【正文】 說(shuō)話(huà)；站得太近，容易適得其反，顧客會(huì)討厭和產(chǎn)生戒心，懷疑你的出發(fā)點(diǎn)。有時(shí)我們?cè)诮稚蠒?huì)看到，一些商家派發(fā)給顧客的傳單，顧客看都不看，一轉(zhuǎn)身就把傳單扔了；有些商家在派發(fā)傳單時(shí)一味地追著顧客，卉得顧客一臉的不耐煩。為什么要向顧客派發(fā)促銷(xiāo)品呢？很多人進(jìn)入超市或商場(chǎng)，往往是沒(méi)有目的性的，如 18 果你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候派發(fā)給他們一些促銷(xiāo)品，他們就可能會(huì)對(duì)你所派發(fā)的促銷(xiāo)品產(chǎn)生好感，從而對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)生興趣，說(shuō)不定會(huì)因此走進(jìn)你的柜臺(tái)。 4． 派發(fā)促銷(xiāo)品 除了現(xiàn)場(chǎng)制作、讓顧客嘗試外，我們還可以通過(guò)派發(fā)促銷(xiāo)品來(lái)吸引顧客。 B． 分?jǐn)?shù)在 7 分 ~5分之間，你已經(jīng)掌握了基本的試用技能，但仍需進(jìn)一步練習(xí)，達(dá)至熟練。你的得分是（ ）。即使他不打算購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 （ 4）顧客在嘗試后你要表示感謝 比如說(shuō)：“謝謝您 試用我們的產(chǎn)品”、“謝意謝您的意見(jiàn)”，使顧客獲得一種受尊重感?！比绻櫩蛯?duì)你的話(huà)表示出興趣，你可以主動(dòng)地將商品遞到顧客的面前。作為營(yíng)業(yè)員，可以主動(dòng)地邀請(qǐng)顧客試用，可以微笑的說(shuō)：“請(qǐng)您試用一下，這是我們的新產(chǎn)品，是用新配方制作的?，F(xiàn)在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標(biāo)語(yǔ)，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。 讓顧客試用的食品要以干凈的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的 ；在讓顧客試用化妝品時(shí)，雙手要保持干凈，化妝用具要經(jīng)過(guò)消毒。在報(bào)刊上偶爾也會(huì)有因?yàn)樵囉没瘖y品而引起皮膚過(guò)敏的報(bào)道。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛(wèi)生潔凈就顯得非常重要。一般來(lái)說(shuō)，不同的產(chǎn)品讓顧客嘗試的方式也會(huì)略有不同，比如食品的柜臺(tái)，大多通過(guò)讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產(chǎn)品的味道、口感；而化妝品柜臺(tái)則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質(zhì)感；服裝則通過(guò)讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。 C． 分?jǐn)?shù)在 5 分以下，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)演示的知識(shí)和技巧，你需要更多地學(xué)習(xí)和練習(xí) 3． 讓顧客嘗試 現(xiàn)場(chǎng)演示產(chǎn)品后，可以讓顧客親自嘗試使用產(chǎn)品以吸引顧客的。你的得分是（ ） A． 分?jǐn)?shù)在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你的現(xiàn)場(chǎng)演示技能精湛。只有規(guī)范化的動(dòng)作才可以給予顧客一個(gè)專(zhuān)業(yè)的形象，產(chǎn)生強(qiáng)大的說(shuō)服力。還要時(shí)刻保持桌椅的清潔，工作臺(tái)面千萬(wàn)不能有任何的臟物、水漬，總之要時(shí)時(shí)刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺(jué)，才能使顧客產(chǎn)生信心。假如在制作食品時(shí)弄掉了工具，或是弄灑了調(diào)味料，會(huì)給顧客一種非常不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)；而電器的演示如果不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會(huì)不堪設(shè)想。 B．現(xiàn)場(chǎng)演示要注意挑選適宜的時(shí)機(jī) C．安全至上 演示的 場(chǎng)地一般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具（這里特指食品演示注意事項(xiàng)），如刀具、各種調(diào)味料、電源等，所以演示時(shí)要把相關(guān)的危險(xiǎn)物品放在安全的位置上。 D．宣傳產(chǎn)品形象 當(dāng)你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時(shí)即使顧客暫時(shí)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，也會(huì)使他記住你的公司和產(chǎn)品的。顧客都有從眾的心理，當(dāng)你的柜臺(tái)聚集了若干個(gè)人， 那么必然能吸引其他的好奇者走過(guò)來(lái)。 C．能聚集人氣 大多數(shù)人都有這樣的心理，當(dāng)你看到有人圍在一起像在做什么事的時(shí)候你也會(huì)好奇地想知道他們到底在做什么。 B．能激發(fā)顧客的需求欲望 現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)于那些沒(méi)有消費(fèi)需要的顧客來(lái)說(shuō)，具有激發(fā)欲望的作用。