【正文】 “手工制作更次，買出這個 價 ，簡直叫搶錢。 （ 1）觀察誰是決策者 案例： 小強和旺財 小強長年累月在外穿一個綠衣服，被人說成沒品味。眨眼間，柜臺就圍滿了人，有試飲的，有要買產品的，好不熱鬧?？梢哉f，青少年作為未來消費的主體，是新興的市場動力。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時，他們更顯得特別的豪爽和大方。她們通常會憑著對顏色、式樣 26 直覺而形成對商品的好惡。正在想著， 她 的同事 Ann 走過來，興奮地對 May說：“ May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價啊，很多衣服都打 5折了，我的朋友買到了好多便宜貨啊。這時候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。所以一旦促銷期已經過支，就必須及時更換 POP。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購買欲望。 二．互動性 差 一旦 顧客對產品有疑問，電視是無法予以現場解答的。 根據權威機構研究證明，當店內平均噪音低于 80 分貝時，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪聲高出3~5 分貝，就會有明顯的降噪效 果；當噪聲高于 80分貝時，音樂中心音量低出 3~5分貝也呆以起到降低噪音的效果。 ②不要經顧客壓力 當你把促銷品關到顧客手中，你就必需觀察顧客的 手 ，如果他沒有進一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開，把處理促銷品的權利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責怪他，這只能說明我們在派發(fā)傳單時沒有把握好技巧或是沒有找對派發(fā)的對象。半米遠，是較為適合的距離。 （ 2） 主動詢問顧客嘗試后的感受 當顧客試用時，你可以禮貌地詢問顧客對產品的感覺，比如問：“您覺得這個衣服怎么樣？”“您喜歡嗎？”“我覺得口紅的顏色特適合您，您覺得呢？”在新產品上市時，如果我們多詢問顧客試用后的感受及其對產品的改進意見，可以起到改進產品外觀、提高產品質量的作用。 B． 分數在 7 分 ~5分之間，你掌 握了現場演示的技能，但仍需進一步練習，達至熟練。他們親眼看過商品的制作和使用 15 方法后，不但了解了你的產品的優(yōu)越性，也學會了商品使用的方法和基本技巧，他們會突然感覺自己好像好特別需要這種產品，從而產生了購買的欲望。行走時兩交替踏成一條直線。 男性營業(yè)員在站立時，要注意表現出男性剛健、瀟灑的風采。終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個吃不飽的人怎么會總是這么快樂。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應使用濃艷色彩的指甲油。良好的儀容包括了以下幾點： 1． 服飾 營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。 小工具 —— 《陳列效果評估表》 陳列效果評估表 在你認為符合要求之處打上“√” 是 否 1． 陳列位置是否位于熱賣點？ 2． 陳列是否在此店中占有優(yōu)勢？ 3． 陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？ 4． 是否有清楚、簡單的銷售信息？ 5． 折扣是否突出、醒目并便于閱讀？ 6． 產品是否便于拿??？ 7． 陳列是否穩(wěn)固 8． 是否便于補貨？ 10 9． 陳列的產品是否干凈、整潔？ 10． 是否妥善運用了陳列輔助器材？ 小工具 —— 自我調查你了解你所在店鋪或柜臺的陳列嗎？ 一 ． 你 所在柜臺銷售的產品是 __________________________________________________________________ 二 ． 你喜歡你所在的柜臺陳列嗎？ □喜歡 □不喜歡 三 ． 請寫出你喜歡或不喜歡你所在柜臺陳列的兩個原因 1． _________________________________________________________________________________________ 2． _________________________________________________________________________________________ 四 ． 你所在柜臺的陳列是否符合以下要點，請在符合之處打“√” （ 1） 有鮮明的主題，能強化商品的特色 ； （ 2） 色彩搭配柔和、協(xié)調、讓人眼前一亮 ； （ 3） 樣品陳列設計有個性，擺放具藝術感 ； （ 4） 樣品陳列位置是否位于柜臺的醒目位置 ； （ 5） 商品陳列豐富、充實 ； （ 6） 商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品 ； （ 7） 陳列商品旁有明確的標識物品，比如價格牌、說明書等 ； （ 8） 經常更 新陳列形式，使陳列具有新鮮感和魅力 ； （ 9） 陳列的商品干凈，不帶有塵土、污漬。為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標識。 以服裝為例，在進行懸掛陳列時： ①同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內，男、女裝服飾應用明確界定，分列展示 ； ②同款服裝應同時相鄰掛列 35 件尺碼要全 ； ③掛裝尺碼序列應從前往后的，尺碼由小到大；從外到內的，尺碼由小到大 ； ④正列掛裝尺碼序列應從前往后，從外到內，由淺至深，由明至暗。要讓顧客準確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對商品的興趣，在很大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。 比如陳列茶具的櫥窗，可以聯想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質優(yōu)良的 茶葉。心理學家認為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。 本手冊分為三章： 3 第一章 如何讓顧客對柜 臺一見鐘情 第二章 WEISS 柜臺快速銷售成交法 第三章 成為一百分的營業(yè)員 第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。 （ 2） 你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。 （ 8） 你懂得探尋不同顧客的需求。 其實在現實中經常會發(fā)生與小故事相類似的情況。 根據權威調查數據所得，心態(tài)、知識、柜臺維護是員工最為忽視的問題。 以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。在使用聯想陳列法的時 候，可以按照 “特點 —展開聯想 布置背景 ”的步驟來進行陳列。 ② 黃金段 它是貨架的第二層。這一點在食品陳列中尤為重要。 （ 2） 選擇最佳陳列位置 陳列的位置適當與否決定了陳列的效果，所以一定要選擇最佳陳列位置。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要 求。服裝外觀要顯得平整、干凈，經過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不斜歪?！靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產品的說明書。不過對于顧客來說，如果營業(yè)員的笑容硬擠出來那還不如不笑。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。雙腳可以在一條腿為重心的 14 前提下，稍微叉開?，F在市場競爭非常激烈，生產同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場 里同類的柜臺也有很多。 