【正文】 60。2閃光點 3具體4間接 5第三者 6及時贊美一位男性，門店銷售服務(wù)人員可從以下幾個方面著手：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等。贊美一位女性，則可從以下幾個方面著手：發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、 項鏈 、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等。贊美五步法 :第一步：尋找一個點 。第二步：這是個優(yōu)點 第三步：它是個事實 第四步：用自己的話 ；第五步：適當?shù)臅r間。你真不簡單 /我很欣賞你 /我很佩服你肯定認同技巧1認同是溝通的開始2先順之才能逆之，借力打力不費力3認同是改變的開始4無論顧客對你提出什么反對意見，什么抗拒，通常不要講 “可是 ”，講 “同時 ”，我們要說：我理解 /感謝 /感激 /尊重 …… ，同時 ……你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣是為我好十、讓顧客喜歡、信任的 10種技巧1）儀容、儀表、服飾美2）天真無邪的微笑3）把顧客當親友，真誠關(guān)心顧客，站在顧客的立場上思考、說話4）從談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題開始，不要有太強的交易企圖5）贊美6）不要嘮叨，做一個好聽眾，不要顯得你比顧客聰明7）記住顧客的姓名8）熱情、誠懇9）專業(yè)10）自信、開朗、快樂第二講，實戰(zhàn)篇第一節(jié)：品牌迎賓一、導(dǎo)購員迎賓前的錯誤動作有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的、…… （正確的動作是在忙碌）二、導(dǎo)購員的口頭禪： “沒有人 ”?！皼]有人 ”是導(dǎo)購員錯誤的語言、動作和錯誤的形象，阻擋了門外的客人進入店來，因此沒有人；導(dǎo)購員因為沒有客人，所以就繼續(xù)錯誤的動作和形象，以致養(yǎng)成習(xí)慣，越來越差，如此往復(fù)造成惡性循環(huán)，門可羅雀也為時不遠了?？上攵T店的生意如何了？可見導(dǎo)購員的一舉一動都起著很關(guān)鍵的作用。建立標準的服務(wù)動作、形象、語言迫在眉睫了！三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是 “歡迎光臨某某品牌 ”。例：歡迎光臨箭牌瓷磚錯誤的迎賓語是： “歡迎光臨 ”、 “隨便看看 ”、 “隨便挑挑 ”，還常聽到有這么迎賓的： “進來看看，買不買不要緊 ”……標準迎賓動作游戲（在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中， 83%來自視覺、 11%來自聽覺、 %來自嗅覺、 %來自觸覺、 1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。） 案例：萬寶龍的服務(wù)動作一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購員可否拿出來看看，導(dǎo)購員馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示一番，之后打開筆帽給我看，開始介紹筆的特點 …… 我問多少錢？她回答： 1980。 迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：“八字步 ”肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性導(dǎo)購員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步 ”：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！第二節(jié)：導(dǎo)引尋機 各位導(dǎo)購員，見到客人馬上就進入接待嗎？一、進店的客人有兩種167。 第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣貨品，但是具體要買什么樣子什么牌子的貨品，還沒有明確。167。 第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查 70%的客人是閑逛型的客人。167。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。167。 閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設(shè)計的產(chǎn)品。尋機167。 尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。二、接近顧客向顧客推銷產(chǎn)品的最佳時機A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標簽；（尋找詳細的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚起臉來；（需要導(dǎo)購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認為其他合適的時機；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎(chǔ)）三、導(dǎo)購常見的錯誤動作：1緊跟式167。 客人一走進店里，導(dǎo)購就尾隨其后， “這是我們最新款的貨品 ”、 “這款我們現(xiàn)在打特價 ”、 “這是什么什么 ……” ，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，導(dǎo)購跟到門口來一句：請慢走！2“探照燈 ”式167。 客人走進店里，導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句： “請慢走！ ”各位，最后留下一個問題給大家分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進門店后，需要 “尋機 ”嗎？第三節(jié)：開場介紹一、開場的目的一句話：塑造自家貨品的價值，引導(dǎo)到體驗中去。在零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現(xiàn)，不可能指望馬上成交。下面就一般性的開場技巧展開：開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧、 現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為門店銷售中最大的賣點之一。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：167。 “小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹 ……” （正確，開門見山）167。 “小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式幽雅、與眾不同，請試一下！ ”（正確）167。 “小姐，您好，這款是今年最流行的亮光地板，鋪在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請！我為您詳細介紹。 ”（正確，突出新款的特點）167。 “先生，您眼光真好，這款瓷磚是我司最新推出的仿古瓷磚，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下； ”（正確）167。 “小姐，您好，這款瓷磚是今年最流行的瑞典款，它的功能……” （正確）167。 “這款馬桶是我們品牌最新符合人體形態(tài)設(shè)計的，雙向流通自動感應(yīng)的。您如果喜歡坐在馬桶上看書看報的話，坐多長時間都不會感覺累。 ”（正確）以下的話術(shù)就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：167。 “小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？ ”（錯誤， “沒有 ”）167。 “小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？ ”（錯誤， “不用了 ”）167。 “小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？ ”（錯誤， “一般 ”）167。 “小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？ ”（錯誤， “不喜歡 ”）開場技巧二：促銷開場 167。 運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認為是正確的：167。 “哇！小姐，我們店里正好在 做促銷 ，現(xiàn)在買是 最劃算的時候！ ”（正確，突出重音）167。 “您好，歡迎光臨箭牌瓷磚，現(xiàn)在全場貨品 58折，凡購滿 3000元即可 送 ……” （正確）167。 “您好，小姐，您真是 太幸運 了，現(xiàn)在優(yōu)惠 大酬賓 ，全場 58折。 ”（正確，即使 9折，你也要把 9那個字眼說得很瘋狂的樣子）167。 “您好，小姐，您 運氣真好 ，現(xiàn)在正在做買 送 禮品的活動。 ”（正確）167。 “您好，小姐，您 運氣真好 ，現(xiàn)在優(yōu)惠 大酬賓 ，全場 58折。 ”（正確）167。 促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？3開場技巧三：贊美開場167。 贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了。贊美是很好的開場技巧之一。167。 以下是我們認為正確的話術(shù)：167。 “先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式水龍頭 …” （正確）167。 “小姐 ,您氣質(zhì)真好， ……” （正確）167。 “小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多 ……” （正確）167。 到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。4開場技巧四：唯一性開場167。 物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的 mail，也沒有她（他）的 ，所以所能做的就是在當下買單。167。 以下的話術(shù)是正確地制造 “唯一性 ”的話術(shù)：167。 “我們促銷的時間就是這 2天 ， 過了 就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是 最劃算 的時候 ……167。 不然您得多花 好 幾百元，那些錢拿來多買點別的東西 多好 ……” （正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）167。 “小姐，我們的這款瓷磚是意大利設(shè)計師設(shè)計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購買。 ”（正確，制造貨品款式的唯一性，機會難得） 5開場技巧五：制造熱銷開場 ：當客人表現(xiàn)出對某款產(chǎn)品好感時，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術(shù)是我們建議采納的：167。 “某款系列產(chǎn)品迄今在全國的銷量已逾 5000套，其中 19型在臺州銷量突破突破 1000個。 ”167。 “這款套裝門一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售 5萬多個了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不