【正文】 這是您自己看好的，我們不能退貨 如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的 語(yǔ)言模板： 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。 售后服務(wù)介紹： 產(chǎn)品洗滌 ,保養(yǎng) ,三包介紹等。因此贈(zèng)品和積分與價(jià)格沒(méi)有關(guān)系，不過(guò)這 些贈(zèng)品是我們公司特意以顧客精心挑選的，很多顧客也都非 常喜歡，而且又很實(shí)用，您平時(shí)可以 …… （解說(shuō)用途，并與顧客相結(jié)合） 案例 3 銷售情景 ： 你們衣服剛上市時(shí)都說(shuō)不打折，但后期卻打得一個(gè)比一個(gè)低 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 您別在意，您的檔次不一樣 衣服就這樣，當(dāng)季貨幾乎都不打折 這個(gè)公司說(shuō)了算，我們也沒(méi)有辦法 語(yǔ)言模板： 導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)的這種狀況確實(shí)讓人感覺(jué)不是很舒服。 禮貌地詢問(wèn)顧客姓氏后正確、清晰地填寫檔案資料。 （您好，收您 300元整，找您 32元。 （您好，這是您要的一件 160的藍(lán)色羽絨背心，價(jià)格是 268元。只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您賣衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)錢，您說(shuō)是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？ 第七步：收銀服務(wù) 主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。另外，您所填的資料我們會(huì)為您做好保密工作的，這點(diǎn)，您可以放心！ （微笑） 當(dāng)顧客沒(méi)時(shí)間填寫資料時(shí)，代替顧客填寫。 （小姐，看您的氣質(zhì)這么好，您是不是在哪個(gè)學(xué)校教書的?。浚? 當(dāng)顧客不愿意透露資料時(shí)，有相應(yīng)的解決方法： 小姐，您好，填這個(gè)表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 不論顧客買不買貨品，都要記錄顧客檔案，記錄顧客的姓名、電話、地址、職業(yè)、著裝風(fēng)格及要求，一定要記住，做這些準(zhǔn)備都是為了能夠在新貨到時(shí)及時(shí)通知顧客。其實(shí)送洗也不是一件很麻煩的事情，您只要隔一段時(shí) 間送洗一次就可以了。 絕對(duì)成交的六大關(guān)鍵 大膽成交： 很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進(jìn) （ 那就要這件了是吧，這件衣服就是幫您設(shè)計(jì)的一樣，您就別猶豫了，像這么合適的衣服，您還去哪里找?。? 問(wèn)成交： 直接發(fā)問(wèn)，整套還是單件，定金還是全款，刷卡還是現(xiàn)金等成交詢問(wèn) （那您是兩件都要了還是先要這一件？ /您是現(xiàn)金還是刷卡？） 遞單： 把小票、筆送到客戶手中，請(qǐng)他確認(rèn)，引導(dǎo)顧客交款 （您好，我已經(jīng)幫您開好小票拉，您看下是不是您要買的這個(gè)款式？） 點(diǎn)頭： 鼓勵(lì)他行動(dòng) 微笑： 肯定、認(rèn)可 閉嘴： 問(wèn)完一句成交話語(yǔ)，立即閉嘴，等客戶有所反應(yīng)后才做下一步打算。衣服一定要試穿才知道效果，來(lái)，這邊請(qǐng) 案例 5 銷售情景： 這件衣服是什么面料?。看┢饋?lái)好透明??？ 語(yǔ)言模板： 小姐，你好，我們的品牌走的是時(shí)尚化路線，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它面料采用的是德國(guó)雪紡面料，手感柔爽富有彈性、質(zhì)地輕薄透明。這種花色給人的感覺(jué)是復(fù)古，顏色給人的感覺(jué)顯得清涼，款式給人的感覺(jué)是 …… 您可能平時(shí)比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。再說(shuō)這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看這件連衣裙采用的是清涼的灰藍(lán)色，面料采用日本仿棉布，手感柔軟、透氣、有獨(dú)特涼爽感。如果寬松的話就沒(méi)有特色了，向您就非常適合 …… 小姐，您買不買沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您跟我來(lái)試一下這件衣服的整體搭配效果吧 案例 2 銷售情景： 算了，我覺(jué)得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的 不胖呀，我覺(jué)得還顯瘦呢 這款就這樣，扣子扣上就好了 語(yǔ)言模板： 導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣。 （ 6） 顧客還在猶豫時(shí)學(xué)會(huì) “ 臨門一腳 ” 。 （ 4） 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。 滿 意 時(shí)： 要把貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處全方位展示給顧客。 （ 3） 如果顧客表現(xiàn)出不滿意，首先要了解原因在哪？如果顧客在試衣間里就表現(xiàn)出不滿意，專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)一定會(huì) 迅速了解顧客需求 ， 再加上導(dǎo)購(gòu)對(duì) 顧客品位 的判斷，在顧 客未走出試衣間 前就讓其試穿其它衣服。