【正文】 所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對(duì)象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍物品的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。 二 ． 巧手裝扮你的柜臺(tái) 柜臺(tái)的陳列并不是簡(jiǎn)單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染 力，散發(fā)出個(gè)性魅力。而一個(gè)柜臺(tái)給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺(tái)的陳列。 能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。有近 20%的售貨員介紹了錯(cuò)誤的商品知識(shí)或者對(duì)商品知識(shí)一無所知?? 營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因?yàn)閺氖聽I(yíng)業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高 ，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營(yíng)業(yè)員自身的心態(tài)?！边@位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。 （ 11） 當(dāng)顧客提出異議時(shí)，你能巧妙化解。 通過 學(xué)習(xí)本書，營(yíng)業(yè)員將能夠： 1． 了解柜臺(tái)銷售的特點(diǎn) 2． 樹立正確的柜臺(tái)銷售服務(wù)觀念 3． 熟悉柜臺(tái)銷售的整個(gè)流程 4． 掌握專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧 測(cè)試你是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員嗎？ 請(qǐng)?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“√” （ 1） 你了解柜臺(tái)陳列的基本知識(shí)，能承擔(dān)陳列的工作。本書從實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識(shí)，通過深入淺出的方式，使從事營(yíng)業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識(shí)銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 （ 9） 你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。營(yíng)業(yè)員甲對(duì)她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大。根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查顯示，大多數(shù)的營(yíng)業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營(yíng)業(yè)員是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，我們更注重“實(shí)操”性，用通俗的語言講授在營(yíng)業(yè)過程中的實(shí)用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是教授應(yīng)當(dāng)怎么去做。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓 你在掌握實(shí)用的銷售技巧后，再補(bǔ)充一些實(shí)用的營(yíng)業(yè)知識(shí)，并能以積極的心態(tài)支面對(duì)未來的工作。 一個(gè)人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。雖然很多企業(yè)都有自己的設(shè)計(jì)人員去進(jìn)行店鋪和專柜的陳列設(shè)計(jì)，但人為柜臺(tái)的核心人物，營(yíng)業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識(shí)也是非常必要的。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。 （ 2）醒目陳列法 7 醒目陳列法就是把你表柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、重點(diǎn)、促銷或是滯銷的商品進(jìn)行陳列的方法。 這種陳列方法可以幫助顧客對(duì)商品的使用和特點(diǎn)有全方位的認(rèn)識(shí)，誘發(fā)其對(duì)相關(guān)陳列品的消費(fèi)沖動(dòng)，從而提高多種商品的銷售量 。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，所以這一段是最能吸引顧客注意力的視點(diǎn)。 （ 2） 懸掛陳列法 懸掛式陳列是指將扁平形、細(xì)長(zhǎng)形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來欣賞，可以充分展示商品的全貌。