【正文】 示例：績效目標(biāo)分解 業(yè)務(wù)重點(diǎn)及公司級 KPI 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) KPI 在 2023年維持或增加銷售額 銷售額達(dá)到 20億 市場份額維持在 30%或增加到 32% 通過減少廢品數(shù)量提高利潤率 廢品、次品率減少到 5% 35 一級部門 KPI 公司級業(yè)務(wù)重點(diǎn) 與策略目標(biāo) 各一級部門 KPI指標(biāo) 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) KPI 銷售部 生產(chǎn)部 人力資源部 1 在 2023年內(nèi)維持或增加市場份額 銷售額銷售額達(dá)到 20億 銷售額20億 市場占有率 30%，挑 戰(zhàn) 目 標(biāo)為 32% 客戶滿意度為 80% 采購缺陷率降低 5% 單板加工合格率為95% 廢品 、次品數(shù)量減少 5% 工藝改進(jìn) 銷售人員及時滿足率100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動 生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 市場份額維持在 30%或增加到32% 2 通過減少廢品數(shù)量提高利潤率 廢品 、 次品數(shù)量減少 5% 36 子部門 KPI 一級 部門 KPI 二級部門考核指標(biāo) 招聘部 培訓(xùn)部 銷售人員及時滿足率100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動； 8月底完成 生產(chǎn)人員技能合格率為95% 銷售人員及時滿足率100% 改進(jìn)招聘員工的面試方法 ， 以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員 。 38 示例：應(yīng)負(fù)責(zé)任與績效目標(biāo)之間的關(guān)系 A地區(qū)銷售部經(jīng)理的應(yīng)負(fù)責(zé)任、衡量標(biāo)準(zhǔn)（ KPI）與績效目標(biāo) 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 任 衡量標(biāo)準(zhǔn) 2023年度 績效目標(biāo) 銷售策略 為了不斷提高市場占有率 ， 達(dá)到公司的銷售額和利潤指標(biāo) ， 制定銷售策略 市場占有率、銷售額、利潤 市場占有率提高 10% 銷售目標(biāo) 為了完成北方地區(qū)的銷售任務(wù) ， 制定銷售計劃 ， 合理調(diào)動資源 ， 嚴(yán)格控制價格體系 ，監(jiān)督完成銷售任務(wù) 。要使用表示主動行為的動詞（如“提高 ……）。 ?CSF清晰而精確，只能有一種解釋。 KPI ?KPI定義應(yīng)該精確、易懂、完整（如，定義中每條術(shù)語都應(yīng)解釋）。 ?KPI定義最好使用分子和分母。市場份額50 技術(shù)創(chuàng)新 華為公司的 案 例 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素總 研發(fā)成本4產(chǎn)品通過商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預(yù)績效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。產(chǎn)品預(yù)試時間新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度產(chǎn)品制造的難易成都文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理研發(fā)周期在 既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項(xiàng)目的完成情況能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產(chǎn)品。 53 綜合記分卡 —— 財務(wù)指標(biāo) 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ – 財務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義 ：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果 。 客戶的策略目標(biāo) 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 對話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。 ? 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其它職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng)。 ? 有助于診斷員工的績效 84 計劃 檢查 報酬 輔導(dǎo) 員工 主管 反饋溝通 反饋溝通 員工 主管 反饋求助 反饋指導(dǎo) 員工 主管 反饋說明 反饋糾偏 員工 主管 反饋改進(jìn) 反饋鼓勵 二、 持續(xù)的績效溝通 績效管理強(qiáng)調(diào)員工與主管的共同參與，強(qiáng)調(diào)員工與主管之間形成績效伙伴關(guān)系，共同完成績效目標(biāo)的過程。 ? 有效的溝通有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵機(jī)制的滿意度。指考核者不愿或無法確定區(qū)分被考核者間的實(shí) 質(zhì)差異，使得體現(xiàn)不出差異，也就沒有績效改進(jìn)。如以往工作表現(xiàn)好，評估給予較高的評價。如，某員工信仰佛教，而認(rèn)為該員工工作比較消極。 改進(jìn)辦法：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、唯一考核者、考核比例分布與團(tuán)隊(duì)業(yè)績掛鉤，強(qiáng)制比例法和對比法。 89 ?不適合替代。 ?近期影響。 企業(yè)在人力資源部應(yīng)建立一個工作小組全面負(fù)責(zé)員工的申訴接待和調(diào)處工作 。 94 績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。 ?面談目標(biāo)。 ?確定考核結(jié)果。 ?改進(jìn)計劃。 ?主管其他準(zhǔn)備。 ? 單向溝通多，員工正式表達(dá)意見機(jī)會少，主管不對員工感受負(fù)責(zé)。 97 在績效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對照考核目標(biāo)與工作結(jié)。 ? 避免對抗與沖突的出現(xiàn)。 ?