【正文】 交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆。十四、售樓人員注意要點：房子到了現(xiàn)場由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場營銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說了，經(jīng)過市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。13．產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費狀況。11．小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問題：可參照物管細則作相應(yīng)引導(dǎo)。9． 戶口問題：可聯(lián)系一兩個辦戶口的地方，或從國家放寬對戶口管理的政策及社會發(fā)展趨勢等分析戶口的次要性。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢。6． 客戶需延期付款或附加合同條款時：首先應(yīng)是堅決否定，再從合同的規(guī)范性，按時付款的必要性等方面解釋，同時對存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。4． 能否按期交房：可從一般磚混結(jié)構(gòu)的修建時間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書，以及公司全體員工的團結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。2． 關(guān)于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。如果你顯得較興奮時，他會懷疑公司的房于不好銷，或認為房子有什么缺陷或利潤很大或其它客戶購買的價格較優(yōu)等。如果客戶接納交易建議時，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。十二、簽預(yù)訂書或合同時要注意的幾點、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會增加銷售之阻力。二者擇一法把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。如：客戶看過介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個位置較好，交幾百元錢就可以預(yù)訂下來。要抓住客戶的購買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經(jīng)驗外，可通過其臉部表情、動作，如進入沉思，重新端詳說明書、反復(fù)查問細節(jié)的好壞、開始詳細詢問以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等的時候，就應(yīng)立刻試行建議預(yù)訂或下單。十一、把握客戶購買心理，促成客戶下單在銷售的過程中，客戶表示有興趣購買時，如銷售員能掌握機會，便可順利成交。堅持自己意見有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：A、售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實為其無知所致，銷售人員應(yīng)洞察對方的自卑感，仔細介紹有關(guān)知識，讓其慢慢了解并接受。但可如此回答：“我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說的，但事實為……”。故意找借口有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購房，例如：“聽說貴公司對客戶有特別優(yōu)待?”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛”。B、銷售員也可提出與交易無關(guān)而客戶又樂于回答的問題，如：涉及其嗜好、運動、學校、事業(yè)、社會活動或子女等方面。C、戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢。B、贊客戶之小心謹慎，然后表示歡迎比較。但要注意表達方式，讓他明白意思，但又不會讓他明顯感覺是在催逼其下定單。在這個反復(fù)的過程中，銷售員應(yīng)注意以下兩點：A、銷售員此時不宜堅持己見，可真誠地請客戶再加考慮，并約定時間再談。如對日前人們投資的幾個主要方向(抄股、作生意和購房)及存款作詳細比較分析。經(jīng)濟情況欠佳有的客戶以目前經(jīng)濟不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)：A、這種反對甚為脆弱,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時機地加以引導(dǎo)。告訴客戶，如果討價還價，客戶絕對無法占到便宜。C、說明房屋是一種一次性、長期投資，不可圖便宜點而造成以后生活的諸多不便及更大的損失。B、詳細說明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請客戶認真多作比較。尊重顧客，靈活處理，銷售員切記不可忽略或輕視準客戶的反對意見，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)，銷售員不可赤裸地直接反駁客戶，如鹵莽地反對其意見，或甚至指其愚昧無知，則你與客戶之間的關(guān)系就疏遠了。審慎回答，保持親善銷售員對客戶所提異議，應(yīng)審慎回答。銷售員在聽到客戶所提的反對意見時，應(yīng)表示對此問題有真誠興趣，并承認顧客的意見是合理的，以示對其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶自然比較易接納。