【正文】 是這樣好呢還是那樣好呢 ”的這種問題。方法二：這樣可以吧？ 3）既然這件事這么重要，你又會很認(rèn)真地做出你最后的決定。 “其實我以前也是這么看的，后來干了這一行才知道，材料的不同、工藝設(shè)計的不同，帶來的作用是大大不一樣的 ……”167。 處理這種情況的辦法最好是銷售人員給客人講個切身經(jīng)歷的小故事。 問出情況和客人猶豫的想法，針對性地說服他。 決勝終端，銷售人員的最大作用是關(guān)注客人的需求，以及積極地以自家的產(chǎn)品去滿足客人的需求，而絕對不是把客人驅(qū)趕到競爭對手那里。 兩種說法，優(yōu)缺順序的不同，大概可以運(yùn)用在競爭品牌和自己的評論語言上，要讓客人覺得你的評價是盡可能的客觀。 “我覺得這人還不錯，就是沒有什么進(jìn)取心； ”、 “這個人沒有什么進(jìn)取心，但他人還是很不錯的。舉個例子：167。（ 3）語言技巧：優(yōu)缺點的先后順序表達(dá)167。 在市場秩序和品牌成長沒有完全規(guī)范的今天，巧妙攻擊下競爭對手，其實沒什么大不了的。而不是毫無針對性、一味地 “揚(yáng)長避短 ”。 其實客人一般的回答不外乎以下幾種： “某某品牌的知名度高 ”、 “大品牌的質(zhì)量好 ”、 “是大品牌的話信譽(yù)及售后服務(wù)有保證 ”…… 這個時候聰明的銷售人員就知道怎么做了，原來支撐客人喜歡或者將要選擇某某品牌的原因是以上他說的原因，那么這個時候銷售人員只要能夠證明（重點闡述），我們品牌的知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)界信譽(yù)和售后服務(wù)是有保證的話，其實問題就容易解決了。 當(dāng)客人有這種語言，表示喜歡或者要選擇的品牌是別家的時候，一般情況這樣的客人購買的首選是品牌，而這些品牌可能是行業(yè)內(nèi)前三名的品牌?？腿苏f： “我比較喜歡 **品牌的水龍頭 ”。第二類客人：影響他的標(biāo)準(zhǔn)客人在幾個市場綜合比較之后，他對馬桶需求的標(biāo)準(zhǔn)如品牌、款式、價格等方面逐漸開始明朗。（ 1）利用各種借口，再多溝通一會，一樣也是增加影響力；（ 2）和上面的對策一樣，給個好的理由，把客人的聯(lián)系方式留下來，同時表示我們不會隨便騷擾客人；（ 3）小禮品贈送。另外為了加大客人告訴聯(lián)系方式的可能性，銷售人員在提出要聯(lián)系電話的時候，先說個充分的理由： “活動通知 ”、 “申請?zhí)貎r ”、 “小區(qū)團(tuán)購 ”、 “新品到貨 ”等等。 有人說這叫 “一線萬金 ”，我稱為是加大最后的機(jī)會。 即使他走了，也要讓他在家里把我們產(chǎn)品的資料攤在桌子上，和家人商討選購的標(biāo)準(zhǔn)，至少我們的產(chǎn)品是他的選項之一。如何你認(rèn)為時機(jī)合適或者你有權(quán)限的話，你可以申請下折扣、贈品的東西，吸引他當(dāng)下成交。（ 2）針對剛才他有興趣的產(chǎn)品做最后的強(qiáng)調(diào)和談判；167。客人說： “考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ”對策：（ 1）另外推薦兩款；167。在這個階段，只要我們品牌的銷售人員能夠幫助他建立需求標(biāo)準(zhǔn)，并且這個標(biāo)準(zhǔn)非常的符合他的情況，標(biāo)準(zhǔn)包括款式、參數(shù)、功能、價格，然后把我們的品牌植入他的頭腦，這時候我們的銷售就成功了一半。 銷售關(guān)鍵： 1找出顧客價值觀 2改變顧客價值觀 3種植新的價值觀三、不同顧客類型的處理第一類客人， 需求很明確 ，就是說他要買個坐便器什么的，但是具體買什么品牌、什么款式、什么價位，大概客人還沒有想好，這叫 標(biāo)準(zhǔn)不明確 ，所以這種客人更多是在幾個市場或?qū)Ｙu店那里逛來逛去 “踩點 ”； 七、提前把我們的產(chǎn)品的賣點列好。五、我做這個行業(yè)已經(jīng) N年了，現(xiàn)在讓我了解一下您的需求或條件，這里不適合我直接介紹適合您的地方。 8你心中有沒有其他考慮的因素？167。 6你是重視功能還是造型？167。 4您是喜歡古典風(fēng)格還是休閑的？（確定風(fēng)格）167。 2是商品房還是立體房？（確定使用場所）167。 設(shè)計一份瓷磚產(chǎn)品的問題表（例）167。 所謂 SPIN，即：探詢現(xiàn)狀 (Situation)、發(fā)現(xiàn)問題 (Problem)、引出潛在后果 (Implication)、考察價值得失 (Needpayoff)。E、 問題循序漸進(jìn)，靈活運(yùn)用 SPIN式提問法。D、不連續(xù)發(fā)問167。 “您要這個還是那個？ ”167。話術(shù)如下：167。 “結(jié)婚是一輩子的大事，買高檔瓷磚也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？ ”C、問 “二選一 ”的問題在銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。 “買地板質(zhì)量非常重要，您說是嗎？ ”167。 YES的問題的話術(shù)如下：167。 “您需要什么樣子的款？ ”（正確）167。 “您用在客廳，還是臥室？ ”（正確）167。 想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。 在銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買地板的例子，先問到 “給老人小孩房間用 ”這個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。一、鼓勵客人體驗：看、摸、坐、磨等體驗感受；二、溝通技巧 —— 如何問需求、如何套感情？兩個案例1問客人問題的原則：167。167。 ”（正確，突出功能性）167。 “小姐，這件櫥柜正好是我們品牌今夏特別設(shè)計的款式 , “除了省空間，這款馬桶的最大特性就是具備自潔功能。 在業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨(dú)特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。 “這是我們品牌重點推出的最新款座便器，在我們臺州的店鋪，這個款早已經(jīng)賣空了，在我們店只有 2個了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的。 “這款套裝門一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售 5萬多個了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了！ ”167。型在臺州銷量突破突破 1000個。 “某款系列產(chǎn)品迄今在全國的銷量已逾 5000套，其中 5開場技巧五：制造熱銷開場 ：當(dāng)客人表現(xiàn)出對某款產(chǎn)品好感時，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。 “小姐，我們的這款瓷磚是意大利設(shè)計師設(shè)計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購買。 “我們促銷的時間就是這 2天 ， 過了 就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是 最劃算 的時候 ……167。167。4開場技巧四：唯一性開場167。 “小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多 ……” （正確）167。 “先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式水龍頭 …” （正確）167。167。 贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了。 ”（正確）167。 “您好，小姐，您 運(yùn)氣真好 ，現(xiàn)在正在做買 送 禮品的活動。 “您好，小姐，您真是 太幸運(yùn) 了，現(xiàn)在優(yōu)惠 大酬賓 ，全場 58折。 “哇！小姐，我們店里正好在 做促銷 ，現(xiàn)在買是 最劃算的時候！ ”（正確，突出重音）167。167。 “小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？ ”（錯誤， “一般 ”）167。 “小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？ ”（錯誤， “沒有 ”）167。您如果喜歡坐在馬桶上看書看報的話，坐多長時間都不會感覺累。 “小姐，您好，這款瓷磚是今年最流行的瑞典款，它的功能……” （正確）167。 ”（正確，突出新款的特點）167。 “小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式幽雅、與眾不同，請試一下！ ”（正確）167。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：167。下面就一般性的開場技巧展開：開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧、 一句話：塑造自家貨品的價值，引導(dǎo)到體驗中去。 客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句： “請慢走！ ”各位，最后留下一個問題給大家分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進(jìn)門店后，需要 “尋機(jī) ”嗎？第三節(jié)：開場介紹一、開場的目的 客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購就尾隨其后， “這是我們最新款的貨品 ”、 “這款我們現(xiàn)在打特價 ”、 尋機(jī)就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當(dāng)?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機(jī)到的時候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。 閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設(shè)計的產(chǎn)品。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。目前商場里閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查 70%的客人是閑逛型的客人。 第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣貨品，但是具體要買什么樣子什么牌子的貨品，還沒有明確。各位導(dǎo)購員，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？一、進(jìn)店的客人有兩種167。 一次，走進(jìn)萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購員可否拿出來看看，導(dǎo)購員馬上說，可以，請稍等下。案例：萬寶龍的服務(wù)動作就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是 “歡迎光臨某某品牌 ”?？上攵T店的生意如何了？可見導(dǎo)購員的一舉一動都起著很關(guān)鍵的作用。我理解 /感謝 /感激 /尊重 …… ，同時 ……你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣是為我好十、讓顧客喜歡、信任的 10種技巧1）儀容、儀表、服飾美2）天真無邪的微笑3）把顧客當(dāng)親友，真誠關(guān)心顧客，站在顧客的立場上思考、說話4）從談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題開始，不要有太強(qiáng)的交易企圖5）贊美6）不要嘮叨，做一個好聽眾，不要顯得你比顧客聰明7）記住顧客的姓名8）熱情、誠懇9）專業(yè)10）自信、開朗、快樂第二講，實戰(zhàn)篇第一節(jié)：品牌迎賓一、導(dǎo)購員迎賓前的錯誤動作有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的、…… （正確的動作是在忙碌）二、導(dǎo)購員的口頭禪： “沒有人 ”。我很佩服你肯定認(rèn)同技巧1認(rèn)同是溝通的開始2先順之才能逆之，借力打力不費(fèi)力3認(rèn)同是改變的開始4無論顧客對你提出什么反對意見，什么抗拒，通常不要講 “可是 ”