【正文】 找對派發(fā)的對象。 ③態(tài)度不卑不亢 派發(fā)促銷品時，我們不能過分熱情拉著顧客不 放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就算了事。 測試 ： 你學會派發(fā)了嗎？ 序號 題目 答案 1 你選擇人流較多的位置或時間進行派發(fā) □是 □否 2 在遙遙發(fā)前你會先了解派發(fā)資料的內容及用途 □是 □否 3 派發(fā)前你與顧客相距在 0． 5~1 米之間 □是 □否 4 派發(fā)時你的身體微微向前傾斜 □是 □否 5 你會向顧客簡單的介紹自己的公司和產品 □是 □否 6 你派發(fā)時面帶微笑 □是 □否 7 你的聲音 溫和而不冷漠 □是 □否 8 你在介紹自己的同時會送出宣傳手冊 \贈品或優(yōu)惠券等 □是 □否 9 你不會強硬地將派發(fā)品塞到顧客手中 □是 □否 10 顧客接過你的派發(fā)品時會向你表示感謝 □是 □否 每選一項“是”得 1 分，選“否”不得分。 B． 分數在 7 分 ~5分之間，你對如何派發(fā)有一定的了解，但仍需進一步練習達至熟練。 第三節(jié) 借助好幫手 現(xiàn)在人們逛商 場、超市，除了要購買商品 以外，很多時候也希望能在購物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。要使柜臺充滿省略，刺激顧客消費，可以以音樂、影像、 POP 和照明這四個工具來幫忙。下雨時，商場會奏起提示音樂，告訴顧客現(xiàn)在外面正在下雨 ，營業(yè)員會給顧客買好的商品提供塑料 袋 ，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會奏起音樂， 提示 雨已停了。 在生活中我們都有這樣的感覺，聽到旋律柔和優(yōu)美的音樂，會覺得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁。 根據權威機構研究證明，當店內平均噪音低于 80 分貝時，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪聲高出3~5 分貝，就會有明顯的降噪效 果；當噪聲高于 80分貝時，音樂中心音量低出 3~5分貝也呆以起到降低噪音的效果。 并不是什么音樂都適合在商店里播放，在選擇音樂時需要注意以下三點： 1． 選擇的音樂要符合產品的特性 柜臺所播放的音樂必須根據產品和目標消費者的不同而設定。例如百事可樂的廣告口號是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對象是年輕人，如果在柜臺里播放一些古典音樂，必然會讓想買飲 料的年輕人大倒胃口；對于銷售兒童產品的柜臺就選用歡快活潑的兒童歌曲；目標消費者是中老年人的，可以選用古典、悠揚的民族樂曲；假如你的柜臺銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費品，面對的人群是相對有品味，所以符合這些消費人群的應該是輕柔、舒緩的音樂。如果你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得太大。其實我們也不必完全拘泥于具體數 值。 3． 定時更換 不要只播放一首音樂，我們還可利用電視播放有關食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。這些頗具動感的影像給銀座增添了無窮的魅力，也因此吸引了大批的顧客，其中尤其以年輕人居多，因為年輕一代是與電視錄像一起長大的，他們對于電視有 著一份非常特殊的感情?? 現(xiàn)在大部分超市、商場都有類似于日本銀座的做法，在電視里不停地循環(huán)播放與產品相關的錄像。播放影像的另一個好外就是，可以取代營業(yè)員的解說，因為事先拍攝好的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具邏輯性晚清晰自然，而且顧客也可以自由地選擇看與不看，使顧客感到舒服和自由。 二．互動性 差 一旦 顧客對產品有疑問，電視是無法予以現(xiàn)場解答的。 運用電視播放錄像確實能給柜臺營造出良好的氣溫氛。 要讓錄像播放達到預期的效果，營業(yè)員必須注意三個方面 ： 一．要注意電視機的位置 電視機要對著入口處，這樣無論是經過的人還是出入的顧客都能看到你的畫面，從而達到宣傳的效果。 二．要注意聲音的大小 要注意隨時調整聲 音，柜臺內顧客多一點的時候?？傊∫粋€原則，不能影響你和顧客的交流。所以營業(yè)員要隨時留意畫面的播放情況，發(fā)現(xiàn)播放不正常時，要立即處理，比如理解 換另一張影碟重新播放。好的氣味可以使人心情舒暢，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸 雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會讓人感覺不適，比如剛油漆過的貨架散發(fā)的油漆味兒，空氣不流通所產生的潮霉味兒，等等。所以對于正常的味道，比如食品的清香，化妝品的幽香，我們可以有意識地加大其濃度吸引顧客走進你的柜臺。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購買欲望。