應(yīng)該注意貨架上不應(yīng)有空位置，如果貨品已被買走，應(yīng)該立即補(bǔ)上。 （ 3）按類別區(qū)分，標(biāo)識(shí)清晰 一般同一類商品可能會(huì)有許多類別，在對(duì)其進(jìn)行陳列時(shí)，應(yīng) 該注意對(duì)不同類別的產(chǎn)品予以區(qū)分。在選擇位置時(shí)，必須充分考慮商店?duì)I業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點(diǎn)、安全管理及顧客的消費(fèi)習(xí)慣等。 （ 4）對(duì)陳列進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)估 為了確保陳列有效，最后應(yīng)對(duì)產(chǎn)品陳列情況進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)估。一個(gè)營(yíng)業(yè)員 11 如果不修邊幅，將會(huì)被看作是一個(gè)生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。 營(yíng)業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。 2． 化妝 女營(yíng)業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成良好的自我感覺，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感觀。護(hù)發(fā)用品的味道以清淡為宜。顧客對(duì)著說明書看了一會(huì)，他對(duì)當(dāng)中的內(nèi)容有疑問，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度，增加顧客對(duì)你的信任。微笑，應(yīng)該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個(gè)所碰到的人微笑，不管對(duì)方是否在意或者回報(bào)他微笑，他都不在乎。 練習(xí) ： 經(jīng)常進(jìn)行下面的兩個(gè)練習(xí)，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。 必須要注意的是，男性營(yíng)業(yè)員與女性營(yíng)業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，應(yīng)該稍有不同。 （ 3）走姿 我們?cè)诖蜁r(shí)也不可能一直站立不動(dòng)，有時(shí)因?yàn)楣ぷ餍枰覀円脖仨氃诠衽_(tái)間走動(dòng)。切忌甩臂與甩手腕。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動(dòng)地采取措施，主動(dòng)地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。但如果你的柜臺(tái)有現(xiàn)場(chǎng)演示活動(dòng)，由于整個(gè)演示過程使用的道具是實(shí)實(shí)在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧 客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會(huì)走入你的柜臺(tái)了。 ②現(xiàn)場(chǎng)演示要注意什么？ 現(xiàn)場(chǎng)演示具有良好的推廣效果，如果條件許可，不妨多采用這種方式，不過進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示也需要一些技巧，總的來說應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題： A．人流旺處 制作演示最好是設(shè)在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。 測(cè)試 ： 你的現(xiàn)場(chǎng)演示技能如何？ 序號(hào) 題目 答案 16 1 你進(jìn)行產(chǎn)品演示之處為店鋪或賣場(chǎng)的旺處 □是 □否 2 你一般是在人流較旺的時(shí)候開展演示 □是 □否 3 你的演示臺(tái)整潔干凈，井然有序 □是 □否 4 你用于演示的工具都放于安全之處 □是 □否 5 你非常熟悉產(chǎn)品的性能 □是 □否 6 你能以熟練的手法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行演示 □是 □否 7 對(duì)于顧客的詢問你會(huì)耐心地回答 □是 □否 8 你在演示時(shí)面帶微笑 □是 □否 9 你會(huì)經(jīng)常主支地去熟悉和了解產(chǎn)品的使用方法和優(yōu)點(diǎn) □是 □否 10 你的公司曾對(duì)你進(jìn)行過現(xiàn)場(chǎng)演示技巧掊訓(xùn) □是 □否 每一選項(xiàng)“是”得 1 分，選“否”不得分。這不但影響顧客對(duì)產(chǎn)品的印象，也關(guān)乎于顧客的健康問題?！薄澳梢栽嚧┮幌驴纯葱Ч?。 A． 分?jǐn)?shù)在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你的試用技巧已經(jīng)非常優(yōu)秀了。