【正文】 26 中級(jí) 專業(yè) 管理 知識(shí) 培訓(xùn)課程 工作部門 必修課程 建議選修課程 前廳部 當(dāng)代 酒店 介紹、 酒店 業(yè)督導(dǎo)、 酒店 業(yè)質(zhì)量管理、前廳管理、客房管理、餐飲經(jīng)營與管理、安全和損失預(yù)防 酒店 業(yè)市場(chǎng)營銷、 酒店 業(yè)經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理、酒店 人力資源管理 客房部 當(dāng)代 酒店 介紹、 酒店 業(yè)督導(dǎo)、 酒店 業(yè)質(zhì)量管理、前廳管理、客房管理、安全和損失預(yù)防、酒店 業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計(jì) 酒店 業(yè)市場(chǎng)營銷、 酒店 業(yè)經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理、酒店 人力資源管理 餐飲部 當(dāng)代 酒店 介紹、 酒店 業(yè)督導(dǎo)、 酒店 業(yè)質(zhì)量管理、餐飲經(jīng)營與管理、安全和損失預(yù)防 酒店 業(yè)市場(chǎng)營銷、 酒店 業(yè)經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理、前廳管理、客房管理 營銷部 當(dāng)代 酒店 介紹、前廳管理、客房管理、安全和損失預(yù)防、餐飲經(jīng)營與管理、 酒店 業(yè)市場(chǎng)營銷、 酒店 業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計(jì) 酒店 業(yè)質(zhì)量管理、 酒店 業(yè)經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)部 安全和損失預(yù)防、餐飲經(jīng)營與管理、 酒店 業(yè)市場(chǎng)營銷、 酒店 業(yè)財(cái)務(wù)管理、 酒店 人力資源管理、 酒店 業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計(jì) 當(dāng)代 酒店 介紹、前廳管理、客房管理 安全部 安全和損失預(yù)防 、前廳管理、客房管理、餐飲經(jīng)營與管理、 酒店 業(yè)督導(dǎo) 酒店 業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計(jì)、 酒店 人力資源管理 人力資源部 當(dāng)代 酒店 介紹、 酒店 人力資源管理、 酒店 質(zhì)量管理、 前廳管理、客房管理、餐飲服務(wù)與管理 酒店 業(yè)經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理、安全和損失預(yù)防管理、 酒店 業(yè)市場(chǎng)營銷、 酒店 業(yè)督導(dǎo) 工程部 當(dāng)代 酒店 介紹、 酒店 業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計(jì)、安全和損失 、 客房管理 、 酒店 業(yè) 質(zhì)量管理 餐飲經(jīng)營與管理、 酒店 業(yè)經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理、酒店 業(yè)人力資源管理 總經(jīng)理辦公室 當(dāng)代 酒店 介紹、安全和損失預(yù)防、 酒店 業(yè)市場(chǎng)營銷、 酒店 業(yè)質(zhì)量管理、 酒店 設(shè)備管理與設(shè)計(jì) 酒店 業(yè)經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理、 酒店 業(yè)人力資源管理、前廳管理、客房管理、餐飲經(jīng)營與管理 培訓(xùn)部經(jīng)理管理實(shí)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃表 