他有可能會(huì)走進(jìn)你的柜臺(tái)，也可能會(huì)走進(jìn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。比如在現(xiàn)場(chǎng)烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣(mài) 風(fēng)扇 的柜臺(tái)，讓風(fēng) 扇不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，讓顧客直接了解其性能。這些行為主要包括： （ 1）現(xiàn)場(chǎng)演示 一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)演示在食品行業(yè)、電器行為的銷(xiāo)售柜臺(tái)采用得較為普遍。如果光是像那個(gè)寧國(guó)農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，生產(chǎn)同一類(lèi)商品的廠家成千上萬(wàn)，在超市、商場(chǎng) 里同類(lèi)的柜臺(tái)也有很多。 2． 用行動(dòng)發(fā)揮你的魅力 有一個(gè)成語(yǔ)叫守株待兔。臂前擺時(shí)，肩部稍平送，后擺時(shí)，肩部稍平拉。 女營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)宜采用一字步走姿。雙肩齊平，雙臂前擺時(shí)，手不行超越衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈，手心向內(nèi)。走路時(shí)兩腳要交替前進(jìn)在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁 時(shí)立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。具體來(lái)說(shuō)，男營(yíng)業(yè)員與女營(yíng)業(yè)員的走姿略有不同。營(yíng)業(yè)員走姿的基本要求是從容、平穩(wěn)、直線。雙腳可以在一條腿為重心的 14 前提下，稍微叉開(kāi)。 女性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努 力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，男性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。這個(gè)不同主要表現(xiàn)在其手位與腳位。人的正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)是：面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立 正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“ V”狀分開(kāi)，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。 （ 2）站姿 肢體語(yǔ)言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢(shì)。 ②眼神練習(xí) 凝視遠(yuǎn)方片刻，然后以某一特定事物為目標(biāo)，眼珠呈“ W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動(dòng)，反復(fù)幾次后閉目休息片刻，然后 突然睜開(kāi)眼睛，凝視遠(yuǎn)方片刻，繼而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左順時(shí)鐘轉(zhuǎn)動(dòng)，再逆時(shí)針做一次，反復(fù)多次直到眼球略感疲倦為止。 ①微笑練習(xí) 對(duì)著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開(kāi)到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。原一平成功了，他的微笑由此被稱(chēng)為“全日本最自信的微笑”。這位大老板又把原一平 介紹給許多商場(chǎng)上的朋友。于是，他提出請(qǐng)?jiān)黄匠砸活D好飯，可原一平卻拒絕了。而且他的微笑永遠(yuǎn)那樣由衷和真誠(chéng)，他讓人看上去永遠(yuǎn)是那么精神抖擻，充滿(mǎn)信心。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開(kāi)始改變自己。不過(guò)很多人都不 13 知道，其實(shí)在他剛?cè)氡ｋU(xiǎn)業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。 故事： 微笑的魔力 原一平是日本頂尖的推銷(xiāo)大師。作為營(yíng)業(yè)員，你只有把顧客當(dāng)成了自己的朋友，尊重他，你才會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。不過(guò)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，如果營(yíng)業(yè)員的笑容硬擠出來(lái)那還不如不笑。另外，營(yíng)業(yè)員時(shí)常微笑也非常重要。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語(yǔ)言問(wèn)候更能打動(dòng)他人的心。 1． 表現(xiàn)你友善的肢體語(yǔ)言 （ 1）面部表情 面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。營(yíng)業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打 扮要得體大方外，肢體語(yǔ)言也非常的重要。 