【文章內(nèi)容簡介】 總是這么快樂。于是，他提出請原一平吃一頓好飯，可原一平卻拒絕了。他請求這位大老板買人的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。這位大老板又把原一平 介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。 練習(xí) ： 經(jīng)常進行下面的兩個練習(xí)，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。 ①微笑練習(xí) 對著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據(jù)多次的練習(xí)總結(jié)自己如何微笑才會最自然。 ②眼神練習(xí) 凝視遠(yuǎn)方片刻，然后以某一特定事物為目標(biāo)，眼珠呈“ W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動，反復(fù)幾次后閉目休息片刻，然后 突然睜開眼睛，凝視遠(yuǎn)方片刻，繼而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左順時鐘轉(zhuǎn)動，再逆時針做一次，反復(fù)多次直到眼球略感疲倦為止。你也可以采用“注視—虛視 —環(huán)視 —掃視 —注視”的方法來練習(xí)。 （ 2）站姿 肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢。一般來說，營業(yè)員的工作都是站立服務(wù)的，特別是在待客的過程中，所以，站立的姿勢就是一個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點。人的正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)是：面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立 正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“ V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。 必須要注意的是，男性營業(yè)員與女性營業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，應(yīng)該稍有不同。這個不同主要表現(xiàn)在其手位與腳位。 男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑的風(fēng)采。具體來說，在站立時，男性營業(yè)員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。 女性營業(yè)員在站立時，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努 力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來說，在站立時，女性營業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的 14 前提下，稍微叉開。 （ 3）走姿 我們在待客時也不可能一直站立不動，有時因為工作需要，我們也必須在柜臺間走動。營業(yè)員走姿的基本要求是從容、平穩(wěn)、直線。身體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來說，男營業(yè)員與女營業(yè)員的走姿略有不同。 男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。走路時兩腳要交替前進在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁 時立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線上。雙肩齊平，雙臂前擺時，手不行超越衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈，手心向內(nèi)。切忌甩臂與甩手腕。 女營業(yè)員在行走時宜采用一字步走姿。行走時兩交替踏成一條直線。臂前擺時，肩部稍平送，后擺時，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。 2． 用行動發(fā)揮你的魅力 有一個成語叫守株待兔。它講的是宋國一個農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到。現(xiàn)在市場競爭非常激烈，生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場 里同類的柜臺也有很多。要在激烈的競爭中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動地采取措施，主動地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個寧國農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績的。作為營業(yè)員，我們可以主動地以行為吸引顧客。這些行為主要包括： （ 1）現(xiàn)場演示 一般來說，現(xiàn)場演示在食品行業(yè)、電器行為的銷售柜臺采用得較為普遍。所謂現(xiàn)場演示就是把產(chǎn)品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現(xiàn)場烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣 風(fēng)扇 的柜臺，讓風(fēng) 扇不停地運轉(zhuǎn)，讓顧客直接了解其性能。 ① 現(xiàn)場演示的好處 所謂“百聞不如一見”，現(xiàn)場演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性，具體來說它有著以下的好處： A．