實(shí)習(xí) 部門 時(shí)間 實(shí)習(xí)內(nèi)容 訓(xùn)導(dǎo)師 備注 人力資源部 兩周 酒店人力資源管理政策 員工招聘、錄用、辭職等程序 員工福利、員工投訴、勞動(dòng)爭議的 調(diào)解和處理 人力資源部的日常管理 人力資源部經(jīng)理 人事主任 人力資源部經(jīng)理 人力資源部經(jīng)理 由部門訓(xùn)導(dǎo)師安排個(gè)性內(nèi)容的具體培訓(xùn)時(shí)間 27 前廳部 1 個(gè)月 接待部工作程序 電話總機(jī)工作程序 金鑰匙服務(wù) 大堂 副理 工作程序 前廳部經(jīng)理日常工作 問題解答實(shí)習(xí)總結(jié) 接待主管 總機(jī)主管 金鑰匙 前廳部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 一周 三天 三天 三天 兩天 一天 客房部 1 個(gè)月 客房服務(wù)中心工作程序 樓層服務(wù) 公共區(qū)域 制服房 客房部經(jīng)理日常管理工作 客房部經(jīng)理 樓層主管 PA 主管 制服房領(lǐng)班 客房部經(jīng)理 三天 一周 三天 兩天 兩天 餐飲部 1 個(gè)月 宴會(huì)預(yù)定程序 送餐服務(wù) 咖啡廳服務(wù) 西餐服務(wù) 中餐服務(wù) 管事部的日常服務(wù)與管理 倉庫管理 廚房制作與管理 食品衛(wèi)生和食品檢驗(yàn) 餐飲部經(jīng)理 吧臺(tái)領(lǐng)班 管事部領(lǐng)班 行政總廚 一天 兩天 兩天 三天 一周 三天 一天 三天 兩天 工程部 一周 工程部辦公室日常工作 設(shè)備設(shè)施的日常維修程序 萬能工工作程序 維修 、 保養(yǎng)計(jì)劃的制訂和實(shí)施 工程部其他部門工作知識(shí) 工程部經(jīng)理 值班工程師 工程部領(lǐng)班 半天 一天 一天 一天 兩天 保安部 一周 監(jiān)控室工作程序 內(nèi)保管理程序 警衛(wèi)管理程序 消防管理程序 保安部日常管理 保安部主管 一天 一天 半天 一天半 一天 財(cái)務(wù)部 1 個(gè)月 財(cái)務(wù)報(bào)表的編制與分析 成本控制與管理 倉庫管理 盤點(diǎn) 采購管理 日審、夜審、總帳管理 信貸管理 收益及審計(jì)管理 風(fēng)險(xiǎn)管理 財(cái)務(wù)管理制度 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 三天 三天 一天 兩天 兩天 三天 兩天 兩天 兩天 一天 營銷部 兩周 客戶需求調(diào)查與分析 客戶關(guān)系技巧 營銷技巧 客戶投訴處理技巧 營銷活動(dòng)策劃與實(shí)施 營銷部經(jīng)理 由營銷部經(jīng)理統(tǒng)一安排 總經(jīng)辦 三天 酒店內(nèi)、外部溝通技巧 舉行各種例會(huì)的程序 決策的落實(shí)與執(zhí)行程序 總經(jīng)理 由總辦統(tǒng)一安排 28 附：管理實(shí)習(xí)培訓(xùn) ，選擇 100 %員工即五星員工，在完成三級(jí)發(fā)展培訓(xùn)課程基礎(chǔ)上進(jìn)行管理實(shí)習(xí)（周期 1 年） 高級(jí)培訓(xùn)發(fā)展（ 略） 七、 培訓(xùn) 能力 評(píng)估 員工 職能 評(píng)估表 評(píng)估要素 評(píng)估要素描述 評(píng)估系數(shù) 權(quán)重 責(zé)任 1. 