【正文】 ”旺財(cái)說(shuō)完拖著小強(qiáng)離開(kāi)商店?！蓖?cái)在旁邊繼續(xù)說(shuō)道。 “這件紅色很適合你。 ③注重實(shí)用方便 由于現(xiàn)在老年人在年輕時(shí)都曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)艱苦的生活，所以他們多數(shù)屬 于理智型的購(gòu)物者，他們喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品?！崩蠌垇?lái)到煙酒柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員又熱情的向其推薦產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“大爺，這種灑是外國(guó)進(jìn)口的，口感很甘醇的。 提示：營(yíng)業(yè)員在接待青少年這類(lèi)顧客時(shí)，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松活潑的語(yǔ)言接近他們。 ②追求時(shí)尚和新鮮感 青少年思想活躍，感覺(jué)敏銳，勇于創(chuàng)新，易于接受新事物，所以他們會(huì)非常關(guān)注時(shí)尚、追求流行，他們也崇尚個(gè)性化、標(biāo)新立異的消費(fèi)方式?！彼f(shuō)：“我媽媽早就答應(yīng)我這個(gè)月給我買(mǎi) YY了。如對(duì)家用電器、金銀首飾、家具等商品的消費(fèi)，入入會(huì)在購(gòu)買(mǎi)前作一番調(diào)查了解，豐富自己的商品知識(shí)。 ①購(gòu)買(mǎi)目的性強(qiáng) 由于傳統(tǒng)和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會(huì)責(zé)任，所以他們不會(huì)像女性一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去逛街購(gòu)物，很多時(shí)候他們是因?yàn)槭?了他人的委托，或是非買(mǎi)不可的情況下才會(huì)去購(gòu)物。如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來(lái)的將不止是一個(gè)回頭客。他們逛商店多是無(wú)目的的，事先沒(méi)有計(jì)劃。 May 一邊進(jìn)門(mén)，一邊就嚷開(kāi)了：“老公，你快來(lái)看，我買(mǎi)了好多東 西，我還做了一個(gè)新頭發(fā)，你看好看不？”這時(shí) May的先生 Joe 正躺在沙發(fā)上睡覺(jué)，他睜開(kāi)眼睛，只見(jiàn)自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。 故事： May 的一天 May，是一家公司的秘書(shū)，打字、接電話(huà)、發(fā)傳真、每天的工作非?，嵥槎曳泵ΑＫ?，營(yíng)業(yè)員對(duì)這一階段予以充分重視。為了方便大家學(xué)習(xí)和記憶，我們引用了英語(yǔ)中的一個(gè)單詞： WEISS，它是衡量磁性的一個(gè)單位。 第二章 WEISS—— 柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法 本章重點(diǎn) ： ◆成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的實(shí)用技巧 ◆迅速贏得顧客滿(mǎn)意的實(shí)用戰(zhàn)術(shù) ◆專(zhuān)業(yè)的顧客服務(wù)之道 ◆處理顧客異議的技巧 在日常工作中，大家 是否思 考過(guò)一個(gè)問(wèn)題：銷(xiāo)售過(guò)程可以分為哪幾個(gè)階段？也許有人會(huì)想： 了解銷(xiāo)售過(guò)程有什么用？只要 將產(chǎn)品賣(mài)出去不就行了！ 真是這樣嗎？ 銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，更是一門(mén)科學(xué)。這種臨界時(shí)決定往往與銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的裝飾效果、商品展示、熱烈銷(xiāo)售所氛的刺激是分不開(kāi)的所以 位置突出、視覺(jué)沖擊力強(qiáng)的 POP 廣告將在消費(fèi)者面對(duì)諸多商品無(wú)從下手時(shí)起到促成其下決心購(gòu)買(mǎi)的作用。因此要吸引顧客的注意力就必須進(jìn)行自我宣傳。好的氣味可以使人心情舒暢，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸 雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會(huì)讓人感覺(jué)不適，比如剛油漆過(guò)的貨架散發(fā)的油漆味兒，空氣不流通所產(chǎn)生的潮霉味兒，等等。 要讓錄像播放達(dá)到預(yù)期的效果，營(yíng)業(yè)員必須注意三個(gè)方面 ： 一．要注意電視機(jī)的位置 電視機(jī)要對(duì)著入口處，這樣無(wú)論是經(jīng)過(guò)的人還是出入的顧客都能看到你的畫(huà)面，從而達(dá)到宣傳的效果。這些頗具動(dòng)感的影像給銀座增添了無(wú)窮的魅力，也因此吸引了大批的顧客，其中尤其以年輕人居多，因?yàn)槟贻p一代是與電視錄像一起長(zhǎng)大的，他們對(duì)于電視有 著一份非常特殊的感情?? 現(xiàn)在大部分超市、商場(chǎng)都有類(lèi)似于日本銀座的做法，在電視里不停地循環(huán)播放與產(chǎn)品相關(guān)的錄像。