【正文】 “手工制作更次，買出這個(gè) 價(jià) ，簡(jiǎn)直叫搶錢。 （ 1）觀察誰是決策者 案例： 小強(qiáng)和旺財(cái) 小強(qiáng)長(zhǎng)年累月在外穿一個(gè)綠衣服，被人說成沒品味。眨眼間，柜臺(tái)就圍滿了人，有試飲的，有要買產(chǎn)品的，好不熱鬧。可以說，青少年作為未來消費(fèi)的主體，是新興的市場(chǎng)動(dòng)力。特別在與異性同伴或是妻子前來購(gòu)物時(shí)，他們更顯得特別的豪爽和大方。她們通常會(huì)憑著對(duì)顏色、式樣 26 直覺而形成對(duì)商品的好惡。正在想著， 她 的同事 Ann 走過來，興奮地對(duì) May說：“ May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價(jià)啊，很多衣服都打 5折了，我的朋友買到了好多便宜貨啊。這時(shí)候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。所以一旦促銷期已經(jīng)過支，就必須及時(shí)更換 POP。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購(gòu)買欲望。 二．互動(dòng)性 差 一旦 顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問，電視是無法予以現(xiàn)場(chǎng)解答的。 根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)平均噪音低于 80 分貝時(shí)，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪聲高出3~5 分貝，就會(huì)有明顯的降噪效 果；當(dāng)噪聲高于 80分貝時(shí)，音樂中心音量低出 3~5分貝也呆以起到降低噪音的效果。 ②不要經(jīng)顧客壓力 當(dāng)你把促銷品關(guān)到顧客手中，你就必需觀察顧客的 手 ，如果他沒有進(jìn)一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開，把處理促銷品的權(quán)利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責(zé)怪他，這只能說明我們?cè)谂砂l(fā)傳單時(shí)沒有把握好技巧或是沒有找對(duì)派發(fā)的對(duì)象。半米遠(yuǎn)，是較為適合的距離。 （ 2） 主動(dòng)詢問顧客嘗試后的感受 當(dāng)顧客試用時(shí)，你可以禮貌地詢問顧客對(duì)產(chǎn)品的感覺，比如問：“您覺得這個(gè)衣服怎么樣？”“您喜歡嗎？”“我覺得口紅的顏色特適合您，您覺得呢？”在新產(chǎn)品上市時(shí)，如果我們多詢問顧客試用后的感受及其對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見，可以起到改進(jìn)產(chǎn)品外觀、提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。 B． 分?jǐn)?shù)在 7 分 ~5分之間，你掌 握了現(xiàn)場(chǎng)演示的技能，但仍需進(jìn)一步練習(xí)，達(dá)至熟練。他們親眼看過商品的制作和使用 15 方法后，不但了解了你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，也學(xué)會(huì)了商品使用的方法和基本技巧，他們會(huì)突然感覺自己好像好特別需要這種產(chǎn)品，從而產(chǎn)生了購(gòu)買的欲望。行走時(shí)兩交替踏成一條直線。 男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑的風(fēng)采。終于有一天，一個(gè)常去公園的大老板對(duì)原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個(gè)吃不飽的人怎么會(huì)總是這么快樂。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。女營(yíng)業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。良好的儀容包括了以下幾點(diǎn)： 1． 服飾 營(yíng)業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。 小工具 —— 《陳列效果評(píng)估表》 陳列效果評(píng)估表 在你認(rèn)為符合要求之處打上“√” 是 否 1． 陳列位置是否位于熱賣點(diǎn)？ 2． 陳列是否在此店中占有優(yōu)勢(shì)？ 3． 陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？ 4． 是否有清楚、簡(jiǎn)單的銷售信息？ 5． 折扣是否突出、醒目并便于閱讀？ 6． 產(chǎn)品是否便于拿?。? 7． 陳列是否穩(wěn)固 8． 是否便于補(bǔ)貨？ 10 9． 陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？ 10． 是否妥善運(yùn)用了陳列輔助器材？ 小工具 —— 自我調(diào)查你了解你所在店鋪或柜臺(tái)的陳列嗎？ 一 ． 你 所在柜臺(tái)銷售的產(chǎn)品是 __________________________________________________________________ 二 ． 你喜歡你所在的柜臺(tái)陳列嗎？ □喜歡 □不喜歡 三 ． 請(qǐng)寫出你喜歡或不喜歡你所在柜臺(tái)陳列的兩個(gè)原因 1． _________________________________________________________________________________________ 2． _________________________________________________________________________________________ 四 ． 你所在柜臺(tái)的陳列是否符合以下要點(diǎn)，請(qǐng)?jiān)诜现幋颉啊獭? （ 1） 有鮮明的主題，能強(qiáng)化商品的特色 ； （ 2） 色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼前一亮 ； （ 3） 樣品陳列設(shè)計(jì)有個(gè)性，擺放具藝術(shù)感 ； （ 4） 樣品陳列位置是否位于柜臺(tái)的醒目位置 ； （ 5） 商品陳列豐富、充實(shí) ； （ 6） 商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品 ； （ 7） 陳列商品旁有明確的標(biāo)識(shí)物品，比如價(jià)格牌、說明書等 ； （ 8） 經(jīng)常更 新陳列形式，使陳列具有新鮮感和魅力 ； （ 9） 陳列的商品干凈，不帶有塵土、污漬。為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標(biāo)識(shí)。 