【正文】 ____________________________________________________________________________ 2． _________________________________________________________________________________________ 四 ． 你所在柜臺(tái)的陳列是否符合以下要點(diǎn)，請(qǐng)?jiān)诜现幋颉啊獭? （ 1） 有鮮明的主題，能強(qiáng)化商品的特色 ； （ 2） 色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼前一亮 ； （ 3） 樣品陳列設(shè)計(jì)有個(gè)性，擺放具藝術(shù)感 ； （ 4） 樣品陳列位置是否位于柜臺(tái)的醒目位置 ； （ 5） 商品陳列豐富、充實(shí) ； （ 6） 商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品 ； （ 7） 陳列商品旁有明確的標(biāo)識(shí)物品，比如價(jià)格牌、說明書等 ； （ 8） 經(jīng)常更 新陳列形式，使陳列具有新鮮感和魅力 ； （ 9） 陳列的商品干凈，不帶有塵土、污漬。 一 ． 充分展示個(gè)人的最佳儀表 一個(gè)人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。顧客忍不住問：“你的眼睛??”營(yíng)業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。那個(gè)營(yíng)業(yè)員員搔 著頭說：“這個(gè)??我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌?。良好的儀容包括了以下幾點(diǎn)： 1． 服飾 營(yíng)業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營(yíng)業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。于是他大聲叫：“我要買東西。這時(shí)，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。肢體語言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，所以它基本上具有欺騙性。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一個(gè)善意的、真誠(chéng)的微笑可以迅 速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺(tái)。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。當(dāng)時(shí) 的他沒錢租房，只能睡在公園的長(zhǎng)椅上。終于有一天，一個(gè)常去公園的大老板對(duì)原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個(gè)吃不飽的人怎么會(huì)總是這么快樂。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險(xiǎn)推銷員。根據(jù)多次的練習(xí)總結(jié)自己如何微笑才會(huì)最自然。一般來說，營(yíng)業(yè)員的工作都是站立服務(wù)的，特別是在待客的過程中，所以，站立的姿勢(shì)就是一個(gè)營(yíng)業(yè)員全部?jī)x態(tài)的根本點(diǎn)。 男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑的風(fēng)采。具體來說，在站立時(shí)，女性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。身體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。頭正眼平，保持處于垂直線上。行走時(shí)兩交替踏成一條直線。它講的是宋國(guó)一個(gè)農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到。作為營(yíng)業(yè)員，我們可以主動(dòng)地以行為吸引顧客。 ① 現(xiàn)場(chǎng)演示的好處 所謂“百聞不如一見”，現(xiàn)場(chǎng)演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性，具體來說它有著以下的好處： A．可以有效地解除顧客對(duì)商品的顧慮 有些顧客有購(gòu)買商品的需求，但是他們并沒決定購(gòu)買哪種品牌，或者是他們對(duì)產(chǎn)品一知半解，這種顧客可能會(huì)處于非常隨機(jī)的狀態(tài)。他們親眼看過商品的制作和使用 15 方法后，不但了解了你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，也學(xué)會(huì)了商品使用的方法和基本技巧，他們會(huì)突然感覺自己好像好特別需要這種產(chǎn)品，從而產(chǎn)生了購(gòu)買的欲望。