【正文】 海報、貨架吊繩、箱子、柜臺陳列物品、懸掛物、樣品、說明書、白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價格標(biāo)貼等。在選擇位置時，必須充分考慮商店營業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點、安全管理及顧客的消費習(xí)慣等。另外，顧客行走的習(xí)慣是逆時針方向，即進店后，自右向左觀 看瀏覽。 （ 3）發(fā)揮想象力進行布局 與眾不同才能對顧客具有吸引力。要盡量有效地利用一切可用的空間，考慮是否可以通過不同的方式來使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出。 （ 4）對陳列進行檢驗與評估 為了確保陳列有效，最后應(yīng)對產(chǎn)品陳列情況進行檢驗與評估。 小工具 —— 《陳列效果評估表》 陳列效果評估表 在你認為符合要求之處打上“√” 是 否 1． 陳列位置是否位于熱賣點？ 2． 陳列是否在此店中占有優(yōu)勢？ 3． 陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？ 4． 是否有清楚、簡單的銷售信息？ 5． 折扣是否突出、醒目并便于閱讀？ 6． 產(chǎn)品是否便于拿取？ 7． 陳列是否穩(wěn)固 8． 是否便于補貨？ 10 9． 陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？ 10． 是否妥善運用了陳列輔助器材？ 小工具 —— 自我調(diào)查你了解你所在店鋪或柜臺的陳列嗎？ 一 ． 你 所在柜臺銷售的產(chǎn)品是 __________________________________________________________________ 二 ． 你喜歡你所在的柜臺陳列嗎？ □喜歡 □不喜歡 三 ． 請寫出你喜歡或不喜歡你所在柜臺陳列的兩個原因 1． _________________________________________________________________________________________ 2． _________________________________________________________________________________________ 四 ． 你所在柜臺的陳列是否符合以下要點，請在符合之處打“√” （ 1） 有鮮明的主題，能強化商品的特色 ； （ 2） 色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼前一亮 ； （ 3） 樣品陳列設(shè)計有個性，擺放具藝術(shù)感 ； （ 4） 樣品陳列位置是否位于柜臺的醒目位置 ； （ 5） 商品陳列豐富、充實 ； （ 6） 商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品 ； （ 7） 陳列商品旁有明確的標(biāo)識物品，比如價格牌、說明書等 ； （ 8） 經(jīng)常更 新陳列形式，使陳列具有新鮮感和魅力 ； （ 9） 陳列的商品干凈，不帶有塵土、污漬。 吉拉德 在一個柜臺里，雖然銷售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。 一 ． 充分展示個人的最佳儀表 一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。一個營業(yè)員 11 如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。顧客忍不住問：“你的眼睛??”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。 某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。那個營業(yè)員員搔 著頭說：“這個??我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌隆? 營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。良好的儀容包括了以下幾點： 1． 服飾 營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。最好是套裝。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。 2． 化妝 女營業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。 3． 首飾 配帶首飾 ，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。護發(fā)用品的味道以清淡為宜。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時拿不定主意，想 對產(chǎn)品有進一步的了解。于是他大聲叫：“我要買東西。顧客對著說明書看了一會，他對當(dāng)中的內(nèi)容有疑問，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。這時，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。你知道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么 ？ ■ 營業(yè)員之間聊閑天，叫也不過來； ■ 營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話； ■ 營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了； ■ 營業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事； ■ 營業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮 ； ■ 營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它基本上具有欺騙性。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度，增加顧客對你的信任。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。一個善意的、真誠的微笑可以迅 速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺。微笑，應(yīng)該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。他曾在日本保險界連續(xù) 15 年獲得全年的銷售冠軍。當(dāng)時 的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報他微笑，他都不在乎。終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個吃不飽的人怎么會總是這么快樂。他請求這位大老板買人的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。 練習(xí) ： 經(jīng)常進行下面的兩個練習(xí)，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。根據(jù)多次的練習(xí)總結(jié)自己如何微笑才會最自然。你也可以采用“注視—虛視 —環(huán)視 —掃視 —注視”的方法來練習(xí)。一般來說，營業(yè)員的工作都是站立服務(wù)的，特別是在待客的過程中，所以，站立的姿勢就是一個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點。 必須要注意的是，男性營業(yè)員與女性營業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，應(yīng)該稍有不同。 男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑的風(fēng)采。雙腳可以叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。具體來說，在站立時，女性營業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。 （ 3）走姿 我們在待客時也不可能一直站立不動，有時因為工作需要，我們也必須在柜臺間走動。身體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。 男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。頭正眼平，保持處于垂直線上。切忌甩臂與甩手腕。行走時兩交替踏成一條直線。若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。它講的是宋國一個農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到。要在激烈的競爭中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動地采取措施，主動地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。作為營業(yè)員，我們可以主動地以行為吸引顧客。所謂現(xiàn)場演示就是把產(chǎn)品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。 ① 現(xiàn)場演示的好處 所謂“百聞不如一見”，現(xiàn)場演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性，具體來說它有著以下的好處： A．可以有效地解除顧客對商品的顧慮 有些顧客有購買商品的需求，但是他們并沒決定購買哪種品牌，或者是他們對產(chǎn)品一知半解，這種顧客可能會處于非常隨機的狀態(tài)。但如果你的柜臺有現(xiàn)場演示活動，由于整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧 客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。他們親眼看過商品的制作和使用 15 方法后，不但了解了你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，也學(xué)會了商品使用的方法和基本技巧，他們會突然感覺自己好像好特別需要這種產(chǎn)品，從而產(chǎn)生了購買的欲望。銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。在這些觀看的人中，肯定會有潛在購買者。 ②現(xiàn)場演示要注意什么？ 現(xiàn)場演示具有良好的推廣效果，如果條件許可，不妨多采用這種方式，不過進行現(xiàn)場演示也需要一些技巧，總的來說應(yīng)該注意以下幾個問題： A．人流旺處 制作演示最好是設(shè)在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。 D．衛(wèi)生清潔 現(xiàn)場演示要特別注意衛(wèi)生和清潔，特別是制作熟食品或是即食食品時一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時要戴上手套，夾取食品要用干凈的工具 ，所有的熟食都要密封擺放。 