以服裝為例，在進(jìn)行懸掛陳列時(shí)： ①同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應(yīng)用明確界定，分列展示 ； ②同款服裝應(yīng)同時(shí)相鄰掛列 35 件尺碼要全 ； ③掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后的，尺碼由小到大；從外到內(nèi)的，尺碼由小到大 ； ④正列掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后，從外到內(nèi)，由淺至深，由明至暗。要讓顧客準(zhǔn)確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對(duì)商品的興趣，在很大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。 比如陳列茶具的櫥窗，可以聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的 茶葉。心理學(xué)家認(rèn)為：顧客在購(gòu)買活動(dòng)中，最容易受暗示因素影響。 本手冊(cè)分為三章： 3 第一章 如何讓顧客對(duì)柜 臺(tái)一見鐘情 第二章 WEISS 柜臺(tái)快速銷售成交法 第三章 成為一百分的營(yíng)業(yè)員 第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺(tái)。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。 （ 2） 你懂得運(yùn)用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。 （ 8） 你懂得探尋不同顧客的需求。 其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生與小故事相類似的情況。 根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識(shí)、柜臺(tái)維護(hù)是員工最為忽視的問題。 以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺(tái)銷售的第一步工作。在使用聯(lián)想陳列法的時(shí) 候，可以按照 “特點(diǎn) —展開聯(lián)想 布置背景 ”的步驟來進(jìn)行陳列。 ② 黃金段 它是貨架的第二層。這一點(diǎn)在食品陳列中尤為重要。 （ 2） 選擇最佳陳列位置 陳列的位置適當(dāng)與否決定了陳列的效果，所以一定要選擇最佳陳列位置。作為營(yíng)業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要 求。服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪?！靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說明書。不過對(duì)于顧客來說，如果營(yíng)業(yè)員的笑容硬擠出來那還不如不笑。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。雙腳可以在一條腿為重心的 14 前提下，稍微叉開?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場(chǎng) 里同類的柜臺(tái)也有很多。 D．宣傳產(chǎn)品形象 當(dāng)你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時(shí)即使顧客暫時(shí)不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，也會(huì)使他記住你的公司和產(chǎn)品的。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛(wèi)生潔凈就顯得非常重要。你的得分是（ ）。不要舉到顧客臉部，這樣會(huì)令顧客反感。你的得分是（ ） A． 分?jǐn)?shù)在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你憶經(jīng)熟練的掌握了派發(fā)技巧。 2． 音量適中 音量適中的音樂會(huì)讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會(huì)變成噪音。同時(shí)，還要注意電視機(jī)不能摭擋住產(chǎn)品，影響顧客拿放產(chǎn)品。 POP 是一種非常好的宣傳商品、展現(xiàn)產(chǎn)品品牌形象的道具。不掌握這門藝術(shù)，不了解這門科學(xué)的銷售人員是不可能創(chuàng)造銷售奇 24 跡的。 一 ． 像偵探般觀察顧客 要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營(yíng)業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你 的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績(jī)。他沒好氣溫地說：“太太，你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了，我都餓暈了。 （ 2）男性 故事： 辦公室里的聊天 小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。一旦選擇好了購(gòu)買對(duì)象，就不會(huì)輕易發(fā)生動(dòng)搖。一些 新奇 好玩的新產(chǎn)品特別能引起他們的注意?！崩蠌埧戳丝磧r(jià)格，心想：“太貴了，還不如自己 喝的酒 實(shí)惠?！崩习逦⑿χ贸鲆惶滓路?。 分析： 這個(gè)案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人?！? “這是幾世紀(jì)以前的款式，穿出去不怕別人笑你。因而他們對(duì)售貨員的服務(wù)態(tài)度 尤其 敏感，也希望周圍的人認(rèn)同自己的選擇。青少年喜歡攀比也與當(dāng)今的社會(huì)風(fēng)氣有關(guān)，很多青少年雖然不具有這種經(jīng)濟(jì)實(shí)力但是為了在人際交往不被看輕，顯示自己能耐，所以會(huì)硬著頭皮盲目攀比?！? 沒走多久， Lily 又看到另一個(gè)男同學(xué)小東，小東背著與小美同款的 背囊，小東同樣向 Lily 炫耀：“哎，我這 YY 牌的怎么樣，很帥吧？” Lily 心里非常的 嫉妒 ，撇了撇嘴說：“哼，有什么了不起？”小東說：“是嗎？那你什么時(shí)候買啊？” Lily 心想：“絕不能讓人家看輕。很多男性對(duì)于女性這種逛 街的心態(tài)都不太理解，因?yàn)槟行耘c女性的購(gòu)物風(fēng)格有著極大的不同?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度及服人購(gòu)買行為等都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生影響。只有掌握了他們的不同風(fēng)格，我們才可以有針對(duì)性的支接待他們。 在本書中，我們將銷售過程分為五個(gè)階段，教授大家在各個(gè)階段中實(shí)用的銷售技巧。 另外，消費(fèi)者到柜臺(tái)購(gòu)物，有些是有著既定目標(biāo)的，但也有相當(dāng)多的人是臨界時(shí)決定購(gòu)買的。 