本崗位的安全責(zé)任 對(duì)客人安全、 酒店 安全、安全生產(chǎn)負(fù)有責(zé)任 3 2 1 對(duì)客人服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量及客人的滿意度 4 3 2 1 位對(duì) 酒店 的影響 3 2 1 技能 專業(yè)程度 專業(yè)氣質(zhì)、技術(shù)、專業(yè)性、知識(shí)面 4 3 2 1 熟練程度 技術(shù)熟練程度、規(guī)范程度、實(shí)際操作能力、快捷服務(wù)制度 3 2 1 應(yīng)變能力 對(duì)客人要求的滿足所采取的措施及職業(yè)意識(shí) 3 2 1 勞動(dòng)強(qiáng)度 工作條件、工作環(huán)境 4 3 2 1 付出的勞動(dòng)量，苦、臟、累狀況 3 2 1 工作時(shí)間的連續(xù)性 3 2 1 語言 外語表達(dá)能力 5 4 3 2 1 母語表達(dá)能力 5 4 3 2 1 專業(yè)知識(shí) 對(duì)變化了的情況的適應(yīng)能力 4 3 2 1 對(duì)本崗位要求具備的專業(yè)知識(shí)面 3 2 1 對(duì)本崗位要求的專業(yè)操作技能、服務(wù)技巧 3 2 1 溝通能力 涉及的范圍 4 3 2 1 構(gòu)成的層次 3 2 1 服務(wù)效果 3 2 1 從業(yè)資格 本專業(yè)學(xué)歷 3 2 1 本崗位工作年限 4 3 2 1 上崗證書 3 2 1 管理者能力評(píng)估表 29 評(píng)估要素 評(píng)估要素描述 評(píng)估數(shù) 權(quán)重 崗位責(zé)任 保障對(duì)客人和 酒店 財(cái)產(chǎn) 負(fù)有責(zé)任 2 1 對(duì)經(jīng)營指標(biāo)的影響 3 2 1 本崗位工作質(zhì)量對(duì) 酒店 的影響程度 3 2 1 酒店 決策的影響 所做工作覆蓋 酒店 全局，政策性、業(yè)務(wù)性 2 1 經(jīng)營能力 崗位經(jīng)營潛力大，經(jīng)營思路變化多 3 2 1 在經(jīng)營管理范圍內(nèi) 3 2 1 成本控制責(zé)任和創(chuàng)利 4 3 2 1 管理能力 本部門管理的范圍 3 2 1 涉及和影響全局的程度 4 3 2 1 技術(shù)含量搞、工種復(fù)雜 3 2 1 決策能力 指經(jīng)營決策或經(jīng)營管理決策 3 2 1 指局部或全局 3 2 1 指決策對(duì)酒店經(jīng)營管理決策 4 3 2 1 業(yè)務(wù)能力 指本崗位對(duì)專業(yè)的要求 3 2 1 指操作技能在示范中的作用 4 3 2 1 力 對(duì)工作影響的程度 3 2 1 協(xié)調(diào)能力 指協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)和專業(yè)技術(shù)的程度 3 2 1 指協(xié)調(diào)工作面的大小 4 3 2 1 是經(jīng)常性的還是間斷性的 3 2 1 風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任 所負(fù)安全責(zé)任的程度 3 2 1 對(duì)經(jīng)營指標(biāo)的完成所負(fù)責(zé)任的程度 4 3 2 1 職責(zé)范圍內(nèi)人員管理對(duì)企業(yè)可能造成的影響 3 2 1 培訓(xùn)能力 涉及的部位和工種差異 3 2 1 指培訓(xùn) 的內(nèi)容和專業(yè)技術(shù)程度 3 2 1 指局部或全局 4 3 2 1 工作經(jīng)驗(yàn) 程度 4 3 2 1 范圍 3 2 1 應(yīng)變和判斷能力 3 2 1 任職資格 專業(yè)知識(shí) 4 3 2 1 本崗位對(duì)學(xué)歷的要求 3 2 1 必須具備的職稱和上崗證 3 2 1 30 八、 職業(yè)生涯規(guī)劃 晉升 示例： 餐飲總監(jiān) 行政總廚（經(jīng) 理級(jí)） 行政副總廚（副經(jīng)理級(jí)） 中餐廚師長（主管級(jí)）西餐廚師長（主管級(jí)） 中餐廚師長（副主管級(jí)）西餐廚師長（副主管級(jí)） 廚師（領(lǐng)班級(jí)） 廚師（員工 A 級(jí)） 廚師（員工 B 級(jí)） 廚師助手（員工 C 級(jí)） 采用二八原則 ：實(shí)施“未來之星”人力資源開發(fā)模式。 員工滿意度調(diào)查 16