【正文】 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門協(xié)調(diào)能力 主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利 能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作沒有嚴(yán)重問題 基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作有較少問題 無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運作 政府協(xié)調(diào)能力 主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展 能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項工作 基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利 不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開 關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng) 注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機會，定期充實關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫 能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求 不能按計劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡 不能提供培訓(xùn)、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺 客戶響應(yīng) 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進(jìn)行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng) 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意 不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)分析的有效性 對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實吻合，并能指導(dǎo)問題的解決。 對話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實基本吻合，基本上能指導(dǎo)問題的解決。 對話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問題的解決 對話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上不吻合，需重新分析 68 （ 4）職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計以主要工作的完成情況為基礎(chǔ) ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： – 時間：職能部門完成主要工作是否及時？ – 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？ – 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？ ? 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門預(yù)算 /費用的控制。 ? 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其它職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運作的最佳效應(yīng)。 69 某企業(yè)發(fā)展部績效考核指標(biāo)總結(jié) 指標(biāo)種類 關(guān)鍵任務(wù) （ 50%） 職責(zé)完成（ 30%） 效益指標(biāo)（ 20%） 質(zhì)量控制 （扣分） 指標(biāo) 集團(tuán)公司 組建、機構(gòu)及流程調(diào)整 業(yè)務(wù)流程重組的度點及推廣 經(jīng)營許可證的申請及體系建設(shè) 重組中的法律支持 提升國際競爭力戰(zhàn)略方案的制定 企業(yè)文化建設(shè)的全面啟動 建立總部績效考核體系 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 監(jiān)管政策的管理 體制改革項目的管理與推進(jìn) 法律事務(wù)及體系建設(shè) 收入增長率 凈資產(chǎn)收益率 重大法律或監(jiān)管事件 部門費用 權(quán)重 10% 12% 4% 6% 8% 6% 4% 8% 4% 8% 10% 10% 10% 扣分 扣分 綜合得分 * 案 例 70 和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個重要步驟 討論中發(fā)現(xiàn)的問題 ?某些指標(biāo)未層層分解 ?一個指標(biāo)由多個部門、責(zé) 任劃分不清 ?下級部門背多個關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過多 ?權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略傾向 解決方案 ?列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門承擔(dān)該 指標(biāo)（ e..） ?通過權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ） ?抓住最主要的一個指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門的工 作重點（ ARPU ） ?調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ） 相應(yīng)被考核人 員與領(lǐng)導(dǎo)對 KPI 的接受和理解有 利于 KPI的實施 與落實 71 指標(biāo)定義 實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務(wù)費收入 用戶總數(shù) 明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源也是設(shè)計 KPI體系的必要步驟 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實際運營收入 ?壞帳 ?