在這些觀看的人中，肯定會(huì)有潛在購(gòu)買者。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。 E． 動(dòng)作專業(yè) 演示人員在演示過程中，必須非常熟悉整個(gè)流程，動(dòng)作必須是純熟的，標(biāo)準(zhǔn)的、靈巧的。 B． 分?jǐn)?shù)在 7 分 ~5分之間，你掌 握了現(xiàn)場(chǎng)演示的技能，但仍需進(jìn)一步練習(xí)，達(dá)至熟練。無論是試飲、試吃、試 用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時(shí)要注意以下幾個(gè)方面： （ 1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈 由于顧客在嘗試商品時(shí)，都會(huì)與商品有直接的接觸。所以，讓顧客嘗試產(chǎn)品時(shí)，要抱著關(guān)懷體貼顧客的心態(tài)，盡可能地做好保潔的工作。 17 （ 1） 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客嘗試 有的顧客雖然對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用。 （ 2） 主動(dòng)詢問顧客嘗試后的感受 當(dāng)顧客試用時(shí)，你可以禮貌地詢問顧客對(duì)產(chǎn)品的感覺，比如問：“您覺得這個(gè)衣服怎么樣？”“您喜歡嗎？”“我覺得口紅的顏色特適合您，您覺得呢？”在新產(chǎn)品上市時(shí)，如果我們多詢問顧客試用后的感受及其對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見，可以起到改進(jìn)產(chǎn)品外觀、提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。 測(cè)試 ： 你的試用技巧怎樣？ 序號(hào) 題目 答案 1 你的柜臺(tái)讓顧客試用的商品均是衛(wèi)生、干凈、可靠 □是 □否 2 你會(huì)經(jīng)常進(jìn)行保潔工作，讓商品保持潔凈 □是 □否 3 你會(huì)配備一些一次性用具以供不同的顧客使用 □是 □否 4 你會(huì)保持個(gè)人衛(wèi)生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心 □是 □否 5 你拿取商品給顧客動(dòng)作迅速而且熟練 □是 □否 6 在顧客嘗試商品時(shí)，你會(huì)得要地對(duì)商品做介紹 □是 □否 7 你會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客嘗試你的商品 □是 □否 8 對(duì)于顧客的詢問你會(huì)耐心地回答 □是 □否 9 你會(huì)主動(dòng)詢問嘗試后的感受 □是 □否 10 當(dāng)顧客拒絕你嘗試的請(qǐng)求時(shí)，你仍會(huì)向其表示感謝 □是 □否 每選一項(xiàng)“是”得 1 分，選“否”不得分。 C． 分?jǐn)?shù)在 5 分以下，對(duì)于試用的知識(shí)和技巧，你需要更多地練習(xí)和學(xué)習(xí)。促銷品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發(fā)的方式、方法不正確，就會(huì)起到相反效果。半米遠(yuǎn)，是較為適合的距離。 第三步：送出促銷品 遞促銷品時(shí)手應(yīng)舉到顧客腹部到胸部中間的位置?！庇行┕疽?guī)定有統(tǒng)一的說辭，比如雀巢咖啡舉行促銷派發(fā)活動(dòng)，他們營(yíng)業(yè)員都能必須在派發(fā)試用產(chǎn)品時(shí)說“雀巢給您帶來好的開始”。如果顧客向你發(fā)出疑問，你必須耐心的給予解釋。 ②不要經(jīng)顧客壓力 當(dāng)你把促銷品關(guān)到顧客手中，你就必需觀察顧客的 手 ，如果他沒有進(jìn)一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開，把處理促銷品的權(quán)利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責(zé)怪他，這只能說明我們?cè)谂砂l(fā)傳單時(shí)沒有把握好技巧或是沒有找對(duì)派發(fā)的對(duì)象。 測(cè)試 ： 你學(xué)會(huì)派發(fā)了嗎？ 序號(hào) 題目 答案 1 你選擇人流較多的位置或時(shí)間進(jìn)行派發(fā) □是 □否 2 在遙遙發(fā)前你會(huì)先了解派發(fā)資料的內(nèi)容及用途 □是 □否 3 派發(fā)前你與顧客相距在 0． 