這些派發(fā)方式只會(huì)大大削弱顧客的消費(fèi)欲望。手運(yùn)動(dòng)的幅度不要太大，動(dòng)作要輕柔，讓人感覺自然。 （ 2） 派發(fā)促銷 品 的三原則 我們?cè)诓扇∫陨狭椒〞r(shí)，還應(yīng)該注意三個(gè)要點(diǎn)： 19 ① 派發(fā)對(duì)象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶 不同的產(chǎn)品要派發(fā)給不同的顧客群，這樣才能達(dá)到宣傳的效果。 B． 分?jǐn)?shù)在 7 分 ~5分之間，你對(duì)如何派發(fā)有一定的了解，但仍需進(jìn)一步練習(xí)達(dá)至熟練。 在生活中我們都有這樣的感覺，聽到旋律柔和優(yōu)美的音樂，會(huì)覺得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁。如果你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得太大。播放影像的另一個(gè)好外就是，可以取代營(yíng)業(yè)員的解說，因?yàn)槭孪扰臄z好的影像必然會(huì)比現(xiàn)場(chǎng)演示和解說更具邏輯性晚清晰自然，而且顧客也可以自由地選擇看與不看，使顧客感到舒服和自由。 二．要注意聲音的大小 要注意隨時(shí)調(diào)整聲 音，柜臺(tái)內(nèi)顧客多一點(diǎn)的時(shí)候。所以對(duì)于正常的味道，比如食品的清香，化妝品的幽香，我們可以有意識(shí)地加大其濃度吸引顧客走進(jìn)你的柜臺(tái)。 POP 廣告是許多廣告形式中的一種，它是英文 Point of purchaseAdvertising的縮寫 ，意為“購買點(diǎn)廣告”，簡(jiǎn)稱 POP 廣告，并補(bǔ)譽(yù)為“無聲的售貨員”和“最忠實(shí)的推銷員” 1． POP 是什么 POP 廣告分為廣義和狹義兩種，廣義的 POP 廣告指的是在購買場(chǎng)所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方設(shè)置的廣告物，比如商店招牌、門面裝潢、櫥窗、商店裝飾、商品陳列、招貼、傳單刊物、表演以及有線廣播、錄像播放等。對(duì)于具體商品來說，堆頭陳列的商品采用 POP 廣告時(shí)，促銷的效果最為明顯，可以增加銷售額 45%；而對(duì)于貨架陳列的商品，采用 POP 廣告時(shí)，也能夠增加 5%的銷售額；擺放了 POP 廣告品以后，店鋪或柜臺(tái)的客流量可以增加 5%~10%。經(jīng)專家研究，發(fā)現(xiàn)在柜臺(tái)銷售中，能清楚認(rèn)識(shí)到銷售過程的營(yíng)業(yè)員，銷售業(yè)績(jī)比不清楚過程的人員高 %。正如 WEISS 與 磁性相關(guān)一樣，只要我們掌握了這五個(gè)步驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績(jī)。因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，我們首先要對(duì)顧客進(jìn)行觀察。他在想，還有半小時(shí)就可以回家了。” May 抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng) 9 點(diǎn)了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點(diǎn)也不覺得累呢 ， 不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了。比如他們喜歡購買名牌化妝品、減肥、搞衰老產(chǎn)品。這時(shí)，旁邊的兩位女同事聊天的聲音傳到了他的耳朵里。 ② 購買行為果斷、迅速 男性的個(gè)性較為獨(dú)立、自信，所以他們?cè)谫徺I商品時(shí)會(huì)比女性更為果斷，他們極少有耐心 去 精心地挑選和詳細(xì)地咨詢。 提示： 在接待男性顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意動(dòng)作迅速，在推銷商品時(shí)宜語言簡(jiǎn)潔、切中要點(diǎn)。 青少 年的年齡大致在 13~19歲之間，他們大多是獨(dú)生 子女，受到家庭的寵愛，個(gè)性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮 事物，是接收時(shí)尚的先鋒，他們也是各種新產(chǎn)品的購買者。他們是新產(chǎn)品大膽的購買者。在商場(chǎng)入口，有一個(gè)飲料廠家擺了一個(gè)攤位搞促銷，促銷小姐熱情無限地在推銷自己的產(chǎn)品，“大家來嘗一嘗，全新飲品，蘊(yùn)含豐富的維生素，增強(qiáng)毛細(xì)血管抵抗力，延緩衰老?！弊詈罄蠌堎I了一瓶極為普通的白酒，然后回家了。 提示：營(yíng)業(yè) 員在為老年人服務(wù)時(shí)語言要清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度須誠懇親切、耐心細(xì)致，絕對(duì)不可 強(qiáng)迫推銷。 “真的嗎？謝謝你。” “ 顏色也不好一點(diǎn)也不襯你，挑上這個(gè)真是沒眼光。這給我們一個(gè)啟示，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，我們就需要及時(shí)判斷誰是真正決定購買的人。 