 銷售人員及時(shí)滿足率100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動(dòng)； 8月底完成 生產(chǎn)人員技能合格率為95% 銷售人員及時(shí)滿足率100% 改進(jìn)招聘員工的面試方法 ， 以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員 。 全年進(jìn)行三次 QCC培訓(xùn)，在 3月份建立 QCC活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)； 4月初在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動(dòng)； 調(diào)查質(zhì)量低下問(wèn)題的原因， 3月底前開發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程， 4月份開展針對(duì)性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為 95%，生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 37 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源二：應(yīng)負(fù)責(zé)任 ? 應(yīng)負(fù)責(zé)任描述一個(gè)崗位在組織中所扮演的角色 ， 即此崗位對(duì)組織有什么樣的貢獻(xiàn) 、 產(chǎn)出 。 應(yīng)負(fù)責(zé)任依附于崗位 ， 相對(duì)比較穩(wěn)定 ， 除非職位本身從根本上發(fā)生了變化 。 ? 績(jī)效目標(biāo)是對(duì)在一定條件下 、 一定時(shí)間范圍內(nèi)所達(dá)到的結(jié)果的描述 ， 也就是說(shuō) ， 績(jī)效目標(biāo)是有一定的時(shí)間性和階段性 。 38 示例：應(yīng)負(fù)責(zé)任與績(jī)效目標(biāo)之間的關(guān)系 A地區(qū)銷售部經(jīng)理的應(yīng)負(fù)責(zé)任、衡量標(biāo)準(zhǔn)（ KPI）與績(jī)效目標(biāo) 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 任 衡量標(biāo)準(zhǔn) 2023年度 績(jī)效目標(biāo) 銷售策略 為了不斷提高市場(chǎng)占有率 ， 達(dá)到公司的銷售額和利潤(rùn)指標(biāo) ， 制定銷售策略 市場(chǎng)占有率、銷售額、利潤(rùn) 市場(chǎng)占有率提高 10% 銷售目標(biāo) 為了完成北方地區(qū)的銷售任務(wù) ， 制定銷售計(jì)劃 ， 合理調(diào)動(dòng)資源 ， 嚴(yán)格控制價(jià)格體系 ，監(jiān)督完成銷售任務(wù) 。 地區(qū)銷售總數(shù) 地區(qū)銷售額完成 8000萬(wàn)，挑戰(zhàn)目標(biāo)為 1億； 渠道建設(shè) 為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量 ， 制定各區(qū)核心渠道計(jì)劃 ， 了解渠道客戶的要求， 提高渠道復(fù)合化 渠道的數(shù)量、質(zhì)量 新開辟三家合作伙伴 利潤(rùn) 為了達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo) ， 提高銷售額 ， 控制價(jià)格和銷售費(fèi)用 利潤(rùn)額 銷售費(fèi)用減低8% 風(fēng)險(xiǎn)控制 為了降低風(fēng)險(xiǎn) ， 定期檢查各區(qū)庫(kù)存 、 欠款、 租賃的情況并及時(shí)進(jìn)行處理 。 準(zhǔn)備金率 回款目標(biāo)完成率為 80% 39 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源三：內(nèi)、外部客戶需求 涉及的內(nèi)、外部客戶 主要職責(zé)與內(nèi)容 人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù) ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門員工 協(xié)助人力資源部?jī)?nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù) ， 包括文具領(lǐng)用 、 會(huì)議安排 、 問(wèn)題咨詢 IT部、財(cái)務(wù)部 協(xié)助公司 IT、 財(cái)務(wù)部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔 ， 解決 IT疑問(wèn) ， 協(xié)助宣傳 IT、 財(cái)務(wù)知識(shí) 人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶 40 如何制訂具體崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 41 KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)） 是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是 …… 對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因 素的衡量參數(shù) 是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映， 而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映 由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能 … … 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公 司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作 的情況 使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng) 中的問(wèn)題并采取行動(dòng) 有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交 流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于 對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)中 42 1 個(gè)月 2 3 個(gè) 月 每月 / 季度 / 年 每月 / 季度 / 年1 、制定 / 修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2 、設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同3 、進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核4 、制定計(jì)劃采取行動(dòng)總經(jīng)理 關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)審核簽訂業(yè)績(jī)合同審批制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定業(yè)績(jī)合同分解 / 分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部召開經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措計(jì)劃財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)簽訂業(yè)績(jī)合同簽訂業(yè)績(jī)合同根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，提出薪酬方案? 向 公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整? 修改公司 / 部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃? 公布業(yè)績(jī)審核結(jié)果? 修訂業(yè)績(jī)合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同個(gè) 月 年 年措向以 KPI為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)考核體系流程 43 KPI設(shè)計(jì)方法一： 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（ CSF） 用關(guān)鍵成功要素（ CSF）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)： —— 關(guān)鍵成功要素（ CSF） 是對(duì)戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述 —— 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI） 是對(duì) CSF進(jìn)行定量的標(biāo)準(zhǔn)工具 使用 CSF與 KPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計(jì)量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行 戰(zhàn)略目標(biāo) 加強(qiáng)與客戶 的關(guān)系 定性的 CSF 提高客戶 滿意度 定性的 KPI 定量的 客戶滿意率 重復(fù)購(gòu)買率 投訴處理 時(shí)間 44 如何開發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)、 CSF、 KPI 戰(zhàn)略目標(biāo) ?