5~1 米之間 □是 □否 4 派發(fā)時(shí)你的身體微微向前傾斜 □是 □否 5 你會(huì)向顧客簡(jiǎn)單的介紹自己的公司和產(chǎn)品 □是 □否 6 你派發(fā)時(shí)面帶微笑 □是 □否 7 你的聲音 溫和而不冷漠 □是 □否 8 你在介紹自己的同時(shí)會(huì)送出宣傳手冊(cè) \贈(zèng)品或優(yōu)惠券等 □是 □否 9 你不會(huì)強(qiáng)硬地將派發(fā)品塞到顧客手中 □是 □否 10 顧客接過你的派發(fā)品時(shí)會(huì)向你表示感謝 □是 □否 每選一項(xiàng)“是”得 1 分，選“否”不得分。 第三節(jié) 借助好幫手 現(xiàn)在人們逛商 場(chǎng)、超市，除了要購(gòu)買商品 以外，很多時(shí)候也希望能在購(gòu)物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。下雨時(shí)，商場(chǎng)會(huì)奏起提示音樂，告訴顧客現(xiàn)在外面正在下雨 ，營(yíng)業(yè)員會(huì)給顧客買好的商品提供塑料 袋 ，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會(huì)奏起音樂， 提示 雨已停了。 根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)平均噪音低于 80 分貝時(shí)，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪聲高出3~5 分貝，就會(huì)有明顯的降噪效 果；當(dāng)噪聲高于 80分貝時(shí)，音樂中心音量低出 3~5分貝也呆以起到降低噪音的效果。例如百事可樂的廣告口號(hào)是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對(duì)象是年輕人，如果在柜臺(tái)里播放一些古典音樂，必然會(huì)讓想買飲 料的年輕人大倒胃口；對(duì)于銷售兒童產(chǎn)品的柜臺(tái)就選用歡快活潑的兒童歌曲；目標(biāo)消費(fèi)者是中老年人的，可以選用古典、悠揚(yáng)的民族樂曲；假如你的柜臺(tái)銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費(fèi)品，面對(duì)的人群是相對(duì)有品味，所以符合這些消費(fèi)人群的應(yīng)該是輕柔、舒緩的音樂。其實(shí)我們也不必完全拘泥于具體數(shù) 值。這些頗具動(dòng)感的影像給銀座增添了無窮的魅力，也因此吸引了大批的顧客，其中尤其以年輕人居多，因?yàn)槟贻p一代是與電視錄像一起長(zhǎng)大的，他們對(duì)于電視有 著一份非常特殊的感情?? 現(xiàn)在大部分超市、商場(chǎng)都有類似于日本銀座的做法，在電視里不停地循環(huán)播放與產(chǎn)品相關(guān)的錄像。 二．互動(dòng)性 差 一旦 顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問，電視是無法予以現(xiàn)場(chǎng)解答的。 要讓錄像播放達(dá)到預(yù)期的效果，營(yíng)業(yè)員必須注意三個(gè)方面 ： 一．要注意電視機(jī)的位置 電視機(jī)要對(duì)著入口處，這樣無論是經(jīng)過的人還是出入的顧客都能看到你的畫面，從而達(dá)到宣傳的效果。總之要住一個(gè)原則，不能影響你和顧客的交流。好的氣味可以使人心情舒暢，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸 雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會(huì)讓人感覺不適，比如剛油漆過的貨架散發(fā)的油漆味兒，空氣不流通所產(chǎn)生的潮霉味兒，等等。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購(gòu)買欲望。因此要吸引顧客的注意力就必須進(jìn)行自我宣傳。它們雙分為兩面三刀類，第一類是平面廣告，如招貼、掛旗、宣傳手冊(cè)、不干膠、條幅；第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示卡、臺(tái)卡等。這種臨界時(shí)決定往往與銷售現(xiàn)場(chǎng)的裝飾效果、商品展示、熱烈銷售所氛的刺激是分不開的所以 位置突出、視覺沖擊力強(qiáng)的 POP 廣告將在消費(fèi)者面對(duì)諸多商品無從下手時(shí)起到促成其下決心購(gòu)買的作用。所以一旦促銷期已經(jīng)過支，就必須及時(shí)更換 POP。 第二章 WEISS—— 柜臺(tái)快速銷售成交法 本章重點(diǎn) ： ◆成功銷售產(chǎn)品的實(shí)用技巧 ◆迅速贏得顧客滿意的實(shí)用戰(zhàn)術(shù) ◆專業(yè)的顧客服務(wù)之道 ◆處理顧客異議的技巧 在日常工作中，大家 是否思 考過一個(gè)問題：銷售過程可以分為哪幾個(gè)階段？也許有人會(huì)想： 了解銷售過程有什么用？只要 將產(chǎn)品賣出去不就行了！ 真是這樣嗎？ 銷售是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)。 