收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。改進(jìn)計劃要求具有實(shí)際性、時間性、具體性的特征。 ?提出改進(jìn)計劃。 ?面談要點(diǎn)。 ?面談形式。這個環(huán)節(jié)是非常重要的，績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的技能水平。 改進(jìn)方法：以客觀事實(shí)作為考核依據(jù)，對考核過程進(jìn)行記錄，如關(guān)鍵事件法。如以年資、熱心程度、整潔等非關(guān)鍵因素作為考核標(biāo)準(zhǔn)，或以個人主觀觀點(diǎn)，代替客觀標(biāo)準(zhǔn)（記錄、工作成果等）作為評價標(biāo)準(zhǔn)。指考核者對和自己相似特征和專長的被考核者給予較高評價，同我者必佳。 ?極端傾向。 88 ?刻板影響。 ?暈輪效應(yīng)。 ?以有效溝通為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考評是雙方共同解決問題的一個機(jī)會，是員工參與工作管理的一種形式。 85 績效溝通的意義 對于主管 ? 通過溝通幫助下屬提升能力， ? 及時有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進(jìn)展信息，并有針對性的提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源。 同此保證對問題的直接發(fā)現(xiàn)， 并避免下屬部門 /公司負(fù)責(zé)人 對負(fù)面信息的隱瞞和對其下 人員的庇護(hù) 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)副 總經(jīng)理 部門負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元 負(fù)責(zé)人 直接通過 業(yè)績合同 管控 直接通過 業(yè)績合同 管控 直接通過 業(yè)績合同 管理 在需要 時了解 細(xì)節(jié) 在需要 時了解 細(xì)節(jié) 82 績效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) SMART原則 ?具體的（ Specific） — 目標(biāo)是否具體？ ?可衡量的（ Measurable） — 目標(biāo)是否可衡量？ ?可達(dá)到的（ Attainable） — 目標(biāo)是否遙不可及？ ?相關(guān)的（ Relevant） — 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？ ?基于時間的（ Timebased） — 有無明確的時間要求？ 83 績效輔導(dǎo)階段 一、 收集信息與資料積累 信息數(shù)據(jù)收集主要目的在于： ? 數(shù)據(jù)可以提供績效評價的事實(shí)依據(jù)。 對話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 財務(wù)類指標(biāo) 其他指標(biāo) 60% 40 25 5 95 75 客戶經(jīng)理 呼叫中心主任 維護(hù)安裝部主任 66 （ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實(shí)際運(yùn)營收入 ?壞帳 ?凈營運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶總數(shù) 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù) 100% 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù) 100% 67 （ 3）定性指標(biāo)需要用分級評估表的形式予以明確 評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門協(xié)調(diào)能力 主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利 能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒有嚴(yán)重問題 基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問題 無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運(yùn)作 政府協(xié)調(diào)能力 主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開展 能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項(xiàng)工作 基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利 不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無法展開 關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng) 注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫 能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求 不能按計劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡 不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，造成后輩人才的短缺 客戶響應(yīng) 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進(jìn)行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng) 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意 不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)分析的有效性 對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 學(xué)習(xí)與成長 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 58 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） （續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生 。 57 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計 。客戶指標(biāo)本身既是形成未來財務(wù)績效的動因，