步森中國(guó)服務(wù)八步曲-文庫(kù)吧資料
2024-12-14 10:23本頁(yè)面
【正文】 FAB的順序。銷售員過來(lái)說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。但是貓仍然沒有反應(yīng)。 貓和魚的故事 （ 2）： 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來(lái)說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。（答案通常是單一的肯定的） 樣例 – 您看上裝？褲子？還是看套裝？ – 您喜不喜歡這個(gè)效果？ – 您穿的尺碼多大？ 詢問顧客需求的五個(gè)原則 ?提問五原則 – 先問容易回答的問題 – 利用有效反饋?zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔? – 從顧客回答中整理顧客需求 – 避免提敏感問題 關(guān)心顧客小結(jié) 通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽要求明細(xì)關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹 對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用 F A B 技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開始進(jìn)行附加推銷要求明細(xì)產(chǎn)品介紹推薦介紹注意事項(xiàng) ? 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 – 顧客的需求 – 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 ? 推薦可以賣的商品 – 有庫(kù)存的商品 – 有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品 ? 推薦更多獲利的商品 – 更高毛利的商品 – 更高營(yíng)業(yè)額的商品 OR 有效的運(yùn)用 FAB技巧 F feature A advantage B benefit 特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí) FAB的運(yùn)用技巧 （ 1） ： 一只貓非常餓了，想大吃一頓。（答案通常是 模糊的。 – 顧客肢體語(yǔ)言 顧客拿著兩款褲子，左看右看 ,我們應(yīng)對(duì)比著介紹商品 ,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。 – 臉部表情 當(dāng)我們介紹某款?yuàn)A克時(shí) ,他臉上沒什么表情 ,再遞上一條褲子時(shí)，他嘴角一絲喜悅。其動(dòng)機(jī)的核心是“便宜”和“低檔”。 求新型 顧客關(guān)注： ? 追求款式 ? 以時(shí)尚為購(gòu)物動(dòng)機(jī) 介紹重點(diǎn)： ? 強(qiáng)調(diào)新款 ? 突出色彩 ? 突出款式細(xì)節(jié) ? 在選購(gòu)商品時(shí)特別追求款式和流行樣式，追逐新潮，在購(gòu)買商品時(shí)超時(shí)和新穎為主要目的的心理動(dòng)機(jī)，對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用，價(jià)格是否合理，一般不大考慮。（從皮帶、鞋子、錢包、鑰匙扣等小飾物去觀察） 求實(shí)型 顧客關(guān)注： ?注重產(chǎn)品功能性 ?注重產(chǎn)品質(zhì)量 介紹重點(diǎn) ?貨品的可搭配性 ?面料及顏色 ? 在選購(gòu)商品時(shí)不是很強(qiáng)調(diào)什么商品的美觀悅目，而是十分注重樸實(shí)耐用，非常注重“實(shí)用”和“實(shí)惠”。商品要時(shí)尚名貴，牌子要響亮，以此來(lái)顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，就是要“顯名”和“炫耀”，同時(shí)對(duì)名牌有一種信賴感，比較具備購(gòu)買實(shí)力，重視時(shí)尚感。非常講究，注重搭配效果，時(shí)尚、流行的味道較濃，為了美可不惜任何代價(jià)地投入，至于商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量和服務(wù)等方面的因素都排在次位。 注意運(yùn)用 “ 氣泡原理 ” 準(zhǔn)則： – 逐步由社交空間（ ） – 深入到個(gè)人空間（ ） – 及親密空間（ ） 接待顧客的身體姿勢(shì) 與顧客關(guān)系 親近的姿勢(shì) 能照顧到多個(gè) 顧客的姿勢(shì) 商 品 90度 45度 顧客 導(dǎo)購(gòu)員 商 品 90度 15度 顧客 導(dǎo)購(gòu)員 當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧 ? 每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到； ? 接待顧客要按先后順序； ? 照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺； ? 如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過 接一問二答三 將顧客暫留住。 步森 (中國(guó)） 服務(wù)八步曲 閆春穎 團(tuán)隊(duì)公約 ? 手機(jī)調(diào)為震動(dòng)或靜音 ? 積極配合 ? 空杯心態(tài) ? 認(rèn)真聽講 ? 尊重對(duì)方 ? 最高境界 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的商品
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