【正文】 1 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)全集 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)全集目錄 學(xué)習(xí)目標(biāo) 營(yíng)業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是不可或缺的。營(yíng)業(yè)員是柜臺(tái)的主角，是廠(chǎng)家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠(chǎng)家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠(chǎng)家和店鋪產(chǎn)品銷(xiāo)售必不可少的動(dòng)力來(lái)源。但目前，營(yíng)業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿(mǎn)足企業(yè)和顧客需要，也無(wú)法適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。本書(shū)從實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)理論知識(shí)，通過(guò)深入淺出的方式，使從事?tīng)I(yíng)業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過(guò)學(xué)習(xí)本書(shū)，提高銷(xiāo)售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 通過(guò) 學(xué)習(xí)本書(shū)，營(yíng)業(yè)員將能夠： 1． 了解柜臺(tái)銷(xiāo)售的特點(diǎn) 2． 樹(shù)立正確的柜臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)觀(guān)念 3． 熟悉柜臺(tái)銷(xiāo)售的整個(gè)流程 4． 掌握專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧 測(cè)試你是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員嗎？ 請(qǐng)?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“√” （ 1） 你了解柜臺(tái)陳列的基本知識(shí)，能承擔(dān)陳列的工作。 （ 2） 你懂得運(yùn)用音樂(lè)、氣味、小裝飾品來(lái)吸引顧客。 （ 3） 你對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)非常熟悉 （ 4） 你能及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺(tái)環(huán)境。 （ 5） 你懂得該如何觀(guān)察顧客，揣摩顧客心理。 （ 6） 你在接待顧客時(shí)，懂得運(yùn)用面部表情、身體語(yǔ)言，尊重顧客。 （ 7） 你非 常有親和力，能有效拉近與客戶(hù)的距離。 （ 8） 你懂得探尋不同顧客的需求。 （ 9） 你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。 （ 11） 當(dāng)顧客提出異議時(shí)，你能巧妙化解。 （ 12） 你熟悉說(shuō)服技巧，顧客常常能被你說(shuō)服。 （ 13） 你懂得妥善處理、包裝顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品，讓顧客滿(mǎn)意地離開(kāi)。 （ 14） 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績(jī)。 （ 15） 你在工作中能承受壓力，樂(lè)觀(guān)向上，開(kāi)朗活潑。 2 （ 16） 你對(duì)自己的事業(yè)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 1． 如果你選“√”在 10 個(gè)或以上，那么說(shuō)明你的銷(xiāo)售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng) 繼續(xù)努力！ 2． 如果你選“√”在 7個(gè)以上 10 個(gè)以下，那么說(shuō)明你的銷(xiāo)售技能良好，是一名合格的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！ 3． 如果你選的“√”少于 7 個(gè)，那么你的銷(xiāo)售技能還有待提高，請(qǐng)立即加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)！ 序 ： 你曾聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)小故事嗎？ 一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營(yíng)業(yè)員甲對(duì)她說(shuō)：“太太，我們沒(méi)能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大。”這位婦女走出鞋店，沒(méi)有買(mǎi)任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營(yíng)業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您 的一只腳比另一只小嗎？” 這位婦女高興地離開(kāi)了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。 不同的營(yíng)業(yè) 員 會(huì)給顧客以不同的感受。不同的銷(xiāo)售方式能導(dǎo)致不同的銷(xiāo)售結(jié)果。營(yíng)業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗欢妙櫩偷男睦?，缺乏銷(xiāo)售技巧。 其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生與小故事相類(lèi)似的情況。