例如 ： 當(dāng)顧客剛接近柜臺(tái)時(shí)，清楚銷售過程的營(yíng)業(yè)員絕不會(huì)立刻迎 上前 向顧客介紹產(chǎn)品 ， 因?yàn)樗麄冎溃陬櫩臀幢憩F(xiàn)出對(duì)某種產(chǎn)品有需 求欲望時(shí)，營(yíng)業(yè)員該做的事情只能是觀察顧客，迎接顧客。為了方便大家學(xué)習(xí)和記憶，我們引用了英語中的一個(gè)單詞： WEISS，它是衡量磁性的一個(gè)單位。這時(shí)候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。所以，營(yíng)業(yè)員對(duì)這一階段予以充分重視。至于如何觀察顧客，這是有秘訣的。 故事： May 的一天 May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非常瑣碎而且繁忙。正在想著， 她 的同事 Ann 走過來，興奮地對(duì) May說：“ May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價(jià)啊，很多衣服都打 5折了，我的朋友買到了好多便宜貨啊。 May 一邊進(jìn)門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東 西，我還做了一個(gè)新頭發(fā)，你看好看不？”這時(shí) May的先生 Joe 正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。有很多女性經(jīng)常會(huì)在買了東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要買。他們逛商店多是無目的的，事先沒有計(jì)劃。她們通常會(huì)憑著對(duì)顏色、式樣 26 直覺而形成對(duì)商品的好惡。如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個(gè)回頭客?！? 甲說：“買什么好東西了？” 乙說：“好多 ， 兩件外套、一條裙、一個(gè)手袋、一條絲巾 ， 防曬霜??” 小王聽到這心里又在暗嘆：“簡(jiǎn)直是不可思議、居然能逛一天，要是我，買完就走人了。 ①購(gòu)買目的性強(qiáng) 由于傳統(tǒng)和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會(huì)責(zé)任，所以他們不會(huì)像女性一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去逛街購(gòu)物，很多時(shí)候他們是因?yàn)槭?了他人的委托，或是非買不可的情況下才會(huì)去購(gòu)物。特別在與異性同伴或是妻子前來購(gòu)物時(shí)，他們更顯得特別的豪爽和大方。如對(duì)家用電器、金銀首飾、家具等商品的消費(fèi)，入入會(huì)在購(gòu)買前作一番調(diào)查了解，豐富自己的商品知識(shí)。小美故意把背囊在身后甩了甩，對(duì) 她 炫耀說：“我新買的背囊，漂亮吧 ！ YY 牌的。”她說：“我媽媽早就答應(yīng)我這個(gè)月給我買 YY了。可以說，青少年作為未來消費(fèi)的主體，是新興的市場(chǎng)動(dòng)力。 ②追求時(shí)尚和新鮮感 青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創(chuàng)新，易于接受新事物，所以他們會(huì)非常關(guān)注時(shí)尚、追求流行，他們也崇尚個(gè)性化、標(biāo)新立異的消費(fèi)方式。他們購(gòu)買名牌產(chǎn)品，是希望籍此得到同伴的艷羨和認(rèn)可。 提示：營(yíng)業(yè)員在接待青少年這類顧客時(shí)，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松活潑的語言接近他們。眨眼間，柜臺(tái)就圍滿了人，有試飲的，有要買產(chǎn)品的，好不熱鬧?！崩蠌垇淼綗熅乒衽_(tái)，營(yíng)業(yè)員又熱情的向其推薦產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員說：“大爺，這種灑是外國(guó)進(jìn)口的，口感很甘醇的。老年人的購(gòu)買行為特點(diǎn)具體表現(xiàn)為三個(gè)方面： ① 購(gòu)買行為理性化 由于他們?nèi)松?jīng)驗(yàn)比較豐富，形成了一定的生活習(xí)慣，而且不容易改變，總是留戀過去的生活方式，對(duì)消費(fèi)有一定的 懷 舊心理和保守心理。 ③注重實(shí)用方便 由于現(xiàn)在老年人在年輕時(shí)都曾經(jīng)經(jīng)歷過艱苦的生活，所以他們多數(shù)屬 于理智型的購(gòu)物者，他們喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。 （ 1）觀察誰是決策者 案例： 小強(qiáng)和旺財(cái) 小強(qiáng)長(zhǎng)年累月在外穿一個(gè)綠衣服，被人說成沒品味。 “這件紅色很適合你。 “慢來、慢來，人家說好看你就信，你是個(gè)豬腦袋呀?！蓖?cái)在旁邊繼續(xù)說道。 “手工制作更次，買出這個(gè) 價(jià) ，簡(jiǎn)直叫搶錢。”旺財(cái)說完拖著小強(qiáng)