例如百事可樂(lè)的廣告口號(hào)是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對(duì)象是年輕人，如果在柜臺(tái)里播放一些古典音樂(lè)，必然會(huì)讓想買(mǎi)飲 料的年輕人大倒胃口；對(duì)于銷(xiāo)售兒童產(chǎn)品的柜臺(tái)就選用歡快活潑的兒童歌曲；目標(biāo)消費(fèi)者是中老年人的，可以選用古典、悠揚(yáng)的民族樂(lè)曲；假如你的柜臺(tái)銷(xiāo)售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費(fèi)品，面對(duì)的人群是相對(duì)有品味，所以符合這些消費(fèi)人群的應(yīng)該是輕柔、舒緩的音樂(lè)。下雨時(shí)，商場(chǎng)會(huì)奏起提示音樂(lè)，告訴顧客現(xiàn)在外面正在下雨 ，營(yíng)業(yè)員會(huì)給顧客買(mǎi)好的商品提供塑料 袋 ，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會(huì)奏起音樂(lè)， 提示 雨已停了。 測(cè)試 ： 你學(xué)會(huì)派發(fā)了嗎？ 序號(hào) 題目 答案 1 你選擇人流較多的位置或時(shí)間進(jìn)行派發(fā) □是 □否 2 在遙遙發(fā)前你會(huì)先了解派發(fā)資料的內(nèi)容及用途 □是 □否 3 派發(fā)前你與顧客相距在 0． 5~1 米之間 □是 □否 4 派發(fā)時(shí)你的身體微微向前傾斜 □是 □否 5 你會(huì)向顧客簡(jiǎn)單的介紹自己的公司和產(chǎn)品 □是 □否 6 你派發(fā)時(shí)面帶微笑 □是 □否 7 你的聲音 溫和而不冷漠 □是 □否 8 你在介紹自己的同時(shí)會(huì)送出宣傳手冊(cè) \贈(zèng)品或優(yōu)惠券等 □是 □否 9 你不會(huì)強(qiáng)硬地將派發(fā)品塞到顧客手中 □是 □否 10 顧客接過(guò)你的派發(fā)品時(shí)會(huì)向你表示感謝 □是 □否 每選一項(xiàng)“是”得 1 分，選“否”不得分。如果顧客向你發(fā)出疑問(wèn)，你必須耐心的給予解釋。 第三步：送出促銷(xiāo)品 遞促銷(xiāo)品時(shí)手應(yīng)舉到顧客腹部到胸部中間的位置。促銷(xiāo)品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發(fā)的方式、方法不正確，就會(huì)起到相反效果。 測(cè)試 ： 你的試用技巧怎樣？ 序號(hào) 題目 答案 1 你的柜臺(tái)讓顧客試用的商品均是衛(wèi)生、干凈、可靠 □是 □否 2 你會(huì)經(jīng)常進(jìn)行保潔工作，讓商品保持潔凈 □是 □否 3 你會(huì)配備一些一次性用具以供不同的顧客使用 □是 □否 4 你會(huì)保持個(gè)人衛(wèi)生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心 □是 □否 5 你拿取商品給顧客動(dòng)作迅速而且熟練 □是 □否 6 在顧客嘗試商品時(shí)，你會(huì)得要地對(duì)商品做介紹 □是 □否 7 你會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客嘗試你的商品 □是 □否 8 對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)你會(huì)耐心地回答 □是 □否 9 你會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)嘗試后的感受 □是 □否 10 當(dāng)顧客拒絕你嘗試的請(qǐng)求時(shí)，你仍會(huì)向其表示感謝 □是 □否 每選一項(xiàng)“是”得 1 分，選“否”不得分。 17 （ 1） 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客嘗試 有的顧客雖然對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用。無(wú)論是試飲、試吃、試 用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時(shí)要注意以下幾個(gè)方面： （ 1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈 由于顧客在嘗試商品時(shí)，都會(huì)與商品有直接的接觸。 E． 動(dòng)作專(zhuān)業(yè) 演示人員在演示過(guò)程中，必須非常熟悉整個(gè)流程，動(dòng)作必須是純熟的，標(biāo)準(zhǔn)的、靈巧的。在這些觀看的人中，肯定會(huì)有潛在購(gòu)買(mǎi)者。 ① 現(xiàn)場(chǎng)演示的好處 所謂“百聞不如一見(jiàn)”，現(xiàn)場(chǎng)演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性，具體來(lái)說(shuō)它有著以下的好處： A．可以有效地解除顧客對(duì)商品的顧慮 有些顧客有購(gòu)買(mǎi)商品的需求，但是他們并沒(méi)決定購(gòu)買(mǎi)哪種品牌，或者是他們對(duì)產(chǎn)品一知半解，這種顧客可能會(huì)處于非常隨機(jī)的狀態(tài)。它講的是宋國(guó)一個(gè)農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹(shù)上，于是以后每天他都在待兔子來(lái)撞樹(shù)，可是待了很久再都沒(méi)等到。頭正眼平，保持處于垂直線(xiàn)上。