根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查顯示，大多數(shù)的營(yíng)業(yè)員都很少使用服務(wù)用語(yǔ)，只有一半的營(yíng)業(yè)員是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。有近 20%的售貨員介紹了錯(cuò)誤的商品知識(shí)或者對(duì)商品知識(shí)一無(wú)所知?? 營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因?yàn)閺氖聽(tīng)I(yíng)業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高 ，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營(yíng)業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營(yíng)業(yè)員的這個(gè)職位實(shí)在不怎么起眼，以致于很多從事?tīng)I(yíng)業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂(lè)趣，他們?cè)诠ぷ髦腥狈崆?、缺乏效率? 誠(chéng)然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)了，但是很多營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個(gè)普遍的問(wèn)題，就是過(guò)多的停留在理論的層面上，只告訴了營(yíng)業(yè)員許多關(guān)于銷(xiāo)售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們?cè)撛趺醋觥Ｊ聦?shí)上，通過(guò)調(diào)查表明，柜臺(tái)銷(xiāo)售第一線(xiàn)員工文化底子較薄，對(duì)理論的理解力較弱。有 90%的員工認(rèn)為，如果有人能直接告訴他們?cè)?怎么做，比告訴他們有什么樣的銷(xiāo)售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績(jī)。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收獲。 本著為企業(yè)打造針對(duì)一線(xiàn)人員的具有實(shí)戰(zhàn)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年來(lái)的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專(zhuān)家的意見(jiàn)和建議，開(kāi)發(fā)了本手冊(cè)。在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，我們更注重“實(shí)操”性，用通俗的語(yǔ)言講授在營(yíng)業(yè)過(guò)程中的實(shí)用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是教授應(yīng)當(dāng)怎么去做。本書(shū)還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷(xiāo)售能力。 本手冊(cè)分為三章： 3 第一章 如何讓顧客對(duì)柜 臺(tái)一見(jiàn)鐘情 第二章 WEISS 柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法 第三章 成為一百分的營(yíng)業(yè)員 第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺(tái)。內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。與一般書(shū)籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。 第二章涉及的是營(yíng)業(yè)的核心工作 —— 銷(xiāo)售技巧。該章是本書(shū)實(shí)用性強(qiáng)的最佳體現(xiàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動(dòng)和有趣，并且可以直接運(yùn)用到工作中去。 根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識(shí)、柜臺(tái)維護(hù)是員工最為忽視的問(wèn)題。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓 你在掌握實(shí)用的銷(xiāo)售技巧后，再補(bǔ)充一些實(shí)用的營(yíng)業(yè)知識(shí)，并能以積極的心態(tài)支面對(duì)未來(lái)的工作。 能讓別人快樂(lè)，那么你就能獲得快樂(lè)。通過(guò)本書(shū)你可以掌握讓顧客快樂(lè)的方法，當(dāng)你把本書(shū)中的那些實(shí)用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟闵眢w中的能量時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實(shí)處處充滿(mǎn)了快樂(lè)和奇妙。 目 錄 第一章 如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 一 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景 二 巧手裝扮你的柜臺(tái) 第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個(gè)魅力 一 充分展示個(gè)人的最佳儀表 二 你的身體也會(huì)說(shuō)話(huà) 第三節(jié) 借助好幫手 一 給顧客聽(tīng)覺(jué)享受 二 營(yíng)造動(dòng)感的氣氛 三 利用氣味吸引顧客 四 利用 POP 為柜臺(tái)加分 第二章 WEISS—— 柜臺(tái)快速銷(xiāo)售成交法 第一節(jié) Wel—— 迎接顧客 一 像偵探般觀(guān)察顧客 二 顧客行為紅綠燈 4 三 用顧客喜歡的方式接近顧客 第二節(jié) Explore—— 探尋需求 一 與顧客展開(kāi)對(duì)話(huà) 二 接近你的顧客 三 誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà) 四 比問(wèn)更重要 —— 聆聽(tīng) 第三節(jié) Introduce—— 介紹產(chǎn)品階段 一 FAB 產(chǎn)品介紹法院 二 讓顧 客感受產(chǎn)品 第四節(jié) Satisfy—— 說(shuō)服顧客 一 說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī) 二 說(shuō)服你的顧客 三 消除顧客異議 四 引導(dǎo)顧客做決定 第五節(jié) Strike a bargain—— 成交 一 讓顧客四確認(rèn) 二 迅速收款 三 完美包裝 四 高質(zhì)量送客 第三章 成為一百分營(yíng)業(yè)員 第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員是柜臺(tái)的靈魂 一 錯(cuò)誤的職業(yè)定位 二 營(yíng)業(yè)員的三大職責(zé) 第二節(jié) 知識(shí)一百分 一 營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的知識(shí) 二 產(chǎn)品知識(shí)知多少 第三節(jié) 心態(tài)一百分 一 營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài) 二 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)抱有的正確心態(tài) 第四節(jié) 柜臺(tái)維護(hù)一百分 5 一 基本的柜臺(tái)維護(hù)工作 二 營(yíng)業(yè)員的個(gè)人維護(hù)工作 三 庫(kù)存管理 第五節(jié) 危機(jī)管理 一 巧妙應(yīng)對(duì)顧客的不滿(mǎn) 二 防盜與安全管理 附錄 1：營(yíng)業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的自我訓(xùn)練法 附錄 2：某商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范 附錄 3：某企業(yè)柜臺(tái)服務(wù)基本規(guī)范 附錄 4：中華人民共和國(guó)商業(yè)行業(yè)技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 第一章 如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見(jiàn)鐘情 本章重點(diǎn) ◆ 柜臺(tái)陳列的技巧及方法 ◆ 營(yíng)造柜臺(tái)良好氣氛的技巧 ◆ 等待顧客時(shí)的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅 靜物寫(xiě)生畫(huà)那樣藝術(shù)地排 陳 。因?yàn)樯唐返拿栏心芰闷痤櫩偷馁?gòu)買(mǎi)欲望 。 —— 法國(guó)商諺 一 ． 陳列 —— 吸引顧客的第一道風(fēng)景 在人際交往中，第一次形成印象對(duì)人的認(rèn)知往往具有很大的影響力。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)影響著以后的交往。同樣道理，一個(gè)柜臺(tái)給予顧客的第一印象也能對(duì)顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，它決定了顧客是否會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行為。 一個(gè)人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。而一個(gè)柜臺(tái)給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺(tái)的陳列。心理學(xué)家認(rèn)為：顧客在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，最容易受暗示因素影響。其中，以購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的暗示影響最大。北京的一個(gè)心理學(xué)研究機(jī)構(gòu)曾對(duì)北京一些主要商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)服裝的顧客進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺(tái)的陳列能對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生一定的影響，有 %顧客認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品是因?yàn)樵摴衽_(tái)的陳列給他們留下深刻印象 ； 有 81%的顧客認(rèn)為是陳列引起了人們的購(gòu)物興趣 ； 而有 %的顧客則認(rèn)為陳列促使他們立即采取了購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)。 由此可見(jiàn)，陳列是吸引顧客在柜臺(tái)前駐留的重要因素之一，也是營(yíng)業(yè)員開(kāi)展銷(xiāo)售工作最基本的條件。 6 一個(gè)精彩的、整潔的柜臺(tái)陳列能夠制造出一種強(qiáng)烈的震撼力；而一個(gè)平庸的、雜亂無(wú)章的陳列則會(huì)使顧客對(duì)柜臺(tái)感到索然無(wú)趣，甚至?xí)s跑他們。 以視感良好的陳列來(lái)留住顧客的心，這是柜臺(tái)銷(xiāo)售的第一步工作。雖然很多企業(yè)都有自己的設(shè)計(jì)人員去進(jìn)行店鋪和專(zhuān)柜的陳列設(shè)計(jì)，但人為柜臺(tái)的核心人物，營(yíng)業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識(shí)也是非常必要的。 二 ． 巧手裝扮你的柜臺(tái) 柜臺(tái)的陳列并不是簡(jiǎn)單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染 力，散發(fā)出個(gè)性魅力。