E． 動作專業(yè) 演示人員在演示過程中，必須非常熟悉整個流程，動作必須是純熟的，標(biāo)準(zhǔn)的、靈巧的。 測試 ： 你的現(xiàn)場演示技能如何？ 序號 題目 答案 16 1 你進行產(chǎn)品演示之處為店鋪或賣場的旺處 □是 □否 2 你一般是在人流較旺的時候開展演示 □是 □否 3 你的演示臺整潔干凈，井然有序 □是 □否 4 你用于演示的工具都放于安全之處 □是 □否 5 你非常熟悉產(chǎn)品的性能 □是 □否 6 你能以熟練的手法對產(chǎn)品進行演示 □是 □否 7 對于顧客的詢問你會耐心地回答 □是 □否 8 你在演示時面帶微笑 □是 □否 9 你會經(jīng)常主支地去熟悉和了解產(chǎn)品的使用方法和優(yōu)點 □是 □否 10 你的公司曾對你進行過現(xiàn)場演示技巧掊訓(xùn) □是 □否 每一選項“是”得 1 分，選“否”不得分。 B． 分?jǐn)?shù)在 7 分 ~5分之間，你掌 握了現(xiàn)場演示的技能，但仍需進一步練習(xí)，達至熟練。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激購買欲望。無論是試飲、試吃、試 用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時要注意以下幾個方面： （ 1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈 由于顧客在嘗試商品時，都會與商品有直接的接觸。這不但影響顧客對產(chǎn)品的印象，也關(guān)乎于顧客的健康問題。所以，讓顧客嘗試產(chǎn)品時，要抱著關(guān)懷體貼顧客的心態(tài)，盡可能地做好保潔的工作。不要為了防止交叉感染，可以一次性的小包裝的試用裝；讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，一量發(fā)現(xiàn)衣服被染上污漬必須立即處理，不能再讓下一個顧客試穿。 17 （ 1） 主動邀請顧客嘗試 有的顧客雖然對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用。”“您可以試穿一下看看效果 。 （ 2） 主動詢問顧客嘗試后的感受 當(dāng)顧客試用時，你可以禮貌地詢問顧客對產(chǎn)品的感覺，比如問：“您覺得這個衣服怎么樣？”“您喜歡嗎？”“我覺得口紅的顏色特適合您，您覺得呢？”在新產(chǎn)品上市時，如果我們多詢問顧客試用后的感受及其對產(chǎn)品的改進意見，可以起到改進產(chǎn)品外觀、提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。即使顧客獲得一種受尊重感。 測試 ： 你的試用技巧怎樣？ 序號 題目 答案 1 你的柜臺讓顧客試用的商品均是衛(wèi)生、干凈、可靠 □是 □否 2 你會經(jīng)常進行保潔工作，讓商品保持潔凈 □是 □否 3 你會配備一些一次性用具以供不同的顧客使用 □是 □否 4 你會保持個人衛(wèi)生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心 □是 □否 5 你拿取商品給顧客動作迅速而且熟練 □是 □否 6 在顧客嘗試商品時，你會得要地對商品做介紹 □是 □否 7 你會主動邀請顧客嘗試你的商品 □是 □否 8 對于顧客的詢問你會耐心地回答 □是 □否 9 你會主動詢問嘗試后的感受 □是 □否 10 當(dāng)顧客拒絕你嘗試的請求時，你仍會向其表示感謝 □是 □否 每選一項“是”得 1 分，選“否”不得分。 A． 分?jǐn)?shù)在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你的試用技巧已經(jīng)非常優(yōu)秀了。 C． 分?jǐn)?shù)在 5 分以下，對于試用的知識和技巧，你需要更多地練習(xí)和學(xué)習(xí)。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠 券、贈品等。促銷品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發(fā)的方式、方法不正確，就會起到相反效果。這些派發(fā)方式只會大大削弱顧客的消費欲望。半米遠，是較為適合的距離。例如：與人初次見面以鞠躬 15 度 ~30 度為宜，見到自己的長輩需要鞠 90 度的躬等。 第三步：送出促銷品 遞促銷品時手應(yīng)舉到顧客腹部到胸部中間的位置。手運動的幅度不要太大，動作要輕柔，讓人感覺自然?！庇行┕疽?guī)定有統(tǒng)一的說辭，比如雀巢咖啡舉行促銷派發(fā)活動，他們營業(yè)員都能必須在派發(fā)試用產(chǎn)品時說“雀巢給您帶來好的開始”。 第五步：指示柜臺的具體位置 當(dāng)顧客腳步變慢，或者轉(zhuǎn)向你時，你可以稍稍地指一指你的柜臺所在的方向，微笑著說：“我們的柜臺就在那邊，您有空可以過去看看。如果顧客向你發(fā)出疑問，你必須耐心的給予解釋。 （ 2） 派發(fā)促銷 品 的三原則 我們在采取以上六步法時，還應(yīng)該注意三個要點： 19 ① 派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶 不同的產(chǎn)品要派發(fā)給不同的顧客群，這樣才能達到宣傳的效果。 ②不要經(jīng)顧客壓力 當(dāng)你把促銷品關(guān)到顧客手中，你就必需觀察顧客的 手 ，如果他沒有進一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開，把處理促銷品的權(quán)利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責(zé)怪他，這只能說明我們在派發(fā)傳單時沒有把握好技巧或是沒有