具體來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，女性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作都是站立服務(wù)的，特別是在待客的過(guò)程中，所以，站立的姿勢(shì)就是一個(gè)營(yíng)業(yè)員全部?jī)x態(tài)的根本點(diǎn)。原一平的自信和微笑感染了越來(lái)越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險(xiǎn)推銷(xiāo)員。當(dāng)時(shí) 的他沒(méi)錢(qián)租房，只能睡在公園的長(zhǎng)椅上。一個(gè)善意的、真誠(chéng)的微笑可以迅 速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺(tái)。肢體語(yǔ)言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，所以它基本上具有欺騙性。于是他大聲叫：“我要買(mǎi)東西。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。那個(gè)營(yíng)業(yè)員員搔 著頭說(shuō)：“這個(gè)??我也不太清楚，我?guī)湍銌?wèn)一下。 一 ． 充分展示個(gè)人的最佳儀表 一個(gè)人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。要盡量有效地利用一切可用的空間，考慮是否可以通過(guò)不同的方式來(lái)使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出。 5． 陳列工作的流 程 （ 1）準(zhǔn)備材料 陳列所需的器材和工具要根據(jù)需要而定，一般來(lái)說(shuō)包括：海報(bào)、貨架吊繩、箱子、柜臺(tái)陳列物品、懸掛物、樣品、說(shuō)明書(shū)、白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書(shū)器、鐵釘、膠帶、價(jià)格標(biāo)貼等?？茖W(xué)證明，當(dāng)人們看到紅、黃等曖色光時(shí)會(huì)感到興奮。另外，要盡可能地把同一類(lèi)商品中的不同品種都展示出來(lái)，這樣不但能擴(kuò)大顧客的選擇面，同時(shí)也可以給顧客留下一個(gè)商品豐富的好印象。 提示： 8 對(duì)于服裝產(chǎn)品，可以按照服裝的大小號(hào)放置，即大號(hào)服裝放在最上層，中號(hào)的放在第二層，小號(hào)的放在最下層。 ① 上段 貨架的最上層，一般來(lái)說(shuō)，可以陳列一些推薦的商品和已經(jīng)有一定知名度的商品。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價(jià)值必須是相同的或具有相關(guān)性。 提示： 聯(lián)想陳列法的特點(diǎn)是以圍繞著產(chǎn)品以某一個(gè)主題來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行陳列。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場(chǎng)交易，其功能主要是起到烘托柜 臺(tái)氣氛，誘發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的作用。 6 一個(gè)精彩的、整潔的柜臺(tái)陳列能夠制造出一種強(qiáng)烈的震撼力；而一個(gè)平庸的、雜亂無(wú)章的陳列則會(huì)使顧客對(duì)柜臺(tái)感到索然無(wú)趣，甚至?xí)s跑他們。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)影響著以后的交往。該章是本書(shū)實(shí)用性強(qiáng)的最佳體現(xiàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動(dòng)和有趣，并且可以直接運(yùn)用到工作中去。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收獲。營(yíng)業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗欢妙櫩偷男睦?，缺乏銷(xiāo)售技巧。 2 （ 16） 你對(duì)自己的事業(yè)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。 （ 7） 你非 常有親和力，能有效拉近與客戶(hù)的距離。營(yíng)業(yè)員是柜臺(tái)的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷(xiāo)售必不可少的動(dòng)力來(lái)源。 （ 3） 你對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)非常熟悉 （ 4） 你能及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺(tái)環(huán)境。 （ 13） 你懂得妥善處理、包裝顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品，讓顧客滿(mǎn)意地離開(kāi)。最后，笑瞇瞇的營(yíng)業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您 的一只腳比另一只小嗎？” 這位婦女高興地離開(kāi)了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。 