步森中國服務(wù)八步曲-文庫吧
2024-11-23 10:23 本頁面
【正文】 點 ? 不是以使用價值為目的，而是注重商品的品格和個性，強調(diào)商品穿在身上的效果。非常講究，注重搭配效果，時尚、流行的味道較濃，為了美可不惜任何代價地投入，至于商品的價格、性能、質(zhì)量和服務(wù)等方面的因素都排在次位。 求名型 顧客關(guān)注： ? 重視時尚感 ? 重視品牌 介紹重點： ? 突出品牌風(fēng)格 ? 強調(diào)展現(xiàn)身份的細(xì)節(jié) ? 重視品牌。商品要時尚名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，就是要“顯名”和“炫耀”，同時對名牌有一種信賴感，比較具備購買實力，重視時尚感。對服裝的要求從質(zhì)地到設(shè)計都要精良、考究。（從皮帶、鞋子、錢包、鑰匙扣等小飾物去觀察） 求實型 顧客關(guān)注： ?注重產(chǎn)品功能性 ?注重產(chǎn)品質(zhì)量 介紹重點 ?貨品的可搭配性 ?面料及顏色 ? 在選購商品時不是很強調(diào)什么商品的美觀悅目，而是十分注重樸實耐用，非常注重“實用”和“實惠”?？疵媪?，重價錢，選擇款式時很慎重，成交時猶豫不決。 求新型 顧客關(guān)注： ? 追求款式 ? 以時尚為購物動機 介紹重點： ? 強調(diào)新款 ? 突出色彩 ? 突出款式細(xì)節(jié) ? 在選購商品時特別追求款式和流行樣式，追逐新潮，在購買商品時超時和新穎為主要目的的心理動機，對于商品是否經(jīng)久耐用，價格是否合理，一般不大考慮。一定要 “時髦”和“奇特”，好趕“潮流 ”... 顧客關(guān)注： ?注重價格 介紹重點： ?強調(diào)貨品的實用性 ?強調(diào)貨品的性價比 求廉型 ? 在選購商品時，特別計較商品的價格，喜歡物美價廉或削價處理的商品。其動機的核心是“便宜”和“低檔”。求廉”心理下的潛臺詞 :價廉物美 親切迎賓小結(jié) 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨步森”等識別最佳接近顧客的時機，及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應(yīng)對方法要求親切迎賓關(guān)心顧客 通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽關(guān)心顧客要求明細(xì)身體語言觀察 – 顧客目光 — 顧客持續(xù)注視某商品，我們要立刻上前告訴客人這是什么商品然后再問問題了解客人需求 – 顧客肢體語言 顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對商品還有興趣，導(dǎo)購可跟著走堅持再多介紹幾句。 – 臉部表情 當(dāng)我們介紹某款夾克時 ,他臉上沒什么表情 ,再遞上一條褲子時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。 – 顧客肢體語言 顧客拿著兩款褲子，左看右看 ,我們應(yīng)對比著介紹商品 ,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。 提問的基本方法 ? 開放式提問的應(yīng)用 ? 封閉式提問的應(yīng)用 開放式提問的應(yīng)用 定義 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。（答案通常是 模糊的。） 樣例 – 你覺得效果怎么樣呢？ – 您買棉服有什么要求呢？ – 您為什么覺得那件更好些呢 ? 封閉式提問的應(yīng)用 定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。（答案通常是單一的肯定的） 樣例 – 您看上裝？褲子？還是看套裝？ – 您喜不喜歡這個效果？ – 您穿的尺碼多大？ 詢問顧客需求的五個原則 ?提問五原則 – 先問容易回答的問題 – 利用有效反饋讓顧客愿意提供更多信息 – 從顧客回答中整理顧客需求 – 避免提敏感問題 關(guān)心顧客小結(jié) 通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽要求明細(xì)關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹 對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的
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