【正文】 生和清潔，特別是制作熟食品或是即食食品時一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時要戴上手套，夾取食品要用干凈的工具 ，所有的熟食都要密封擺放。銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。所謂現場演示就是把產品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。 男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。雙腳可以叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。你也可以采用“注視—虛視 —環(huán)視 —掃視 —注視”的方法來練習。他請求這位大老板買人的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。他曾在日本保險界連續(xù) 15 年獲得全年的銷售冠軍。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。你知道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么 ？ ■ 營業(yè)員之間聊閑天，叫也不過來； ■ 營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話； ■ 營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了； ■ 營業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事； ■ 營業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮 ； ■ 營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時拿不定主意，想 對產品有進一步的了解。 3． 首飾 配帶首飾 ，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。最好是套裝。 某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現他要的香芋味的湯圓已經賣完了。 吉拉德 在一個柜臺里，雖然銷售的是產品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產品。 （ 3）發(fā)揮想象力進行布局 與眾不同才能對顧客具有吸引力。 （ 4）勤更換，常變化 9 無論是多么精彩的陳列，如果一成不變就會讓人生厭。如果用一色能達到效果就不要兩色，或者更多色。 4． 陳列的注意要點 （ 1）商品陳列要做到充實、豐富、整齊 陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數量足。 ④ 下段 這一段一般是貨架的最低層。 商品陳列有兩種常見的陳列方式： （ 1）貨架陳列法 貨架陳列是現在最為流行的商品陳列方式。 提示： 在需要展示柜臺的經營特色與其他柜臺不一樣的時候或是在換季是非常適合采用醒目聯想法。 聯想陳列法有兩個優(yōu)點，第一是能使產品更加鮮明突出，富有藝術感染力；第二是它能使顧客對產品的成本功能、適用場合等有一個感性的認識，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購買力變?yōu)楝F實的購買力。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。北京的一個心理學研究機構曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進行了一次問卷調查，結果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產生一定的影響，有 %顧客認為購買某種產品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象 ； 有 81%的顧客認為是陳列引起了人們的購物興趣 ； 而有 %的顧客則認為陳列促使他們立即采取了購買的行動。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望 。與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。事實上，通過調查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。 不同的營業(yè) 員 會給顧客以不同的感受。 （ 14） 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。 （ 5） 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。 1 柜臺營業(yè)員培訓全集 柜臺營業(yè)員培訓全集目錄 學習目標 營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。 （ 6） 你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。 （ 15） 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。不同的銷售方式能導致不同的銷售結果。有 90%的員工認為，如果有人能直接告訴他們該 怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。 第二章涉及的是營業(yè)的核心工作 —— 銷售技巧。 —— 法國商諺 一 ． 陳列 —— 吸引顧客的第一道風景 在人際交往中，第一次形成印象對人的認知往往具有很大的影響力。 由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。 另一種是展示品的陳列，即以商品實物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術地展示商品的形式。 好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。 （ 3）相關陳列法 相關陳列是指將種類不同但效用方面相互補充的產品陳列在一起的方法。要取得良好陳列的效果，可 在不同的位置陳列不同的商品。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、利潤低的商品。同一類商品應該整齊地擺放在貨架或是裝載物中，商品均應處于同一個平面，以方便顧客拿放。適當地以燈光對陳列的商品進行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力。所以在必要的時候，如季節(jié)變化、節(jié)慶來臨、品牌推廣等，可及時對櫥窗陳列與店內陳列酌情調整，以保持柜臺新鮮感受。在進行構思時不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應該大膽發(fā)揮想象力。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺的主角，因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。女營業(yè)員的裙子最好過膝約 5 厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩 艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。 4． 發(fā)型 無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應該經過梳理干凈，無關悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。他左右張望，發(fā)現售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。 根據一項實驗發(fā)現：人們在溝通時，單純的語言萬分，即說話的內容只占 7%，而聲音（音量、音調、韻腳等）占 38%，另外 55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達。另外，營業(yè)員時常微笑也非常重要。不過很多人都不 13 知道，其實在他剛入保險業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。這位大老板又把原一平 介紹給許多商場上的朋友。 （ 2）站姿 肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢。 女性營業(yè)員在站立時，則要注意表現出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努 力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。走路時兩腳要交替前進在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁 時立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。 2． 用行動發(fā)揮你的魅力 有一個成語叫守株待兔。比如在現場烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣 風扇 的柜臺，讓風 扇不停地運轉，讓顧客直接了解其性能。顧客都有從眾的心理，當你的柜臺聚集了若干個人， 那么必然能吸引其他的好奇者走過來。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產生信心。一般來說，不同的產品讓顧客嘗試的方式也會略有不同，比如食品的柜臺，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產品的味道、口感；而化妝品柜臺則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質感；服裝則通過讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度?，F在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標語，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。即使他不打算購買你的產品。為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢？很多人進入超市或商場，往往是沒有目的性的，如 18 果你在適當的時候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會對你所派發(fā)的促銷品產生好感，從而對你的產品發(fā)生興趣，說不定會因此走進你的柜臺。當然我們不必計較具體彎腰多 少度，但恰當的傾斜能讓人感覺受到重視。”或者告訴顧客促銷品的具體使用方法等。要保持微笑、保持距離，運用禮貌用語，這樣才讓顧客感到親切和舒適，從而對你的產品產生好感。 一 ． 給顧客聽覺享受 案例： 日本伊勢丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們在第個細微的地方都能體現出一種為顧客服務的經營思想。如果你的柜臺銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調。 21 案例： 日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號稱“購物天堂”，這里的最大特色就是，所有的百貨商場不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場內裝有百余個熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產品的信息，幾乎每個角落都安放了熒光屏。一般來說，在柜臺播放錄像時，都是由營業(yè)員來進行操作的，所以作為營業(yè)員也要時刻留意電視的播映情況。 三 ． 利用氣味吸引顧客 22 根據研究表明，對人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經，引起神經興奮或改變人的內分泌。 四 ． 利用 POP 為柜臺加分 所謂“灑香也怕巷子深”，在商業(yè)社會，無論是質量多好的商品，如果沒有適當的宣傳，要獲得良好的銷售量也是極其困難的。 另外，消費者到柜臺購物，有些是有著既定目標的，但也有相當多的人是臨界時決定購買的。不同 POP 的擺放有不同的要求，但是它們都有一定的通用規(guī)則，比如： 招貼：首選店堂的玻璃門上，店內的柱上，收銀柜上及產品陳列柜前 ； 掛旗：首選店門上方 約 2 米左右處、店內的貨架頂部邊沿及在店堂上，應交叉懸掛 ； 臺卡：首選進店柜臺顯眼處及產品陳列前 ； 展牌：首選店門處兩側，和進占后門內兩側，以及產品陳列柜臺的轉角處 ； 條幅（燈箱）：首選店門處兩側，以及產品陳列柜臺上方 ； 宣傳手冊（單頁、三折頁）產品陳列要、地柜顯眼處 ； 當然 POP 的擺放并不是一成不變的，可以根據具體需求進行改變。 在本書中，我們將銷售過程分為五個階段，教授大家在各個階段中實用的銷售技巧。如果這一階段末能留信顧客，那么將會影響著銷售過程。只有掌握了他們的不同風格，我們才可以有針對性的支接待他們。??經過一番采購， May 心滿意足的回家了?，F場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營業(yè)員服務態(tài)度及服人購買行為等都會對他們產生影響。 提示： 女性消費者是商品的主要購買者，所以營業(yè)員應該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務。很多男性對于女性這種逛 街的心態(tài)都不太理解，因為男性與女性的購物風格有著極大的不同。尤其在大件耐用消費品和貴重消費品的消費生 27 為中表現得更為明顯?！? 沒走多久， Lily 又看到另一個男同學小東，小東背著與小美同款的 背囊，小東同樣向 Lily 炫耀：“哎，我這 YY 牌的怎么樣，很帥吧？” Lily 心里非常的 嫉妒 ，撇了撇嘴說：“哼，有什么了不起？”小東說：“是嗎？那你什么時候買啊？” Lily 心想：“絕不能讓人家看輕。他們用不著太多的理由就會喜歡一些東西，他們也不會像成年人一樣，有較周全的考慮，他們很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人 的影響，產生從眾 28 心理。青少年喜歡攀比也與當今的社會風氣有關，很多青少年雖然不具有這種經濟實力但是為了在人際交往不被看輕，顯示自己能耐，所以會硬著頭皮盲目攀比。說得天花亂墜，哼，我見多了，才不會上當呢。因而他們對售貨員的服務態(tài)度 尤其 敏感，也希望周圍的人認同自己的選擇。 “我穿哪一件好看呢？”小強總問。” “這是幾世紀以前的款式，穿出去不怕別人笑你。” “你真想買衣服，我 可 以介紹一個裁縫給你 ， 包你穿起來 OK。 分析： 這個案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人。 和氣生財，老板勉強微笑，心想：“雖然過了時，去年還是很流行的，夸張的小鬼?！崩习逦⑿χ贸鲆惶滓路Ｔ谔暨x食品會注重價格，面對同種質量的產品，會選擇價格最低的來購買。”老張看了看價格，心想：“太貴了，還不如自己 喝的酒 實惠。 （ 4）老年人的購物風格 故事： 老張的一天 一天，退休的老張趁著 閑 來無事，想到商場買酒。一些 新奇 好玩的新產品特別能引起他們的注意?！? Lily 決定回家和媽媽軟磨硬泡，無論如何也要讓媽媽給她買一個 YY 牌。一旦選擇好了購買對象，就不會輕易發(fā)生動搖。在購買之前，他們通常會先做一個購買計劃。 （ 2）男性 故事： 辦公室里的聊天 小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。 ②追求時髦，注重外觀 追求時髦和愛美是當代女性的一個明顯特點，這種愛美的心理使女性在購買某種商品時，首先想到的不是該商品是否對自己有用，而是要使自己與眾不同。他沒好氣溫地說：“太太，你看現在幾點了，我都餓暈了。這一天和平時一樣異常忙碌，還有半小時就要下班時， May已經累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。 一 ． 像偵探般觀察顧客 要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你 的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。我們將這個單詞的每一個字母拆開，用以代表柜臺銷售的五個階段，稱為 “ WEISS 柜臺快速銷售成交法 ” 。不掌握這門藝術，不了解這門科學的銷售人員是不可能創(chuàng)造銷售奇 24 跡的。根據一項調查統(tǒng)計 23 顯示，使用 POP 廣告之后，商品銷售總額可以有效地增加 30%。 POP 是一種非常好的宣傳商品、展現產品品牌形象的道具。 好的味道能刺激顧客的購買欲望，不佳的味道只會嚇跑顧客。同時，還要注意電視機不能摭擋住產品，影響顧客拿放產品。不斷地重復，圖像、方案、聲音俱全，可以極大的加深顧客對產品的認識。 2． 音量適中 音量適中的音樂會讓人感覺