誠(chéng)然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)了，但是很多營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個(gè)普遍的問(wèn)題，就是過(guò)多的停留在理論的層面上，只告訴了營(yíng)業(yè)員許多關(guān)于銷(xiāo)售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們?cè)撛趺醋?。?nèi)容包括營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。 目 錄 第一章 如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 一 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景 二 巧手裝扮你的柜臺(tái) 第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個(gè)魅力 一 充分展示個(gè)人的最佳儀表 二 你的身體也會(huì)說(shuō)話(huà) 第三節(jié) 借助好幫手 一 給顧客聽(tīng)覺(jué)享受 二 營(yíng)造動(dòng)感的氣氛 三 利用氣味吸引顧客 四 利用 POP 為柜臺(tái)加分 第二章 WEISS—— 柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法 第一節(jié) Wel—— 迎接顧客 一 像偵探般觀察顧客 二 顧客行為紅綠燈 4 三 用顧客喜歡的方式接近顧客 第二節(jié) Explore—— 探尋需求 一 與顧客展開(kāi)對(duì)話(huà) 二 接近你的顧客 三 誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà) 四 比問(wèn)更重要 —— 聆聽(tīng) 第三節(jié) Introduce—— 介紹產(chǎn)品階段 一 FAB 產(chǎn)品介紹法院 二 讓顧 客感受產(chǎn)品 第四節(jié) Satisfy—— 說(shuō)服顧客 一 說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī) 二 說(shuō)服你的顧客 三 消除顧客異議 四 引導(dǎo)顧客做決定 第五節(jié) Strike a bargain—— 成交 一 讓顧客四確認(rèn) 二 迅速收款 三 完美包裝 四 高質(zhì)量送客 第三章 成為一百分營(yíng)業(yè)員 第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員是柜臺(tái)的靈魂 一 錯(cuò)誤的職業(yè)定位 二 營(yíng)業(yè)員的三大職責(zé) 第二節(jié) 知識(shí)一百分 一 營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的知識(shí) 二 產(chǎn)品知識(shí)知多少 第三節(jié) 心態(tài)一百分 一 營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài) 二 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)抱有的正確心態(tài) 第四節(jié) 柜臺(tái)維護(hù)一百分 5 一 基本的柜臺(tái)維護(hù)工作 二 營(yíng)業(yè)員的個(gè)人維護(hù)工作 三 庫(kù)存管理 第五節(jié) 危機(jī)管理 一 巧妙應(yīng)對(duì)顧客的不滿(mǎn) 二 防盜與安全管理 附錄 1：營(yíng)業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的自我訓(xùn)練法 附錄 2：某商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范 附錄 3：某企業(yè)柜臺(tái)服務(wù)基本規(guī)范 附錄 4：中華人民共和國(guó)商業(yè)行業(yè)技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 第一章 如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情 本章重點(diǎn) ◆ 柜臺(tái)陳列的技巧及方法 ◆ 營(yíng)造柜臺(tái)良好氣氛的技巧 ◆ 等待顧客時(shí)的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅 靜物寫(xiě)生畫(huà)那樣藝術(shù)地排 陳 。其中，以購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的暗示影響最大。 1． 陳列的基本形式 一般來(lái)說(shuō)，柜臺(tái)的陳列有兩種類(lèi)型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。因此在陳列時(shí)可以以“古典”作為陳列的主調(diào)，用古樸的木材、舊式的收音機(jī)等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結(jié)合起來(lái)。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣(mài)時(shí)，可以起到很好的 效果。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯(cuò)落有致，讓顧客有一種品種齊全、數(shù)量充足的感覺(jué)。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購(gòu)買(mǎi)黃金段