根據(jù)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：人們?cè)跍贤〞r(shí)，單純的語(yǔ)言萬(wàn)分，即說(shuō)話(huà)的內(nèi)容只占 7%，而聲音（音量、音調(diào)、韻腳等）占 38%，另外 55%的信息都需要由肢體語(yǔ)言如面部表情、身體姿勢(shì)等來(lái)傳達(dá)。顧客指著說(shuō)明書(shū)上的一項(xiàng)內(nèi)容光煥發(fā)說(shuō)向舍貨員提出問(wèn)題，售貨員冷冰冰地說(shuō)：“上面不是寫(xiě)著嗎，你自己不會(huì)看？”顧客很生氣，扔下說(shuō)明書(shū)走了。顧客很過(guò)意不去似的又叫那位售貨員出來(lái)?！靶液檬圬泦T一聽(tīng)到叫聲就跑過(guò)來(lái)了，又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)。他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。 二 ． 你的身體也會(huì)說(shuō)話(huà) 案例： 12 有位顧客在某電器柜臺(tái)瀏覽，他看的過(guò)程中并沒(méi)有人來(lái)招呼他。 5． 手和指甲 要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營(yíng)業(yè)員若留長(zhǎng)發(fā)宜束起男式不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭。 4． 發(fā)型 無(wú)論是男女營(yíng)業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過(guò)梳理干凈，無(wú)關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長(zhǎng)須。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異。服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過(guò)熨燙；衣褲要無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。女營(yíng)業(yè)員的裙子最好過(guò)膝約 5 厘米左右，長(zhǎng)褲宜到腳后跟，不宜穿色彩 艷麗、樣式花哨的長(zhǎng)褲或中統(tǒng)褲子。服裝的款式要簡(jiǎn)潔、線條流暢、色彩自然。個(gè)人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱(chēng)，也要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及工作場(chǎng)所相協(xié)調(diào)?！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣(mài)的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時(shí)沒(méi)了興致，匆匆離開(kāi)。于是他走過(guò)去問(wèn)站在柜臺(tái)旁邊的一位男營(yíng)業(yè)員，香芋味的湯圓何時(shí)才有貨。但是顧客卻無(wú)心再買(mǎi)東西，搖搖頭離開(kāi)了。 案例： 一個(gè)顧客來(lái)到某柜臺(tái)前，剛要瀏覽柜臺(tái)上的商品，營(yíng)業(yè)員笑臉相迎地走過(guò)來(lái)，“您好”顧客一抬頭差點(diǎn)被嚇一跳，只見(jiàn)該營(yíng)業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。作為營(yíng)業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要 求。在某種意義上講，營(yíng)業(yè)員才是柜臺(tái)的主角，因?yàn)槠浯碇镜男蜗?、?dòng)作、眼神及面部表情都將影響著客人對(duì)你和你的柜臺(tái)的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷(xiāo)售能否取得成功。 其他（請(qǐng)補(bǔ)充） _______________________________________________________________________________ 五 ． 你認(rèn)為你所在柜臺(tái)陳列應(yīng)該在哪方面加強(qiáng)和改進(jìn)？ ___________________________________________________________________________________________ 第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個(gè) 人魅力 推銷(xiāo)前先推銷(xiāo)自己 —— 美國(guó)推銷(xiāo)大王 喬 你可以利用下面兩個(gè)表格來(lái)檢查自己的柜臺(tái)是否已經(jīng)做好，以及你的陳列還有何需改進(jìn)之 處?？梢远嗳ガF(xiàn)場(chǎng)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何做的，取他人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短。在進(jìn)行構(gòu)思時(shí)不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應(yīng)該大膽發(fā)揮想象力。根據(jù)這一特點(diǎn)， 我們可以把商品根據(jù)其重要性由右至左地?cái)[放。顧客經(jīng)常或必須經(jīng)過(guò)的交通要道是陳列的第一選擇。 （ 2） 選擇最佳陳列位置 陳列的位置適當(dāng)與否決定了陳列的效果，所以一定要選擇最佳陳列位置。所以在必要的時(shí)候，如季節(jié)變化、節(jié)慶來(lái)臨、品牌推廣等，可及時(shí)對(duì)櫥窗陳列與店內(nèi)陳列酌情調(diào)整，以保持柜臺(tái)新鮮感受。