可以有效地解除顧客對商品的顧慮 有些顧客有購買商品的需求，但是他們并沒決定購買哪種品牌，或者是他們對產(chǎn)品一知半解，這種顧客可能會處于非常隨機的狀態(tài)。他有可能會走進你的柜臺，也可能會走進你的競爭對手的柜臺。但如果你的柜臺有現(xiàn)場演示活動，由于整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧 客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。 B．能激發(fā)顧客的需求欲望 現(xiàn)場演示對于那些沒有消費需要的顧客來說，具有激發(fā)欲望的作用。他們親眼看過商品的制作和使用 15 方法后，不但了解了你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，也學(xué)會了商品使用的方法和基本技巧，他們會突然感覺自己好像好特別需要這種產(chǎn)品，從而產(chǎn)生了購買的欲望。 C．能聚集人氣 大多數(shù)人都有這樣的心理，當(dāng)你看到有人圍在一起像在做什么事的時候你也會好奇地想知道他們到底在做什么。銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。顧客都有從眾的心理，當(dāng)你的柜臺聚集了若干個人， 那么必然能吸引其他的好奇者走過來。在這些觀看的人中，肯定會有潛在購買者。 D．宣傳產(chǎn)品形象 當(dāng)你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客暫時不會購買你的產(chǎn)品，也會使他記住你的公司和產(chǎn)品的。 ②現(xiàn)場演示要注意什么？ 現(xiàn)場演示具有良好的推廣效果，如果條件許可，不妨多采用這種方式，不過進行現(xiàn)場演示也需要一些技巧，總的來說應(yīng)該注意以下幾個問題： A．人流旺處 制作演示最好是設(shè)在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。 B．現(xiàn)場演示要注意挑選適宜的時機 C．安全至上 演示的 場地一般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具（這里特指食品演示注意事項），如刀具、各種調(diào)味料、電源等，所以演示時要把相關(guān)的危險物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。假如在制作食品時弄掉了工具，或是弄灑了調(diào)味料，會給顧客一種非常不專業(yè)的感覺；而電器的演示如果不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會不堪設(shè)想。 D．衛(wèi)生清潔 現(xiàn)場演示要特別注意衛(wèi)生和清潔，特別是制作熟食品或是即食食品時一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時要戴上手套，夾取食品要用干凈的工具 ，所有的熟食都要密封擺放。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產(chǎn)生信心。 E． 動作專業(yè) 演示人員在演示過程中，必須非常熟悉整個流程，動作必須是純熟的，標(biāo)準(zhǔn)的、靈巧的。只有規(guī)范化的動作才可以給予顧客一個專業(yè)的形象，產(chǎn)生強大的說服力。 測試 ： 你的現(xiàn)場演示技能如何？ 序號 題目 答案 16 1 你進行產(chǎn)品演示之處為店鋪或賣場的旺處 □是 □否 2 你一般是在人流較旺的時候開展演示 □是 □否 3 你的演示臺整潔干凈，井然有序 □是 □否 4 你用于演示的工具都放于安全之處 □是 □否 5 你非常熟悉產(chǎn)品的性能 □是 □否 6 你能以熟練的手法對產(chǎn)品進行演示 □是 □否 7 對于顧客的詢問你會耐心地回答 □是 □否 8 你在演示時面帶微笑 □是 □否 9 你會經(jīng)常主支地去熟悉和了解產(chǎn)品的使用方法和優(yōu)點 □是 □否 10 你的公司曾對你進行過現(xiàn)場演示技巧掊訓(xùn) □是 □否 每一選項“是”得 1 分，選“否”不得分。你的得分是（ ） A． 分?jǐn)?shù)在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你的現(xiàn)場演示技能精湛。 B． 分?jǐn)?shù)在 7 分 ~5分之間，你掌 握了現(xiàn)場演示的技能，但仍需進一步練習(xí)，達(dá)至熟練。 C． 分?jǐn)?shù)在 5 分以下，對于現(xiàn)場演示的知識和技巧，你需要更多地學(xué)習(xí)和練習(xí) 3． 讓顧客嘗試 現(xiàn)場演示產(chǎn)品后，可以讓顧客親自嘗試使用產(chǎn)品以吸引顧客的。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激購買欲望。一般來說，不同的產(chǎn)品讓顧客嘗試的方式也會略有不同，比如食品的柜臺，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產(chǎn)品的味道、口感；而化妝品柜臺則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質(zhì)感；服裝則通過讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。無論是試飲、試吃、試 用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時要注意以下幾個方面： （ 1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈 由于顧客在嘗試商品時，都會與商品有直接的接觸。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛(wèi)生潔凈就顯得非常重要。這不但影響顧客對產(chǎn)品的印象，也關(guān)乎于顧客的健康問題。