【正文】 在面談的過程中，主管應(yīng)當(dāng)注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無結(jié)果的辯論，避免沖突和對抗的出現(xiàn)。 績效面談的流程 96 在面談中要避免出現(xiàn)的情況 ? 溝通時肯定成績少，指出不足及改進(jìn)多，對員工激勵不夠。 對員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計劃。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。主管誘導(dǎo)下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。這一目的能否 實現(xiàn)，最后階段的績效面談和反饋起了很大的作用。 90 通常造成考評失誤的原因： ?考評標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀性和準(zhǔn)確性 ?考評者不能堅持原則 ， 隨心所欲 ， 親者寬 ，疏者嚴(yán) ?觀察不全面 ， 記憶力不好 ?行政程序不合理 、 不完善 ?政治性考慮 ?信息不對稱，資料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 91 保證績效考評的公正性 公司員工績效評審系統(tǒng)的功能 A． 監(jiān)督各個部門的領(lǐng)導(dǎo)者有效地組織員工的績效考評工作 B． 針對績效考評中存在的主要問題進(jìn)行專題研究 ，提出具體的對策 C． 對員工考評結(jié)果進(jìn)行必要的復(fù)審復(fù)查 ， 確?？荚u結(jié)果的公平和公正性 D． 對存在嚴(yán)重爭議的考評結(jié)果進(jìn)行調(diào)查甄別 ， 防止誘發(fā)不必要的沖突 92 公司員工申訴系統(tǒng)的功能 企業(yè)應(yīng)建立員工申訴的子系統(tǒng) 。 改進(jìn)辦法：嚴(yán)格執(zhí)行 KPI指標(biāo)考核和關(guān)鍵行為指標(biāo)考核的考核方法。 改進(jìn)辦法：交叉評估或加大客觀指標(biāo)如財務(wù)性指標(biāo)的權(quán)重。指考核者將業(yè)績評價定在兩個極端的傾向，不是失之過寬就是評定太嚴(yán)。指考核者對被考核者的評價，受到被考核者所屬社會團(tuán)隊性質(zhì)的影響。指考核者對被考核者的某項工作進(jìn)行評價時，受到對被考核 者整體影響的影響。 86 績效溝通的方式 ? 正式溝通 ? 定期書面報告，如月 /季總結(jié)等 ? 一對一正式會談 ? 定期的有經(jīng)理參加的會議，如月 /季 /年度例會 ? 非正式溝通 87 績效考核及反饋階段 提高績效考評的準(zhǔn)確性 通常績效評價的誤區(qū)和解決辦法如下： ?平均趨勢（中庸之道）。 ? 及時有效的溝通有助于主管客觀公正地評價下屬的工作績效。 ? 提供改進(jìn)績效的有力依據(jù)。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問題的解決 對話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上不吻合，需重新分析 68 （ 4）職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計以主要工作的完成情況為基礎(chǔ) ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： – 時間：職能部門完成主要工作是否及時？ – 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？ – 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？ ? 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門預(yù)算 /費用的控制。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實吻合，并能指導(dǎo)問題的解決。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 發(fā)展思路 新產(chǎn)品 、 新客戶 財務(wù)的策略目標(biāo) 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 ， 促進(jìn)新產(chǎn)品誕生 。 55 綜合記分卡 — 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo) 要回答：我們必須擅長什么？ – 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。即一方面通過財務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。產(chǎn)品多樣性產(chǎn)品多樣性總 研發(fā)成本產(chǎn)品通過商業(yè)運作可行性論證的百分率單位產(chǎn)品成本的回收周期成本預(yù)績效（產(chǎn)品毛利率）管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。