老板收斂起笑容，心里暗罵：“懷疑我的職業(yè)道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格。 老板臉上微笑，心中咒罵：“哪來的小鬼，多嘴多舌，壞人衣食。來到服裝店，老板熱情接待。 29 ②自尊心強(qiáng)，敏感 老年人年歲大、閱歷廣和輩份大，他們認(rèn)為自己受周圍人的尊敬是天經(jīng)地義的。他心里想：“這種東西也不知是不是真有這么好。 ④好攀比 青少年 有很強(qiáng)的攀比心理，當(dāng)他身邊的人都擁有某種商品時(shí)，他也會(huì)有購 買的 欲望。這種性格導(dǎo)致他們?cè)谧鞒鲑徺I決策時(shí)僅僅是只憑一時(shí)的沖動(dòng)。 她 心里非常地妒嫉，但臉上卻裝出一副輕蔑的樣子說：“我看也不怎么樣。他們善于從總體上評(píng)定商品的優(yōu)缺點(diǎn)，注重商品的質(zhì)量、性能等方面的要 求，其消費(fèi)行為偏重于理智型。 相信這樣的場(chǎng)景在生活中是經(jīng)常可以看到的。她們購買商品時(shí)會(huì)左思右想，對(duì)同類型商品會(huì)貨比三家，她們對(duì)價(jià)格變化極其敏感，并對(duì)優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。 （ 1）女性 通過上面講的內(nèi)容，我們可以看到女性在購物時(shí)，有如下幾個(gè)特點(diǎn)： ① 易受外界影響，沖動(dòng)性購買 由于女性消費(fèi)者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購商品時(shí)就表現(xiàn)為易受感情 左右。一到五點(diǎn)半， May 就急急忙忙地收拾好東西，飛奔出公司。下面給大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同 25 消費(fèi)心理及購買風(fēng)格。如果這一階段做得好，就可以給顧客留下好印象，并為下一步的銷售產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 因 此，要想提高銷售額，有必要對(duì)銷售的過程、銷售的階段進(jìn)行了解，并且熟知 各個(gè) 階段自己該做與不該做的事情。 二 ． POP 的擺放不要喧 賓奪主 因?yàn)?POP 作用只是為了強(qiáng)化產(chǎn)品，它只是產(chǎn)品的點(diǎn)綴品，所以我們考慮其擺放位置時(shí)要遵循以產(chǎn)品為主 POP 為輔的原則，既把 POP 放在醒目的位置，但又不能影響產(chǎn)品陳列的效果。但此刻如果在柜臺(tái)內(nèi)擺入了商品的相關(guān) POP 廣告，其強(qiáng)烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動(dòng)作、準(zhǔn)確而生動(dòng)的廣告語言，可以喚起消費(fèi)者的潛在意識(shí)，使其重新憶起商品的好處。要 注意的是，對(duì)于某些商品的氣味也應(yīng)適當(dāng)控制，如化妝品柜臺(tái)香水的香味會(huì)促進(jìn)顧客對(duì)香水或其他化妝品的需要，但太強(qiáng)烈的香味，會(huì)使顧客一時(shí)嗅覺失靈，引起反感，這樣反而會(huì)把他們趕跑。所以營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)留意畫面的播放情況，發(fā)現(xiàn)播放不正常時(shí)，要立即處理，比如理解 換另一張影碟重新播放。 運(yùn)用電視播放錄像確實(shí)能給柜臺(tái)營(yíng)造出良好的氣溫氛。 3． 定時(shí)更換 不要只播放一首音樂，我們還可利用電視播放有關(guān)食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。 并不是什么音樂都適合在商店里播放，在選擇音樂時(shí)需要注意以下三點(diǎn)： 1． 選擇的音樂要符合產(chǎn)品的特性 柜臺(tái)所播放的音樂必須根據(jù)產(chǎn)品和目標(biāo)消費(fèi)者的不同而設(shè)定。要使柜臺(tái)充滿省略，刺激顧客消費(fèi)，可以以音樂、影像、 POP 和照明這四個(gè)工具來幫忙。 ③態(tài)度不卑不亢 派發(fā)促銷品時(shí)，我們不能過分熱情拉著顧客不 放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就算了事。 第五步：指示柜臺(tái)的具體位置 當(dāng)顧客腳步變慢，或者轉(zhuǎn)向你時(shí)，你可以稍稍地指一指你的柜臺(tái)所在的方向，微笑著說：“我們的柜臺(tái)就在那邊，您有空可以過去看看。例如：與人初次見面以鞠躬 15 度 ~30 度為宜，見到自己的長(zhǎng)輩需要鞠 90 度的躬等。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠 券、贈(zèng)品等。即使顧客獲得一種受尊重感。不要為了防止交叉感染，可以一次性的小包裝的試用裝；讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，一量發(fā)現(xiàn)衣服被染上污漬必須立即處理，不能再讓下一個(gè)顧客試穿。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激購買欲望。 D．衛(wèi)生清潔 現(xiàn)場(chǎng)演示要特別注意衛(wèi)