當然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻認識，這些是處理反對意見的必備條件。（一）、銷售人員面對客戶相反意見的態(tài)度情緒輕松，不可緊張。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷賣俏地氣氛，適當對其施加一些心理壓力。斤斤計較型?？梢酝怀鼋榻B企業(yè)的業(yè)績、信譽以及企業(yè)對房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔保。這類投資者由于缺乏購買經(jīng)驗，缺乏決策能力，因而遇事總是縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。對這種投資者，推銷人員應(yīng)盡快了解他們真正動機，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累。借故拖延型。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對這類投資者，推銷員應(yīng)主動向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情、親切、盡量避免冷場，要設(shè)法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對房地產(chǎn)的真正需要。這類投資者性格特別內(nèi)向，平時極少言語。應(yīng)用明確、堅決的措辭說明產(chǎn)品的特點和顧客將獲得的實惠，促使顧客盡快作出決策。因而遇事過分小心，事無巨細，每一件事都要通過深思熟慮，在整個推銷過程中他們會喋喋不休地提出各種各樣的問題，有時還會離題甚遠。喋喋不休型。、這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣揚的樣子。對這種投資者應(yīng)該在維護其自尊前提下，向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。自尊型。這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復(fù)不斷，不易做決定。一旦其不打算購買，應(yīng)特別注意應(yīng)付得體，盡量避免因他激動情緒而影響別的顧客。并容易受外界影響，往往會在很短的時間內(nèi)未經(jīng)深思熟慮便輕易作出重大決策，而且反復(fù)無常。沖動型。這類投資者可以說是最成熟的投資者。這類房地產(chǎn)的投資者通常文化層次比較高，見識比較廣，性格冷靜、穩(wěn)重，遇事善于分析思考。在預(yù)約客戶還未到來之前，仔細分析客戶的心理特征、需求特點、顧慮因素等，由現(xiàn)場經(jīng)理和相關(guān)銷售人員一起，事先周密籌劃，并進行模擬演練配合成熟之后，才能使用，否則后果難以想象，特別是針對已經(jīng)多次到訪的預(yù)約客戶。7．同等客戶群體做部分封盤處理，有針對性地作單一突破，讓客戶感覺數(shù)量不多，趕快決定。6．把握時機，做到電控、現(xiàn)控同時進行的氣氛烘托。4．相關(guān)內(nèi)部群體及售樓人員之間的相互配合。2．營造單一客戶的全面氣氛，但要緊張有序的運作。(4)以朋友的角度和誠實的面容、表情讓客戶產(chǎn)生信任感，從客戶角度分析樓盤，為客戶預(yù)算和著想，替客戶努力向公司申請某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。（2）叫專案過來協(xié)助逼定，同時以價格和現(xiàn)場氣氛配合共同完成。明確講；不會。b, 總工程基價款40％需交納指定銀行做抵押，做為?？顚Ｓ觅Y金，防止開發(fā)商爛尾出現(xiàn)，60％工程款需開發(fā)商自行先建樓盤，銀行根據(jù)樓盤進度40％款慢慢撥發(fā)到位。明確對客戶講，以前會，但近二年國土局，銀行聯(lián)合辦理開發(fā)商起建工程。d, 工地基施工時，遇到軟土地基層面，需進一步加大平整處理。b, 工時、材料都要增加，基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。(2)工程多日觀察進度為何遲遲沒有進展。這兩項同時具備才由國土局發(fā)放預(yù)售許可證，這時才到公開發(fā)售期，但公開發(fā)售期房價一般要上漲。(1)預(yù)售許可證:根據(jù)成都市地產(chǎn)發(fā)展及整體情況，任何地產(chǎn)商內(nèi)部認購期階段均無預(yù)售許可證,但此銷售咨詢是公開合法的，同時地產(chǎn)商拿到預(yù)售許可證時，需經(jīng)過兩個步驟，第一,首先交清地價。例如；如果甲方到規(guī)定日期內(nèi)不能履行責任應(yīng)怎樣。（3）客戶提出問題必須要求解答時，可叫銷控臺配合。（1）處事果斷而有條理性。（7）通過客戶對手續(xù)辦理情況，銀行按揭程序和后期入住費用的關(guān)注上。（5）通過客戶對模型的觀察注視上，對物業(yè)管理提出的服務(wù)品質(zhì)上。（3）通過客戶對開發(fā)商實力的關(guān)心注視上。（1）通過雙方洽談的肯定語氣上。以上各類客戶往往相互交叉，故需要售樓人員對客戶進行綜合分析，將多種應(yīng)對手段同時進行實施。讓偏愛我們樓盤特色的客戶下定單。(3)特定而來的確定購房者:以公司的資金運作實力，開發(fā)商的社會背景，前期手續(xù)辦理情況，樓盤的品質(zhì),樓盤工期的保證、朝向優(yōu)越的位置，視野景觀，周到物業(yè)管理服務(wù)，員工禮貌而周到的服務(wù)等因素引導(dǎo)他下訂單。(1)猶豫不定者:建立客戶其信心，對公司的信心，對施工單位的信心，對樓盤手續(xù)的信心對價格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶表達，同時建立 客戶對樓盤以后的升值有期望度。