D．宣傳產品形象 當你的產品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客暫時不會購買你的產品，也會使他記住你的公司和產品的。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛(wèi)生潔凈就顯得非常重要。你的得分是（ ）。不要舉到顧客臉部，這樣會令顧客反感。你的得分是（ ） A． 分數在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你憶經熟練的掌握了派發(fā)技巧。 2． 音量適中 音量適中的音樂會讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會變成噪音。同時，還要注意電視機不能摭擋住產品，影響顧客拿放產品。 POP 是一種非常好的宣傳商品、展現產品品牌形象的道具。不掌握這門藝術，不了解這門科學的銷售人員是不可能創(chuàng)造銷售奇 24 跡的。 一 ． 像偵探般觀察顧客 要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你 的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。他沒好氣溫地說：“太太，你看現在幾點了，我都餓暈了。 （ 2）男性 故事： 辦公室里的聊天 小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。一旦選擇好了購買對象，就不會輕易發(fā)生動搖。一些 新奇 好玩的新產品特別能引起他們的注意?！崩蠌埧戳丝磧r格，心想：“太貴了，還不如自己 喝的酒 實惠?！崩习逦⑿χ贸鲆惶滓路?。 分析： 這個案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人?！? “這是幾世紀以前的款式，穿出去不怕別人笑你。因而他們對售貨員的服務態(tài)度 尤其 敏感，也希望周圍的人認同自己的選擇。青少年喜歡攀比也與當今的社會風氣有關，很多青少年雖然不具有這種經濟實力但是為了在人際交往不被看輕，顯示自己能耐，所以會硬著頭皮盲目攀比?！? 沒走多久， Lily 又看到另一個男同學小東，小東背著與小美同款的 背囊，小東同樣向 Lily 炫耀：“哎，我這 YY 牌的怎么樣，很帥吧？” Lily 心里非常的 嫉妒 ，撇了撇嘴說：“哼，有什么了不起？”小東說：“是嗎？那你什么時候買??？” Lily 心想：“絕不能讓人家看輕。很多男性對于女性這種逛 街的心態(tài)都不太理解，因為男性與女性的購物風格有著極大的不同?，F場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營業(yè)員服務態(tài)度及服人購買行為等都會對他們產生影響。只有掌握了他們的不同風格，我們才可以有針對性的支接待他們。 在本書中，我們將銷售過程分為五個階段，教授大家在各個階段中實用的銷售技巧。 另外，消費者到柜臺購物，有些是有著既定目標的，但也有相當多的人是臨界時決定購買的。 三 ． 利用氣味吸引顧客 22 根據研究表明，對人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經，引起神經興奮或改變人的內分泌。 21 案例： 日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號稱“購物天堂”，這里的最大特色就是，所有的百貨商場不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場內裝有百余個熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產品的信息，幾乎每個角落都安放了熒光屏。 一 ． 給顧客聽覺享受 案例： 日本伊勢丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們在第個細微的地方都能體現出一種為顧客服務的經營思想。”或者告訴顧客促銷品的具體使用方法等。為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢？很多人進入超市或商場，往往是沒有目的性的，如 18 果你在適當的時候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會對你所派發(fā)的促銷品產生好感，從而對你的產品發(fā)生興趣，說不定會因此走進你的柜臺?，F在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標語，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產生信心。比如在現場烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣 風扇 的柜臺，讓風 扇不停地運轉，讓顧客直接了解其性能。走路時兩腳要交替前進在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁 時立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。 （ 2）站姿 肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢。不過很多人都不 13 知道，其實在他剛入保險業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。 根據一項實驗發(fā)現：人們在溝通時，單純的語言萬分，即說話的內容只占 7%，而聲音（音量、音調、韻腳等）占 38%，另外 55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達。 4． 發(fā)型 無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應該經過梳理干凈，無關悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。在進行構思時不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應該大膽發(fā)揮想象力。適當地以燈光對陳列的商品進行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、利潤低的商品。 （ 3）相關陳列法 相關陳列是指將種類不同但效用方面相互補充的產品陳列在一起的方法。 另一種是展示品的陳列，即以商品實物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術地展示商品的形式。 —— 法國商諺 一 ． 陳列 —— 吸引顧客的第一道風景 在人際交往中，第一次形成印象對人的認知往往具有很大的影響力。有 90%的員工認為，如果有人能直接告訴他們該 怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。 （ 15） 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。 1 柜臺營業(yè)員培訓全集 柜臺營業(yè)員培訓全集目錄 學習目標 營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。 （ 14） 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。事實上，通過調查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望 。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。 提示： 在需要展示柜臺的經營特色與其他柜臺不一樣的時候或是在換季是非常適合采用醒目聯想法。 ④ 下段 這一段一般是貨架的最低層。如果用一色能達到效果就不要兩色，或者更多色。 （ 3）發(fā)揮想象力進行布局 與眾不同才能對顧客具有吸引力。 某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現他要的香