導(dǎo)購員銷售服務(wù)技巧-文庫吧
2025-01-15 17:25 本頁面
【正文】 當顧客長時間凝視某一商品時 （ 2）當顧客觸摸商品時 不可在一開始觸摸就接觸，而是稍稍等一等 （ 3）當顧客抬起頭來時 有兩個原因：一是想詢問導(dǎo)購；二是決定不買了。 （ 4） 當顧客突然停下腳步時 一定要注意他注視的是哪一種商品 （ 5）當顧客的眼睛在四處搜尋時 此種情況的初步接觸要越快越好 （ 6）當顧客與導(dǎo)購員的目光相接時 此時應(yīng)向顧客微笑并點頭打招呼 二、初步接觸 ? 不同的商品，導(dǎo)購員做初步接觸的時機早晚亦不相同 高價、選擇性大的商品，顧客購買心理過程進展慢、不可過早接觸（否則易使顧客產(chǎn)生戒備心理） 低價商品則相反，導(dǎo)購應(yīng)盡早初步接觸 ? 掌握好與顧客初步接觸的一般方法 （ 1）介紹商品法 要求：具備嫻熟的推銷技巧和業(yè)務(wù)知識，了解 商品的主要優(yōu)（特）點，并能把這些特 點與顧客的實際需要掛上鉤 。 ? （ 2）打招呼法 記住老顧客的稱呼和他上次購買的產(chǎn)品，可以給他以意外驚喜 善于同時照顧 2到多個顧客，使大家都沒有被冷落的感覺 ? （ 3）服務(wù)法 單刀直入詢問顧客需要什么，適用于急于購買， 心中有譜的顧客 三、 商品提示 想辦法讓顧客了解商品 ? 不是僅僅把商品或說明書拿給顧客看看就行， ? 要求在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 三、 商品提示 ? 商品提示的五個原則： ? （ 1） 讓顧客了解商品使用時的情形 ? A、通過陳列或展示 ? B、演示給顧客看（聽），并加以解說 ? C、讓顧客實際操作 ? （ 2） 讓顧客觸摸商品 ? 據(jù)心理學分析：實際參加的活動能記住 90% ? 看到的東西能記住 50% ? 聽到的只能記住 10% ? 鼓勵顧客觸摸，以感受質(zhì)感和手感 ? （ 3）多拿商品（同類）給顧客看 ? 針對顧客購買喜歡 “ 比較 ” 和 “ 挑選 ” ，導(dǎo)購不應(yīng)只拿顧 客所注視（或指明）的那一樣，應(yīng)當將不同顏色、型號、價格的同類商品多拿幾樣供其選擇，以滿足顧客的欲望。 ? 但為了避免太多的商品令顧客眼花繚亂，從而思想混亂，猶豫不決，也不可拿太多，一次不能超過 5種（電話 3種較恰當） ? （ 4） 讓顧客了解商品的價值 ? A、導(dǎo)購員應(yīng)珍惜商品，用身體語言暗示商品的高價值 ? B、通過襯托的方式展示：背景和燈光、展架和 POP ? （ 5） 按第一主推、第二主推 …… 的順序拿取 ? 主推型號的銷量大、潛在購買者多，按此順序可以較快 ? 刺激顧客的欲望。 四、 揣摩顧客需要 在向顧客做商品提示之后，接下來盡快了解揣摩顧客的需要，這樣，才能向顧客推薦最 “ 合適 ” 的商品 揣摩顧客需要的方法： （ 1）觀察法：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要 [采用觀察法切忌以貌取人 ]。 （ 2）推薦商品法：通過向顧客推薦一至兩種商 品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。 （ 3）詢問法：揣摩顧客需要應(yīng)該講究藝術(shù)和技巧，必須有助于達到以下目的： A、能從顧客那里得到有用的信息 B、能密切與顧客感情上的聯(lián)系 C、能準確地把握顧客的購買動機 四、 揣摩顧客需要 （ 4） 傾聽法 ? 善于傾聽：顧客對能認真聽取自己意見的導(dǎo)購也非常尊重 ? 成為一個好的傾聽者，應(yīng)注意的問題： ? A、 做好 “ 聽 ” 和 “ 答 ” 的準備： 心理、業(yè)務(wù)、商品知識三方面準備 ? B、 給顧客說話的機會： 不可自顧滔滔不絕 ? C、 注意力集中： 對顧客尊重的表達 ? D、 不要打斷顧客的話 ? E、 給顧客以思考的時間，鼓勵他把話說完 ? F、 對顧客的話要有反應(yīng) ? G、 注意平時加強鍛煉： 象鍛煉口才一樣練習聽的能力 ? 注意： ? “ 揣摩顧客需要 ” 特別要注
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