營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行柜臺(tái)陳列時(shí)，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺(tái)形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。 1． 陳列的基本形式 一般來(lái)說(shuō)，柜臺(tái)的陳列有兩種類(lèi)型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購(gòu)。 另一種是展示品的陳列，即以商品實(shí)物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺(tái)，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術(shù)地展示商品的形式。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場(chǎng)交易，其功能主要是起到烘托柜 臺(tái)氣氛，誘發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的作用。 2． 樣品陳列的基本方法 一個(gè)柜臺(tái)所銷(xiāo)售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時(shí)間內(nèi)對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)品有一個(gè)鮮明的認(rèn)識(shí)，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。一般來(lái)說(shuō)，樣品的陳列有以下三種方法： （ 1）聯(lián)想陳列法 所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱(chēng)、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對(duì)象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周?chē)锲返膬?nèi)在聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后根據(jù)這一主題來(lái)布置背景的方法。 比如陳列茶具的櫥窗，可以聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的 茶葉。因此在陳列時(shí)可以以“古典”作為陳列的主調(diào)，用古樸的木材、舊式的收音機(jī)等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結(jié)合起來(lái)。 聯(lián)想陳列法有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，第一是能使產(chǎn)品更加鮮明突出，富有藝術(shù)感染力；第二是它能使顧客對(duì)產(chǎn)品的成本功能、適用場(chǎng)合等有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購(gòu)買(mǎi)力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)力。 好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。 提示： 聯(lián)想陳列法的特點(diǎn)是以圍繞著產(chǎn)品以某一個(gè)主題來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行陳列。在使用聯(lián)想陳列法的時(shí) 候，可以按照 “特點(diǎn) —展開(kāi)聯(lián)想 布置背景 ”的步驟來(lái)進(jìn)行陳列。 （ 2）醒目陳列法 7 醒目陳列法就是把你表柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、重點(diǎn)、促銷(xiāo)或是滯銷(xiāo)的商品進(jìn)行陳列的方法。通過(guò)選取一些有你表性的產(chǎn)品，通過(guò)以主代次、以暢銷(xiāo)帶滯銷(xiāo)的方式進(jìn)行陳列，使得樣品的陳列有強(qiáng)有弱、有主有次消費(fèi)者在先對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品注意后，附帶也會(huì)關(guān)注到次要的產(chǎn)品，從而達(dá)到良好的促銷(xiāo)效果。 這樣的陳列可以使顧客在關(guān)注新產(chǎn)品的同時(shí)，也能吸引他樣關(guān)注到那些非暢銷(xiāo)的產(chǎn)品，從而帶動(dòng)各種檔次商品的銷(xiāo)售。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣(mài)時(shí)，可以起到很好的 效果。 提示： 在需要展示柜臺(tái)的經(jīng)營(yíng)特色與其他柜臺(tái)不一樣的時(shí)候或是在換季是非常適合采用醒目聯(lián)想法。 （ 3）相關(guān)陳列法 相關(guān)陳列是指將種類(lèi)不同但效用方面相互補(bǔ)充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價(jià)值必須是相同的或具有相關(guān)性。比如賣(mài)鞋的柜臺(tái)，在櫥窗陳列皮鞋的同時(shí)，可以同進(jìn)陳列出鞋墊、鞋帶、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏與牙刷，照相機(jī)與膠卷放在一起。 這種陳列方法可以幫助顧客對(duì)商品的使用和特點(diǎn)有全方位的認(rèn)識(shí)，誘發(fā)其對(duì)相關(guān)陳列品的消費(fèi)沖動(dòng)，從而提高多種商品的銷(xiāo)售量 。 3． 商品展示的陳列方法 顧客進(jìn)入柜臺(tái)的目的就是為了購(gòu)賣(mài)商品。要讓顧客準(zhǔn)確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對(duì)商品的興趣，在很大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯(cuò)落有致，讓顧客有一種品種齊全、數(shù)量充足的感覺(jué)。 商品陳列有兩種常見(jiàn)的陳列方式： （ 1）貨架陳列