在報刊上偶爾也會有因為試用化妝品而引起皮膚過敏的報道。所以，讓顧客嘗試產(chǎn)品時，要抱著關(guān)懷體貼顧客的心態(tài)，盡可能地做好保潔的工作。 讓顧客試用的食品要以干凈的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的 ；在讓顧客試用化妝品時，雙手要保持干凈，化妝用具要經(jīng)過消毒。不要為了防止交叉感染，可以一次性的小包裝的試用裝；讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，一量發(fā)現(xiàn)衣服被染上污漬必須立即處理，不能再讓下一個顧客試穿。現(xiàn)在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標(biāo)語，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。 17 （ 1） 主動邀請顧客嘗試 有的顧客雖然對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用。作為營業(yè)員，可以主動地邀請顧客試用，可以微笑的說：“請您試用一下，這是我們的新產(chǎn)品，是用新配方制作的。”“您可以試穿一下看看效果 ?！比绻櫩蛯δ愕脑挶硎境雠d趣，你可以主動地將商品遞到顧客的面前。 （ 2） 主動詢問顧客嘗試后的感受 當(dāng)顧客試用時，你可以禮貌地詢問顧客對產(chǎn)品的感覺，比如問：“您覺得這個衣服怎么樣？”“您喜歡嗎？”“我覺得口紅的顏色特適合您，您覺得呢？”在新產(chǎn)品上市時，如果我們多詢問顧客試用后的感受及其對產(chǎn)品的改進意見，可以起到改進產(chǎn)品外觀、提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。 （ 4）顧客在嘗試后你要表示感謝 比如說：“謝謝您 試用我們的產(chǎn)品”、“謝意謝您的意見”，使顧客獲得一種受尊重感。即使顧客獲得一種受尊重感。即使他不打算購買你的產(chǎn)品。 測試 ： 你的試用技巧怎樣？ 序號 題目 答案 1 你的柜臺讓顧客試用的商品均是衛(wèi)生、干凈、可靠 □是 □否 2 你會經(jīng)常進行保潔工作，讓商品保持潔凈 □是 □否 3 你會配備一些一次性用具以供不同的顧客使用 □是 □否 4 你會保持個人衛(wèi)生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心 □是 □否 5 你拿取商品給顧客動作迅速而且熟練 □是 □否 6 在顧客嘗試商品時，你會得要地對商品做介紹 □是 □否 7 你會主動邀請顧客嘗試你的商品 □是 □否 8 對于顧客的詢問你會耐心地回答 □是 □否 9 你會主動詢問嘗試后的感受 □是 □否 10 當(dāng)顧客拒絕你嘗試的請求時，你仍會向其表示感謝 □是 □否 每選一項“是”得 1 分，選“否”不得分。你的得分是（ ）。 A． 分?jǐn)?shù)在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你的試用技巧已經(jīng)非常優(yōu)秀了。 B． 分?jǐn)?shù)在 7 分 ~5分之間，你已經(jīng)掌握了基本的試用技能，但仍需進一步練習(xí)，達(dá)至熟練。 C． 分?jǐn)?shù)在 5 分以下，對于試用的知識和技巧，你需要更多地練習(xí)和學(xué)習(xí)。 4． 派發(fā)促銷品 除了現(xiàn)場制作、讓顧客嘗試外，我們還可以通過派發(fā)促銷品來吸引顧客。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠 券、贈品等。為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢？很多人進入超市或商場，往往是沒有目的性的，如 18 果你在適當(dāng)?shù)臅r候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會對你所派發(fā)的促銷品產(chǎn)生好感，從而對你的產(chǎn)品發(fā)生興趣，說不定會因此走進你的柜臺。促銷品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發(fā)的方式、方法不正確，就會起到相反效果。有時我們在街上會看到，一些商家派發(fā)給顧客的傳單，顧客看都不看，一轉(zhuǎn)身就把傳單扔了；有些商家在派發(fā)傳單時一味地追著顧客，卉得顧客一臉的不耐煩。這些派發(fā)方式只會大大削弱顧客的消費欲望。 （ 1） 派發(fā)促銷品才能恰如其分，既宣傳了 產(chǎn)品，又讓顧客感到舒適呢？ 營業(yè)員在派發(fā)過程中應(yīng)該遵循以下六步法： 第一步：站在離顧客半米遠(yuǎn)的地方 在向顧客派發(fā)的時候需要選擇與顧客的距離，站 太遠(yuǎn)，顧客聽不到你說的話，或者認(rèn)為你不是在對他說話；站得太近，容易適得其反，顧客會討厭和產(chǎn)生戒心，懷疑你的出發(fā)點。半米遠(yuǎn)，是較為適合的距離。 第二步：身體向前微微傾斜 身體傾斜是一種禮貌的表現(xiàn)，在日本對于身體傾斜多少度，以及某種度數(shù)代表什么禮節(jié)都有詳細(xì)的分類和介紹。例如：與人初次見面以鞠躬 15 度 ~30 度為宜，見到自己的長輩需要鞠 90 度的躬等。當(dāng)然我們不必計較具體彎腰多 少度，但恰當(dāng)?shù)膬A斜能讓人感覺受到重視。 第三步：送出促銷品 遞促銷品時手應(yīng)舉到顧客腹部到胸部中間的位置。不要舉到顧客臉部，這樣會令顧客反感。手運動的幅度不要太大，動作要輕柔，讓人感覺自然。 第四步：簡單的介紹公司和產(chǎn)品 在派發(fā)促銷品時，要簡單地對顧客說出你所在的公司和產(chǎn)品名稱，以及派發(fā)的目的，比如說：“你好，我是某某公司的工作人員，我們公司正舉辦優(yōu)惠促銷活動，買十送一。”有些公司規(guī)定有統(tǒng)一的說辭，比如雀巢咖啡舉行促銷派發(fā)活動，他們營業(yè)員都能必須在派發(fā)試用產(chǎn)品時說“雀巢給您帶來好的