凈營運資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 72 KPI制定在實際操作中步驟 價值樹指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點指標(biāo) 集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo) 通過價值樹分解所得的指標(biāo)有助于個人理解自己的 KPI對公司收入影響 與本崗位工作的指標(biāo)可以用來考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進(jìn)激勵該人員的工作積極性 為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo) 各部門有責(zé)任促使公司經(jīng)營，因此考核 總經(jīng)理的一些財務(wù)指標(biāo)由前后端及主要 職能部門共同分擔(dān) 為杜絕安全事故、重大障礙重大問題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運作，采用直接從總分中扣分方法加強管理力度 確保流程正常運作 ?營銷收入 應(yīng)收帳款周數(shù) ?營銷成本 電話卡銷售額 ?實際 CAPEX/預(yù)算 CAPEX 黃頁收入 ?ARPU ?維護(hù)成本 障礙處理及時率 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性 ?設(shè)備完好率 客戶滿意度 法律糾紛處理能力 ?壞線率 出帳及時率 會計邱告及時性 ?預(yù)算偏差率 電話調(diào)度及時率 考核工作完成情況 ?市場占有率（語音） 使用時間（分鐘） ?話務(wù)量增長 呼叫接通率 ?用戶數(shù)增長 收入增長率 ?凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?EBITDA 關(guān)鍵人才流失率 ?收入 ?網(wǎng)絡(luò)安全 ?工程安全 ?重大問題（違規(guī)操作，資金安全） ?重大故障（端局以上癱瘓） ?協(xié)調(diào)開通及時率 ?市場響應(yīng) 修改確認(rèn) 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 指標(biāo)來源 /KRA或 CSF 說明 舉例 73 KPI羅列實例 KPI列表： 財務(wù)類 ： 公司資本回報率 ? 凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ? EBITDA ? 營銷成本 ? 投資回報率 ?經(jīng)營類： 大客戶收入 /總收入 ?中小客戶收入 /總收入 ?個人客戶收入 /總收入 ?新產(chǎn)品銷售增長 ?SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ?中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù) ?客戶滿意度 ?新渠道收入份額 ?人員管理類： 銷售人員時間利用率 ?關(guān)鍵人才流失率 ?內(nèi)部管理類： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全） （否決） 重大障礙 ?頭腦風(fēng)暴 74 KPI篩選 指標(biāo) ，無特別存在 價值 ?資產(chǎn)負(fù)債率 ?SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?安全生產(chǎn) ?重大障礙（端局癱瘓） ?數(shù)據(jù)市場占有率 ?新渠道收入份額 ?銷售人員時間利用率 ?與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性 ?新產(chǎn)品銷售增長 ?收入增長率（與營銷收入重復(fù)） ?EBITDA（其中控部分與營銷收入， 營銷成本重復(fù)） ?投訴率（與客戶滿意度重復(fù)） ?公司資本回報率 ?資產(chǎn)負(fù)債率 ?計費處理準(zhǔn)確率 ?公話設(shè)備完好率 ?黃頁資源準(zhǔn)確率 ?投資回報率 ?業(yè)務(wù)受理量 ?意見廣告貢獻(xiàn) 修改確認(rèn) 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 初步篩選的工作包括去除 舉例 75 然后按 KPI選擇的原則進(jìn)行二次篩選 一次篩選后 KPI列表 ?凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?營銷收入 ?營銷成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?大客戶收入 /總收入 ?中小客戶收入 /總收入 ?個人客戶收入 /總收入 ?中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大 客戶數(shù) ?語音市場占有率 ?客房滿意度 ?總話務(wù)量增長 ?關(guān)鍵人員流失率 ? （ 無） KPI選擇原則 ?指標(biāo)數(shù)量控制在 5—10個 ?選擇對經(jīng)濟效益 影響較大的 ?指標(biāo)可控性要強 ?不要計算過于復(fù)雜 ?如為符合投資者要 求必須列出，但可測 性可控性不強或有重復(fù) 的指標(biāo)，可作為監(jiān)控 指標(biāo) ?財務(wù)類： ?服務(wù)經(jīng)營類： ?人員管理類： ?內(nèi)部管理類： 最終 KPI列表 ?凈營運資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?營銷收入 ?收入增長率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?營銷成本 ?大客戶收入 /總收入 ?客戶滿意度 ?市場占有率（語音）* ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)健人員流失率 ?（無） ?財務(wù)類： ?服務(wù)經(jīng)營類： ?人員管理類： ?內(nèi)部管理類 ： 76 確定權(quán)重 修改確認(rèn) 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 主要工作 說明 KPI對經(jīng)濟效益影響 （主要針對指標(biāo)分解） KPI的可控性 KPI的可測性 ?前后端財務(wù)分類指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門財務(wù)類權(quán) 重稍小一些，否決類指標(biāo)不給權(quán)重（詳見第一部分基本 原則綜述權(quán)重部分） ?定量測量重要性最準(zhǔn)確的方法為做到敏感性分析，但原理 較準(zhǔn)計算復(fù)雜，一般不推薦，專家評定大致估算 ?專家評定大致估算 ?專家評定大致估算 ?按對經(jīng)濟效益影響權(quán)重 60%，可控制權(quán)重 25%，可測性權(quán) 重 15%，對各指標(biāo)三方面評估