【文章內(nèi)容簡介】 效果更好。例如，顧客問：“這件衣服有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這件衣服目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。采用先貶后褒法。比較以下兩句話：這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？（1）價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好。（2）質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點。這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小 看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴?？偨Y上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）缺點→優(yōu)點=優(yōu)點（2）優(yōu)點→缺點=缺點因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子：“這件衣服您穿上很好看?！薄斑@件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲。”第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維他，心里也很高興。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。我們必須清醒地認識到客戶服務時代已經(jīng)到來，企業(yè)必須通過滿意的客戶服務，培養(yǎng)客戶的忠誠，開發(fā)和提升客戶的價值?！铩拔櫩偷奈璧浮毙蕾p安全信號能招來大批顧客豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點綴商品空間可延長顧客的滯留時間。店員活動是吸引顧客的關鍵因素店員都緊張地工作著，商店會呈現(xiàn)一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的程序化的店員行為能使生意興隆。成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子顧客站到柜臺前時，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。現(xiàn)場制作對顧客最具有吸引力易進易出的設計能吸引顧客進店★“驅(qū)趕顧客的舞蹈”店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進來的店員站著等待，是招不來顧客的 當?shù)陠T開門前就做好準備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現(xiàn)得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。過于熱情會趕走顧客一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很 快走開。接待顧客時機過早，必然會導致失敗。我們必須清醒地認識到客戶服務時代已經(jīng)到來，企業(yè)必須通過滿意的客戶服務，培養(yǎng)客戶的忠誠，開發(fā)和提升客戶的價值?！餇I業(yè)用語的基本原則講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導致顧客不知所云，無所敵適從，因此，營業(yè)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準確地向顧客表達自己的意思。突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產(chǎn)品品牌。因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策。決不能對顧客無禮。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客過程中，營業(yè)員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對同事講話，也要講求文明用語，另外，盡量不使用方言土語。不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意?！餇I業(yè)用語的技巧“是、但是”法在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如。顧客：“我一直想買電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過?！睜I業(yè)員：“是的，您說得很對，很多人對電腦的功能使用不是十分清楚，但是，聯(lián)想的設計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，、你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。高視角、全方位法顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：營業(yè)員：“這件上裝面料舒適，樣式高雅?！鳖櫩停骸懊媪鲜遣诲e，就是太貴了。”營業(yè)員：“您說的是。但是講貴的原因”問題引導法有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機?！睜I業(yè)員：“便宜的鼓風機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？”顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。營業(yè)員：“可是那里的鼓風機質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？”顧客：“哦，他們的鼓風機.......?！蓖ㄟ^提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。展示流行法這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓挘惯@位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。直接否定法當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正 在觀看一把塑料柄的鋸。顧客：“為