要 注意的是，對于某些商品的氣味也應適當控制，如化妝品柜臺香水的香味會促進顧客對香水或其他化妝品的需要，但太強烈的香味，會使顧客一時嗅覺失靈，引起反感，這樣反而會把他們趕跑。因此要吸引顧客的注意力就必須進行自我宣傳。 POP 廣告是許多廣告形式中的一種，它是英文 Point of purchaseAdvertising的縮寫 ，意為“購買點廣告”，簡稱 POP 廣告，并補譽為“無聲的售貨員”和“最忠實的推銷員” 1． POP 是什么 POP 廣告分為廣義和狹義兩種，廣義的 POP 廣告指的是在購買場所、零售商店的周圍、入口、內部以及有商品的地方設置的廣告物，比如商店招牌、門面裝潢、櫥窗、商店裝飾、商品陳列、招貼、傳單刊物、表演以及有線廣播、錄像播放等。它們雙分為兩面三刀類，第一類是平面廣告，如招貼、掛旗、宣傳手冊、不干膠、條幅；第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示卡、臺卡等。但此刻如果在柜臺內擺入了商品的相關 POP 廣告，其強烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準確而生動的廣告語言，可以喚起消費者的潛在意識，使其重新憶起商品的好處。這種臨界時決定往往與銷售現(xiàn)場的裝飾效果、商品展示、熱烈銷售所氛的刺激是分不開的所以 位置突出、視覺沖擊力強的 POP 廣告將在消費者面對諸多商品無從下手時起到促成其下決心購買的作用。對于具體商品來說，堆頭陳列的商品采用 POP 廣告時，促銷的效果最為明顯，可以增加銷售額 45%；而對于貨架陳列的商品，采用 POP 廣告時，也能夠增加 5%的銷售額；擺放了 POP 廣告品以后，店鋪或柜臺的客流量可以增加 5%~10%。所以一旦促銷期已經過支，就必須及時更換 POP。 二 ． POP 的擺放不要喧 賓奪主 因為 POP 作用只是為了強化產品，它只是產品的點綴品，所以我們考慮其擺放位置時要遵循以產品為主 POP 為輔的原則，既把 POP 放在醒目的位置，但又不能影響產品陳列的效果。 第二章 WEISS—— 柜臺快速銷售成交法 本章重點 ： ◆成功銷售產品的實用技巧 ◆迅速贏得顧客滿意的實用戰(zhàn)術 ◆專業(yè)的顧客服務之道 ◆處理顧客異議的技巧 在日常工作中，大家 是否思 考過一個問題：銷售過程可以分為哪幾個階段？也許有人會想： 了解銷售過程有什么用？只要 將產品賣出去不就行了！ 真是這樣嗎？ 銷售是一門藝術，更是一門科學。經專家研究，發(fā)現(xiàn)在柜臺銷售中，能清楚認識到銷售過程的營業(yè)員，銷售業(yè)績比不清楚過程的人員高 %。 例如 ： 當顧客剛接近柜臺時，清楚銷售過程的營業(yè)員絕不會立刻迎 上前 向顧客介紹產品 ， 因為他們知道，在顧客未表現(xiàn)出對某種產品有需 求欲望時，營業(yè)員該做的事情只能是觀察顧客，迎接顧客。 因 此，要想提高銷售額，有必要對銷售的過程、銷售的階段進行了解，并且熟知 各個 階段自己該做與不該做的事情。為了方便大家學習和記憶，我們引用了英語中的一個單詞： WEISS，它是衡量磁性的一個單位。正如 WEISS 與 磁性相關一樣，只要我們掌握了這五個步驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績。這時候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。如果這一階段做得好，就可以給顧客留下好印象，并為下一步的銷售產品打下堅實的基礎。所以，營業(yè)員對這一階段予以充分重視。因此，當顧客走近柜臺時，我們首先要對顧客進行觀察。至于如何觀察顧客，這是有秘訣的。下面給大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同 25 消費心理及購買風格。 故事： May 的一天 May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非?，嵥槎曳泵ΑＫ谙?，還有半小時就可以回家了。正在想著， 她 的同事 Ann 走過來，興奮地對 May說：“ May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價啊，很多衣服都打 5折了，我的朋友買到了好多便宜貨啊。一到五點半， May 就急急忙忙地收拾好東西，飛奔出公司。 May 一邊進門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東 西，我還做了一個新頭發(fā)，你看好看不？”這時 May的先生 Joe 正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。” May 抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經 9 點了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點也不覺得累呢 ， 不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了。有很多女性經常會在買了東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要買。 （ 1）女性 通過上面講的內容，我們可以看到女性在購物時，有如下幾個特點： ① 易受外界影響，沖動性購買 由于女性消費者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購商品時就表現(xiàn)為易受感情 左右。他們逛商店多是無目的的，事先沒有計劃。比如他們喜歡購買名牌化妝品、減肥、搞衰老產品。她們通常會憑著對顏色、式樣 26 直覺而形成對商品的好惡。她們購買商品時會左思右想，對同類型商品會貨比三家，她們對價格變化極其敏感，并對優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。如果你贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。這時，旁邊的兩位女同事聊天的聲音傳到了他的耳朵里。” 甲說：“買什么好東西了？” 乙說：“好多 ， 兩件外套、一條裙、一個手袋、一條絲巾 ， 防曬霜??” 小王聽到這心里又在暗嘆：“簡直是不可思議、居然能逛一天，要是我，買完就走人了。 相信這樣的場景在生活中是經?？梢钥吹降摹? ①購買目的性強 由于傳統(tǒng)和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會責任，所以他們不會像女性一樣花費大量的時間去逛街購物，很多時候他們是因為受 了他人的委托，或是非買不可的情況下才會去購物。 ② 購買行為果斷、迅速 男性的個性較為獨立、自信，所以他們在購買商品時會比女性更為果斷，他們極少有耐心 去 精心地挑選和詳細地咨詢。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時，他們更顯得特別的豪爽和大方。他們善于從總體上評定商品的優(yōu)缺點，注重商品的質量、性能等方面的要 求，其消費行為偏重于理智型。如對家用電器、金銀首飾、家具等商品的消費，入入會在購買前作一番調查了解，豐富自己的商品知識。 提示： 在接待男性顧客時，營業(yè)員應該注意動作迅速，在推銷商品時宜語言簡潔、切中要點。小美故意把背囊在身后甩了甩，對 她 炫耀說：“我新買的背囊，漂亮吧 ！ YY 牌的。 她 心里非常地妒嫉，但臉上卻裝出一副輕蔑的樣子說：“我看也不怎么樣。”她說：“我媽媽早就答應我這個月給我買 YY了。 青少 年的年齡大致在 13~19歲之間，他們大多是獨生 子女，受到家庭的寵愛，個性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮 事物，是接收時尚的先鋒，他們也是各種新產品的購買者。可以說，青少年作為未來消費的主體，是新興的市場動力。這種性格導致他們在作出購買決策時僅僅是只憑一時的沖動。 ②追求時尚和新鮮感 青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創(chuàng)新，易于接受新事物，所以他們會非常關注時尚、追求流行，他們也崇尚個性化、標新立異的消費方式。他們是新產品大膽的購買者。他們購買名牌產品，是希望籍此得到同伴的艷羨和認可。 ④好攀比 青少年 有很強的攀比心理，當他身邊的人都擁有某種商品時，他也會有購 買的 欲望。 提示：營業(yè)員在接待青少年這類顧客時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松活潑的語言接近他們。在商場入口，有一個飲料廠家擺了一個攤位搞促銷，促銷小姐熱情無限地在推銷自己的產品，“大家來嘗一嘗，全新飲品，蘊含豐富的維生素，增強毛細血管抵抗力，延緩衰老。眨眼間，柜臺就圍滿了人，有試飲的，有要買產品的，好不熱鬧。他心里想：“這種東西也不知是不是真有這么好?！崩蠌垇淼綗熅乒衽_，營業(yè)員又熱情的向其推薦產品，營業(yè)員說：“大爺，這種灑是外國進口的，口感很甘醇的?！弊詈罄蠌堎I了一瓶極為普通的白酒，然后回家了。老年人的購買行為特點具體表現(xiàn)為三個方面： ① 購買行為理性化 由于他們人生經驗比較豐富，形成了一定的生活習慣，而且不容易改變，總是留戀過去的生活方式，對消費有一定的 懷 舊心理和保守心理。 29 ②自尊心強，敏感 老年人年歲大、閱歷廣和輩份大，他們認為自己受周圍人的尊敬是天經地義的。 ③注重實用方便 由于現(xiàn)在老年人在年輕時都曾經經歷過艱苦的生活，所以他們多數屬 于理智型的購物者，他們喜歡經濟實惠、質量可靠的產品。 提示：營業(yè) 員在為老年人服務時語言要清晰、準確，態(tài)度須誠懇親切、耐心細致，絕對不可 強迫推銷。 （ 1）觀察誰是決策者 案例： 小強和旺財 小強長年累月在外穿一個綠衣服，被人說成沒品味。來到服裝店，老板熱情接待。 “這件紅色很適合你。 “真的嗎？謝謝你。 “慢來、慢來，人家說好看你就信，你是個豬腦袋呀。 老板臉上微笑，心中咒罵：“哪來的小鬼，多嘴多舌，壞人衣食。”旺財在旁邊繼續(xù)說道?！? “ 顏色也不好一點也不襯你，挑上這個真是沒眼光。 “手工制作更次，買出這個 價 ，簡直叫搶錢。 老板收斂起笑容，心里暗罵：“懷疑我的職業(yè)道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格?！蓖斦f完拖著小強離開商店。這給我們一個啟示，當顧客走近柜臺時，我們就需要及時判斷誰是真正決定