標(biāo)識(shí)上可以標(biāo)注出商品的名稱(chēng)、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格，甚至是產(chǎn)品的使用簡(jiǎn)介或是一些溫馨的字句，這樣不但可以方便顧客瀏覽商品，也給顧客一種體貼周到的感覺(jué)。比如蘋(píng)果味的飲料應(yīng)該與水蜜桃味分類(lèi)擺放，休閑服就不應(yīng)該與套裝掛在同一個(gè)區(qū)域。在食品陳列中，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用紅、黃、橙燈照射食品可以更突出食品的新鮮、美味和營(yíng)養(yǎng)。適當(dāng)?shù)匾詿艄鈱?duì)陳列的商品進(jìn)行襯托，可以給柜臺(tái)添加色彩，增加商品的誘惑力。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。 （ 2） 色彩協(xié)調(diào)，不 喧賓奪主 現(xiàn)在的顧客對(duì)色彩的喜好趨向是用色少，簡(jiǎn)潔明快。這一點(diǎn)在食品陳列中尤為重要。同一類(lèi)商品應(yīng)該整齊地?cái)[放在貨架或是裝載物中，商品均應(yīng)處于同一個(gè)平面，以方便顧客拿放。側(cè)列掛裝 色彩漸變，從前到后，從外到內(nèi)，由淺至暗 ； ⑤ 服飾掛裝與地面距離不應(yīng)超過(guò) 15CM。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。也可以反過(guò)來(lái)上層放小 號(hào)以此類(lèi)推。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、利潤(rùn)低的商品。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購(gòu)買(mǎi)黃金段商品。所以在該段陳列的商品應(yīng)是高利潤(rùn)的商品或是重點(diǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品。 ② 黃金段 它是貨架的第二層。要取得良好陳列的效果，可 在不同的位置陳列不同的商品。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯(cuò)落有致，讓顧客有一種品種齊全、數(shù)量充足的感覺(jué)。 3． 商品展示的陳列方法 顧客進(jìn)入柜臺(tái)的目的就是為了購(gòu)賣(mài)商品。比如賣(mài)鞋的柜臺(tái)，在櫥窗陳列皮鞋的同時(shí)，可以同進(jìn)陳列出鞋墊、鞋帶、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏與牙刷，照相機(jī)與膠卷放在一起。 （ 3）相關(guān)陳列法 相關(guān)陳列是指將種類(lèi)不同但效用方面相互補(bǔ)充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣(mài)時(shí)，可以起到很好的 效果。通過(guò)選取一些有你表性的產(chǎn)品，通過(guò)以主代次、以暢銷(xiāo)帶滯銷(xiāo)的方式進(jìn)行陳列，使得樣品的陳列有強(qiáng)有弱、有主有次消費(fèi)者在先對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品注意后，附帶也會(huì)關(guān)注到次要的產(chǎn)品，從而達(dá)到良好的促銷(xiāo)效果。在使用聯(lián)想陳列法的時(shí) 候，可以按照 “特點(diǎn) —展開(kāi)聯(lián)想 布置背景 ”的步驟來(lái)進(jìn)行陳列。 好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。因此在陳列時(shí)可以以“古典”作為陳列的主調(diào)，用古樸的木材、舊式的收音機(jī)等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結(jié)合起來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，樣品的陳列有以下三種方法： （ 1）聯(lián)想陳列法 所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱(chēng)、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對(duì)象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周?chē)锲返膬?nèi)在聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后根據(jù)這一主題來(lái)布置背景的方法。 2． 樣品陳列的基本方法 一個(gè)柜臺(tái)所銷(xiāo)售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時(shí)間內(nèi)對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)品有一個(gè)鮮明的認(rèn)識(shí)，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。 另一種是展示品的陳列，即以商品實(shí)物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺(tái)，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術(shù)地展示商品的形式。 1． 陳列的基本形式 一般來(lái)說(shuō)，柜臺(tái)的陳列有兩種類(lèi)型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。 二 ． 巧手裝扮你的柜臺(tái) 柜臺(tái)的陳列并不是簡(jiǎn)單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染 力，散發(fā)出個(gè)性魅力。 以視感良好的陳列來(lái)留住顧客的心，這是柜臺(tái)銷(xiāo)售的第一步工