市場份額主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場對公司品牌形象的期望與實際感受到的品牌形象之間的差異程度品牌認(rèn)知在 國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場形象分銷渠道管理新客戶的成長情況贏得競爭對手的客戶的數(shù)目回應(yīng)顧客請求的時間顧客保有率顧客增長率差旅費，銷售成本建設(shè)、運營一個高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率產(chǎn)品組合在新市場的占有率引領(lǐng)產(chǎn)品革新運動市場和產(chǎn)品份額的增長程度精確把握細(xì)分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。公司必須具有相關(guān)的程序、手段和（一定的）信息系統(tǒng)。 為每個 CSF開發(fā)的 KPI不得超過三個。 ?CSF不僅要包含財務(wù)信息，還要包含非財務(wù)信息，確保每個目標(biāo)視線平衡。 ?目標(biāo)必須表述行動。 ? 績效目標(biāo)是對在一定條件下 、 一定時間范圍內(nèi)所達(dá)到的結(jié)果的描述 ， 也就是說 ， 績效目標(biāo)是有一定的時間性和階段性 。除了理解個人的特點外，還能夠判斷周圍環(huán)境對某人所產(chǎn)生的影響。個人基于所搜集到的信息，對他人的優(yōu)缺點特點進(jìn)行歸納，并可能在繼續(xù)的交往中檢驗和修正自己的歸納。對方有時比較明顯地提出某種要求或表達(dá)某種想法，能夠準(zhǔn)確理解這些要求或想法。 評價等級： 0、不能正確地理解別人的思想、情感或行為。 品質(zhì)：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。 28 特征性效標(biāo)更多的應(yīng)用于素質(zhì)測評中 知識、技能 社會角色 自我意識 動機(jī)與品質(zhì) 素質(zhì)的冰山模型 29 素質(zhì)的層級 技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。 3） 結(jié)果性效標(biāo) 側(cè)重點是考量 “ 員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品 ？ ” 這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評價方法 。 ?收集反饋信息，包括存在的問題、難點、批評與建議，記錄和積累有關(guān)資料，提出改進(jìn)方案和措施。 ? 及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正績效偏差 19 不知為什么干 /如何干 /干什么 五流 管理者 自己干 /下屬無事干 四流 管理者 自己干 /下屬跟著干 三流 管理者 自己不干 /下屬干 二流 管理者 自己不干 /下屬玩命干 一流 五種級別的管理者 20 績效管理中的角色 績效管理的實施 （計劃、交流、觀察、評價、溝通） 各級管理者 考核指標(biāo)的建立 （細(xì)化到每個職位） HR及管理者 共同的責(zé)任 考核制度的細(xì)化 （根據(jù)部門特色、職能特色） 部門管理者 績效管理系統(tǒng)的設(shè)計者和組織實施者 績效管理的宣傳和培訓(xùn)者 人力資源部 21 人力資源部門的管理責(zé)任 ?設(shè)計、試驗、改進(jìn)和完善績效管理制度，并向有關(guān)部門建議推廣。 18 管理者為什么需要績效管理 ? 組織目標(biāo)的傳達(dá)。在這個過程中，它不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績效結(jié)果，更通過目標(biāo)、輔導(dǎo)、評價、反饋，重視達(dá)成結(jié)果的過程。 績效管理的定義 14 有關(guān)績效管理需要強(qiáng)調(diào)的三點 ? 績效管理首先是管理（不是人力資源部的專利） 涵蓋管理的所有職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制?！? “績效” =“行為” 10 考核方法 優(yōu)點 缺點 注重結(jié)果 具有鼓舞性和獎勵性 ?在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn) 不正當(dāng)?shù)男袨? ?當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外 界因素時，評價失效 ?無法獲得個人活動信息，不 能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助 ?容易導(dǎo)致短期效益 注重行為 /過程 能獲得個人有效信息 有助于進(jìn)行指導(dǎo)和幫助 ?管理難度增大 ?成功的創(chuàng)新者難以容身 ?過分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步 驟而忽視實際的工作成果 “績效” =“結(jié)果” +“過程”（行為 /素質(zhì)） 結(jié)果（做什么） +行為素質(zhì)（如何做） = 優(yōu)秀績效 考核結(jié)果和行為的比較 11 ? 實際收益 預(yù)期收益 ? 將個人潛力、能力納入績效評價的范疇 ? 績效評價不再僅僅是追述過去、評價歷史的工具，而更在于關(guān)注未來 ? 適合知識性員工，創(chuàng)新性的工作 “績效” =“做了什么” +“能做什么” 12 績效考評與績效管理 ? 