目標(biāo)必須標(biāo)明達(dá)到最終期望結(jié)果的活動(dòng)。 ?目標(biāo)必須表述行動(dòng)。要使用表示主動(dòng)行為的動(dòng)詞（如“提高 ……）。描述必須具體 ?每個(gè)經(jīng)理承擔(dān)的目標(biāo)數(shù)量有限制（有超過(guò) 5~7個(gè)） CSF ?CSF是定性概念，用語(yǔ)句描述如何計(jì)測(cè)目標(biāo)。因而， CSF絕不是定量的（如，不能提“滿意的客戶數(shù)目”，只能說(shuō)“客戶滿意度”）。 ?CSF不僅要包含財(cái)務(wù)信息，還要包含非財(cái)務(wù)信息，確保每個(gè)目標(biāo)視線平衡。 ?CSF清晰而精確，只能有一種解釋。 ?CSF只涉及需要計(jì)測(cè)的的東西，而不是敘述某價(jià)值結(jié)果的方向（如，不能說(shuō)“高員工質(zhì)量”，只能說(shuō)“員工質(zhì)量”）。 每個(gè)目標(biāo)必須用一個(gè)結(jié)果 CSF與二個(gè)行動(dòng) CSF計(jì)測(cè)。 為每個(gè) CSF開發(fā)的 KPI不得超過(guò)三個(gè)。 KPI ?KPI定義應(yīng)該精確、易懂、完整（如，定義中每條術(shù)語(yǔ)都應(yīng)解釋）。定義的遣詞造句只能有一種解釋。 ?KPI在實(shí)踐中應(yīng)該能夠計(jì)測(cè)。公司必須具有相關(guān)的程序、手段和（一定的）信息系統(tǒng)。 ?KPI定義最好使用分子和分母。百分比比具體的數(shù)字信息含量更高。 ?KPI定義要包括測(cè)量頻率（每月、每季或每年） 45 麥當(dāng)勞的 CSF與 KPI（案例） 一種質(zhì)量 穩(wěn)定并受 人們喜愛 的方便食 品，它應(yīng)具 有清潔， 源自家庭 且有相對(duì) 便宜的價(jià)格 等特點(diǎn) 市場(chǎng)目標(biāo) 定位 所需 CSF 評(píng)價(jià)指標(biāo) 店址遴選 交通便利，居家密集 資源 通過(guò)長(zhǎng)期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產(chǎn)品開發(fā) 不斷推出對(duì)顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和 客戶服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品，服務(wù) ） ?規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定店址 ?新店的市場(chǎng)份額 ?與預(yù)測(cè)對(duì)比的客流量 ?每千份定單的不合格率 ?一年以上供應(yīng)商流失率 ? 新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額 及收入情況 ?年市場(chǎng)新趨勢(shì)調(diào)查數(shù)目 ?審計(jì)不合格數(shù)量 ?顧客滿意度排名 ?顧客投訴量 ?U型漢堡壘檢驗(yàn)結(jié)果（平均趨勢(shì)） ?員工訪談結(jié)果 ?員工流失率 ?匿名用戶評(píng)價(jià) ?顧客投訴量 46 華為公司案例： KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）： – 人與文化 – 技術(shù)創(chuàng)新 – 制造優(yōu)秀 – 顧客服務(wù) – 市場(chǎng)領(lǐng)先 – 利潤(rùn)和增長(zhǎng) 47 華為公司的指標(biāo)分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤(rùn)與增長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)份額 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng)形象 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場(chǎng)的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項(xiàng)目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 案 例 48 客戶服務(wù) 華為公司的 案 例 項(xiàng)目滿意度22預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性11主要項(xiàng)目主要項(xiàng)目的管理的管理客戶對(duì)培訓(xùn)的滿意度22關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查11提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)付款條件1212維修價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1111維護(hù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1010產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力99在 事發(fā)第一時(shí)間解決問(wèn)題的次數(shù)88一年中產(chǎn)品安裝的失敗率77對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度66準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性44產(chǎn)品安裝的單位人工成本33客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨22客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨11為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素在49 市場(chǎng)領(lǐng)先 華為公司的 案 例 主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場(chǎng)對(duì)公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認(rèn)知11在 國(guó)內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場(chǎng)形象分銷渠道管理77新客戶的成長(zhǎng)情況66贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的數(shù)目55回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間44顧客保有率33顧客增長(zhǎng)率22差旅費(fèi)，銷售成本11建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力55產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率44產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率33引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)22市場(chǎng)和產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度11精確把握細(xì)分市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。市場(chǎng)份額主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場(chǎng)對(duì)公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度品牌認(rèn)知在 國(guó)內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場(chǎng)形象分銷渠道管理新客戶的成長(zhǎng)情況贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的數(shù)目回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間顧客保有率顧客增長(zhǎng)率差旅費(fèi)，銷售成本建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)市場(chǎng)和產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度精確把握細(xì)分市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。市場(chǎng)份額50 技術(shù)創(chuàng)新 華為公司的 案 例 主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素總 研發(fā)成本4產(chǎn)品通過(guò)商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預(yù)績(jī)效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。研發(fā)的研發(fā)的有效性有效性產(chǎn)品預(yù)試時(shí)間7新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少6產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度5產(chǎn)品制造的難易成都4文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理3研發(fā)周期2在 既定時(shí)間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項(xiàng)目的完成情