三 ． 利用氣味吸引顧客 22 根據(jù)研究表明，對(duì)人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經(jīng)，引起神經(jīng)興奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。 21 案例： 日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號(hào)稱“購(gòu)物天堂”，這里的最大特色就是，所有的百貨商場(chǎng)不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場(chǎng)內(nèi)裝有百余個(gè)熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產(chǎn)品的信息，幾乎每個(gè)角落都安放了熒光屏。 一 ． 給顧客聽覺享受 案例： 日本伊勢(shì)丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們?cè)诘趥€(gè)細(xì)微的地方都能體現(xiàn)出一種為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想?！被蛘吒嬖V顧客促銷品的具體使用方法等。為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢？很多人進(jìn)入超市或商場(chǎng)，往往是沒有目的性的，如 18 果你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會(huì)對(duì)你所派發(fā)的促銷品產(chǎn)生好感，從而對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)生興趣，說不定會(huì)因此走進(jìn)你的柜臺(tái)?，F(xiàn)在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標(biāo)語，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。還要時(shí)刻保持桌椅的清潔，工作臺(tái)面千萬不能有任何的臟物、水漬，總之要時(shí)時(shí)刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產(chǎn)生信心。比如在現(xiàn)場(chǎng)烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣 風(fēng)扇 的柜臺(tái)，讓風(fēng) 扇不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，讓顧客直接了解其性能。走路時(shí)兩腳要交替前進(jìn)在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁 時(shí)立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。 （ 2）站姿 肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢(shì)。不過很多人都不 13 知道，其實(shí)在他剛?cè)氡ｋU(xiǎn)業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。 根據(jù)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：人們?cè)跍贤〞r(shí)，單純的語言萬分，即說話的內(nèi)容只占 7%，而聲音（音量、音調(diào)、韻腳等）占 38%，另外 55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢(shì)等來傳達(dá)。 4． 發(fā)型 無論是男女營(yíng)業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過梳理干凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。于是他走過去問站在柜臺(tái)旁邊的一位男營(yíng)業(yè)員，香芋味的湯圓何時(shí)才有貨。在進(jìn)行構(gòu)思時(shí)不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應(yīng)該大膽發(fā)揮想象力。適當(dāng)?shù)匾詿艄鈱?duì)陳列的商品進(jìn)行襯托，可以給柜臺(tái)添加色彩，增加商品的誘惑力。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、利潤(rùn)低的商品。 （ 3）相關(guān)陳列法 相關(guān)陳列是指將種類不同但效用方面相互補(bǔ)充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。 另一種是展示品的陳列，即以商品實(shí)物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺(tái)，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術(shù)地展示商品的形式。 —— 法國(guó)商諺 一 ． 陳列 —— 吸引顧客的第一道風(fēng)景 在人際交往中，第一次形成印象對(duì)人的認(rèn)知往往具有很大的影響力。有 90%的員工認(rèn)為，如果有人能直接告訴他們?cè)?怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績(jī)。 （ 15） 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。 1 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)全集 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)全集目錄 學(xué)習(xí)目標(biāo) 營(yíng)業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是不可或缺的。 （ 14） 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績(jī)。事實(shí)上，通過調(diào)查表明，柜臺(tái)銷售第一線員工文化底子較薄，對(duì)理論的理解力較弱。因?yàn)樯唐返拿栏心芰闷痤櫩偷馁?gòu)買欲望 。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購(gòu)。 提示： 在需要展示柜臺(tái)的經(jīng)營(yíng)特色與其他柜臺(tái)不一樣的時(shí)候或是在換季是非常適合采用醒目聯(lián)想法。 ④ 下段 這一段一般是貨架的最低層。如果用一色能達(dá)到效果就不要兩色，或者更多色。 （ 3）發(fā)揮想象力進(jìn)行布局 與眾不同才能對(duì)顧客具有吸引力。 某顧客到冷凍食品柜臺(tái)挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香