（6）根據(jù)談判進度觀察神態(tài)語氣，配合控臺逼訂。c, 身體的近遠。a, 看模型。（3）從客戶言語的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對話語。c, 順便看看的。a, 誠意大的。（1）觀察其言行，神態(tài)。以上僅為銷售洽談的一般步驟，對于具體的樓盤還要另做詳細介紹。（9）明確價格和樓盤的相對等值性。（7）建立客戶對本樓盤的信任程度。（5）了解客戶現(xiàn)住宅戶型的面積及購房用途、是否投資。（3）用相關(guān)語言試探客戶對樓盤的專業(yè)程度。七、銷售洽談綱要； 1．客戶洽談初步方法：（1）以禮貌引導(dǎo)進入現(xiàn)場。（5）承建單位的開發(fā)質(zhì)量及完工期限。（3）開發(fā)商前期承辦手續(xù)的辦理到位情況。（1）開發(fā)商的社會聲譽及信譽度。（11）電梯品牌，單元電梯數(shù)量、層數(shù)、層高、每單元總戶數(shù)。（9）物業(yè)管理的標準及收費程度。b, 消防條件。（7）樓盤會所層次標準及會所提供的服務(wù)內(nèi)容。（5）房屋戶型格局優(yōu)劣及其創(chuàng)新特色、套內(nèi)面積，建筑面積、公攤面積、公攤率、裝修標準、樓盤座向、房屋戶型內(nèi)部各功能區(qū)的長寬尺寸、單元戶型組合形式（一梯幾戶，各戶的景觀朝向、各朝向優(yōu)劣）等等。（3）樓盤本身建筑的占地面積及總建筑面積、建筑風格、外立面特色等。e, 所建樓盤屬于本城區(qū)的幾級地段，預(yù)計升值的程度。c, 小學，中學，幼兒園，交通等，醫(yī)院分布與數(shù)量。（2）周邊大環(huán)境、景觀、配套、特色： a, 文化名勝景觀、公園，大型標志物。收集客戶真實的需求，加強銷售和策劃的聯(lián)系，銷售代表要認真接聽每一個來電，認真填寫好《電話接聽記錄表》。，銷售代表要將客戶的要求詳細明確地填寫在《工程變更單》上，及時交給工程部?！豆ぷ魅請蟊怼?，反映當日的銷售情況，及時反饋客戶的意見和想法，同時也可提出自己的建議和看法。1．接待客戶后請對方留下姓名和電話，填寫在《客戶咨詢登記冊》上。，由財務(wù)專人管理，任何人在 未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。任何人在看到以下情況，能解決的都 有責任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料 沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜 了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮 了，電話出問題了，窗簾臟了等等。，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露。安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機號碼告訴來客，遇到上 級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。，接聽咨詢電話必須使用普通話。，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。8．個人衛(wèi)生及衣物的準備，保持統(tǒng)一和清潔。6．在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。2．在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購到了這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。8． 當客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎?”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務(wù)來回報您,好嗎?”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢?”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您住同樣的房子，是不是?”。6． 當客戶就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時：“您的擔心我們能理解，實際情況是…”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見和建議”，“對于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時給予您回復(fù)，好嗎?”。4．當客戶贊揚公司房屋時：“確實如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個戶型是我們最優(yōu)秀的…”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。2． 客戶步入售樓大廳時“先生/小姐，早上／下午／節(jié)日好”，“您好，請問看房嗎?”，您是第一次來看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售樓資料”，“您請喝水”等。5． 接待完畢一位客戶后，一定要請對方在客戶咨詢登記冊上留下姓名、電話，便于以后的回訪和跟蹤服務(wù)，客戶的資料絕對保密，不對外宣傳。3． 對客戶提出的優(yōu)惠要求(時間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。1． 客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。9． 銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，彼