顧客試衣太久時(shí)可以輕輕敲門 “ 小姐，感覺(jué)怎么樣？外面有鏡子，你可以出來(lái)看下效果 ” 。 （這時(shí)如果試衣室有人，別忘記禮貌提醒外面的顧客，稍候片刻） （ 4） 在讓顧客去試衣的時(shí)候，要幫顧客搭配一件上衣 /褲子，或者拿一件類似的款式。 （小姐，您好，這是您要的 155的羽絨短裝） （ 2） 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)。并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。 語(yǔ)言模板： 小姐，如果您實(shí)在要回去和老公商量一下，我也完全可以理解。 案例 3 銷售情景： 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 這款真的很適合您，還商量什么呢？ 真的很適合，您就不用再考慮了（無(wú)言以對(duì)，開始收服裝） …… 那好吧。 XXX 先生 /小姐 ， 您可以想象一下，當(dāng)您穿著我們這件衣服走在大街上的時(shí)候，您完全是街上的一個(gè)焦點(diǎn)。 ? ☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！ ? （ 2）了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置 (認(rèn)真仔細(xì)觀察每天的陳列 ) ? （ 3）通過(guò)觀察和目測(cè)顧客的身材，正確選擇合適的尺碼 熟悉掌握店鋪貨品的 FABE （ 1） FABE法則的新用 F— Feature (特征 ) A— Advantage (優(yōu)點(diǎn) ) B— Benefit (好處 ) E— Evidence (證據(jù) ) Feature：包括：款式、面料、顏色、價(jià)格、搭配 經(jīng)典話術(shù) FABE BFAE 這件衣服穿起來(lái)給人感覺(jué)像是看到了宮廷的公主，既甜美又復(fù)古，但是領(lǐng)口、袖口和下擺的抽皺又不失現(xiàn)代休閑感，因?yàn)樗捎昧霜?dú)特的斗篷式版型，領(lǐng)口、袖口和下擺都有可調(diào)節(jié)鎖扣，可 DIY造型 。 ? 產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。 （ 4）能夠運(yùn)用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，主動(dòng)詢問(wèn)顧需求，給予幫助。 （ 3）按顧客需要，介紹貨品的獨(dú)特賣點(diǎn)。 性格類型 行為特征 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)技巧 隨意型 缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，不太挑剔產(chǎn)品 主動(dòng)出擊，根據(jù)其需求情況幫助他做選擇 理智型 了解各種信息，喜歡思考，善于比較，購(gòu)買時(shí)間長(zhǎng) 不要輕易介入，給他更多時(shí)間，由他自己選擇 沖動(dòng)型 喜歡新產(chǎn)品，憑感覺(jué)買東西 要贊美、鼓勵(lì)，速戰(zhàn)速?zèng)Q 情感型 無(wú)明確目標(biāo)，想像力豐富，情緒支配一切 以剛制剛、以柔制柔，模仿他的動(dòng)作，順著他的思路 疑慮型 動(dòng)作遲緩，觀察細(xì)致，反復(fù)詢問(wèn)，不停比價(jià)，猶豫不定 用實(shí)例、數(shù)據(jù)說(shuō)話 專家型 反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己知道，自我意識(shí)強(qiáng) 要贊美。 請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？ 第三步 :產(chǎn)品介紹 （ 1）以新到的貨開場(chǎng)： 先生 /小姐 : 您真有眼光，這款衣服是我們剛到的新款 …… （ 2）以促銷活動(dòng)開場(chǎng)： 先生 /小姐 : 您運(yùn)氣真好，我們公司現(xiàn)在正在做促銷活動(dòng)， 您看的這款衣服現(xiàn)在買最優(yōu)惠 …… （ 3）以贊美開場(chǎng)： 先生 /小姐 : 您真有福氣，有這么多人陪您選購(gòu)！ 了解需求 ? 留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要。 顧客：我再看看！ ? 正確的回答： ? 價(jià)格部分一定是物超所值，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來(lái)看一下這件衣服，您穿起來(lái)是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)是吧？ 提問(wèn)技巧 前奏 +敏感問(wèn)題： 小姐，您真幸運(yùn)，今天我們正在做 …… 活動(dòng)，您今天是想買件給自己穿的還是？ 贊美 +問(wèn)題： 恩，像您身材這么好，皮膚又這么白皙，我們這好多衣服都很適合您穿的， 您是想買件短裝還是 …… ？ 復(fù)述 +還有哪些： 哦，您今天是想買件短裝是吧！您看，這邊這幾件短裝， 我覺(jué)得就非常適合您！來(lái) …… 您也覺(jué)得顏色挺不錯(cuò)的，對(duì)吧！因?yàn)檫@件衣服夜鷹黑的顏色是目前市場(chǎng)上非常少見(jiàn)的顏色，它和一般的黑色比，會(huì)更加富有光澤，所以您穿在身上，就更加體現(xiàn)出您白皙的皮膚！ 復(fù)述 +為什么 與顧客交流中的贊美 ?自己用 —— 是該好好獎(jiǎng)勵(lì)一下自己了； ?戀人買 —— 一輩子中兩個(gè)人一起買東西的機(jī)會(huì)有多少呢？ ?送親人 —— 您