績效考評是指一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來衡量、評價并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實際績效。 問題六： 績效管理指標(biāo)沒有重點，體現(xiàn)不出企業(yè)對關(guān)鍵業(yè)績的關(guān)注和員工行為的引導(dǎo)； 4 問題七： 不能很好的協(xié)調(diào)短期績效和長期績效之間的關(guān)系，過分突出短期業(yè)績而忽視了企業(yè)的經(jīng)營安全 ； 問題八： 一套考核指標(biāo)無法體現(xiàn)對所有員工的牽引； 問題九 ： 績效管理成為獎金細(xì)分的手段； 問題十： 績效管理中忽視了員工的參與，使得績效管理單純的成為績效考核，阻礙了績效管理提升員工績效和能力的作用的發(fā)揮； 5 績效管理概述 績效的定義 績效考評與績效管理 為什么需要績效管理 6 績效的定義 “ 績效 ”概念的沿革與發(fā)展 ?完成了的工作任務(wù) ?“績效” =“結(jié)果”或“產(chǎn)出” ?“績效” =“行為” ?“績效” =“結(jié)果” +“過程”（行為 /素質(zhì)） ?“績效” =“做了什么” +“能做什么” 7 “績效” =“完成了的工作任務(wù)” ? 體力工作者：完成了分配的工作任務(wù) ? 任務(wù)清晰 ? 關(guān)注焦點：這個工作怎么做？把這件事做的最好的辦法是什么？ ? 局限性：任務(wù)邊界的模糊化 ? 你的任務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？你覺得怎樣做才能有所貢獻(xiàn)？在你執(zhí)行任務(wù)上有什么障礙應(yīng)該被排除？ 8 ? 表示績效結(jié)果的概念：責(zé)任、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ KRA）、關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）、目的、目標(biāo)、產(chǎn)量等。 ? 缺陷 ? 許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的； ? 工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會也不平等； ? 過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果； ? 導(dǎo)致追求短期效益； “績效” = “結(jié)果”或“產(chǎn)出” 9 ? “績效是與一個人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為。 ? 績效管理是以這種績效考評制度為基礎(chǔ)的人力資源管理的子系統(tǒng)，它是表現(xiàn)為一個有序的復(fù)雜的管理活動過程。 ? 績效管理是一個持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成。 15 績效考評 績效管理 判斷式 計劃式 評價表 過程 尋找錯處 結(jié)果導(dǎo)向、問題解決 得 — 失（ WinLose) 雙贏（ WinWin） 結(jié)果 結(jié)果與行為 人力資源程序 管理程序 威脅性 推動性 關(guān)注過去的績效 關(guān)注未來績效 績效管理 == 績效考評 ？ 16 ?組織為什么需要績效管理 組織的使命 組織發(fā)展戰(zhàn)略 組織的目標(biāo) 業(yè)務(wù)單元的目標(biāo) 資金 人員 技術(shù) 信息 支持 每個職位的責(zé)任 個人的績效 組織的績效 團(tuán)隊的績效 組織目標(biāo)與績效管理 為什么要實行績效管理 17 組織需要注意的問題 ? 組織需要將目標(biāo)有效的分解到各個業(yè)務(wù)單元和各個員工。 ? 組織目標(biāo)的分解。 ?在本部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的績效管理制度，以起到示范作用。 ?根據(jù)績效管理的結(jié)果，制定相應(yīng)的人力資源開發(fā)計劃，并提出相應(yīng)的人力資源管理決策。 27 與考評效標(biāo)相對應(yīng)，績效考評可以分為三個類型： 品質(zhì)主導(dǎo)型： 考評的內(nèi)容以考評員工在工作中表現(xiàn)出來的品質(zhì)為主，適合于對員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評，但是主觀性大、操作性和效度差。 知識：指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。 動機(jī)：指在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外在行動。錯誤地判斷對方講話背后的真實意圖，基于自己的印象去認(rèn)識別人。但有時對方只是模糊地表達(dá)甚至不表達(dá)自己的情緒、感受和想法，需要能夠準(zhǔn)確地理解。這個水平上的人際理解還表現(xiàn)為能夠全面地把握他人的優(yōu)點和缺點。 示例 33 績效目標(biāo)來源一：公司戰(zhàn)略和部門目標(biāo) 業(yè)務(wù)重點與公司級 KPI 一級部門 KPI 部門 /子部門 KPI 員工績效目標(biāo) 34