第四章顧客滿意度-文庫吧資料
2025-01-24 22:22本頁面
【正文】 覺加在一起占 17％。 基本要素滿意，包括內外顧客對企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標志、企業(yè)品牌標準字體、企業(yè)專用印刷字體、企業(yè)標準色、企業(yè)造型、象征圖案、企業(yè)宣傳標語口號、專用樂曲等的滿意。企業(yè)視覺滿意 (VS) 是指企業(yè)所具有的各種可視性的顯示形象帶給內外顧客的心理滿足狀態(tài)，是企業(yè)具體化、視覺化的信息傳遞形式與內外顧客對企業(yè)傳遞的信息及方式認同之間的一種有效的協(xié)調與溝通。企業(yè)的行為滿意 (BS) 是指企業(yè)的全部運行狀況帶給內外顧客的心理滿足狀態(tài)，包括行為機制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意。 例如， “IBM 就是服務 ” 這句話，把該公司經營全過程的基本風格、經營哲學、價值觀念和道德規(guī)范等基本特色，以及獲得成功的基本經驗簡練而明確地概括了出來。（二） 橫向的并列層次企業(yè)的理念滿意 (MS) 是指企業(yè)理念帶給內外顧客的心理滿足狀況。精神滿意層次，即顧客對服務方式、環(huán)境、服務人員的態(tài)度、提供服務的有形展示、過程感到滿意。因此，企業(yè)在以對顧客滿意度進行調查研究時也應同時研究顧客忠誠度，推動滿意的顧客向忠誠的顧客的轉化，實現(xiàn)企業(yè)長期盈利。增強企業(yè)服務的總體顧客滿意度將降低抱怨的發(fā)生頻率。在服務表現(xiàn)一定的條件下，顧客預期服務質量的高低決定了顧客滿意程度。 因此，增加顧客的 感知價值是提高滿意度的重要途徑。 2．感知價值 顧客對服務的感知價值是指顧客所感受到的相對于所付出價格的服務質量水平。 (2)服務的可靠程度。要使顧客經歷的服務質量的構成具有可操作性，可以運用服務消費經驗的兩項重要構成進行準確描述： (1)服務的顧客化程度。 顧客經歷的服務質量 是通過顧客對近期消費經驗的評價來表示，對顧客滿意具有直接的正面影響。三、顧客滿意度的心理分析 從心理的角度分析顧客滿意有五項影響因素，即顧客經歷的服務質量、感知價值和顧客期望的服務質量。能主動他人介紹該服務是忠實顧客的重要特征。這對企業(yè)挽留初次消費者，鞏固已有顧客群，了解顧客需求變化趨向都有幫助。 (2)消費后跟蹤接觸度。 因此，購后階段中的一些特有的因素對這一過程也產生影響：(1)投訴、抱怨渠道的暢通度。因此，企業(yè)不僅要通過服務人員的工作幫助顧客進行有關知識積累，從而提高顧客滿意度，而且還要幫助顧客能夠明確提出自身的服務要求，避免顧客對消費結果產生不滿。(3)溝通的有效性。是指服務人員及時向顧客提供所需服務的反應性及服務效率。這是顧客判斷服務質量的重要依據(jù)。在消費階段企業(yè)要注意：(1)現(xiàn)場管理的有序性。不同的服務產品在顧客決策的風險性方面具有不問的特點有調查發(fā)現(xiàn)，如果顧客認為購買服務將要承擔更多風險時，他們不會輕易轉換品牌，因為品牌是顧客減少購買風險、節(jié)約購買支出的一種手段。由于服務類消費的經驗信息大多要向親友或專家獲取，因而顧客更依賴信息的人際來源。在這一階段，企業(yè)要注意信息傳遞的充分性。在這一階段，企業(yè)要注重研究顧客對服務產品的需求是如何產生的，以及是如何被激發(fā)的。 二、服務營銷中顧客滿意度的消費過程分析 顧客的整個消費過程可以分成若干階段，在每個階段中均存在著影響著顧客最終滿意度的一系列關鍵要素。是指在以上各項經濟性成本支出的同時伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。企業(yè)應充分利用廣告、產品說明書、員工介紹等溝通活動，主動地降低顧客消費服務的信息成本。（ 3）信息成本。是指顧客為獲取和消費服務過程中所消耗的時間量。只有當服務的貨幣成本低于或等于顧客所預期的貨幣成本時，顧客才會產生現(xiàn)實的購買行為。 2．顧客消費服務的總成本分析 （ 1）貨幣成本。(4)企業(yè)形象價值。(3)員工價值。功能性服務是指顧客在服務過程中如何得到技術性服務的，企業(yè)為顧客提供功能性服務的過程與顧客消費過程同時進行。技術性服務價值是服務提供的基本價值，是顧客選購服務的基本因素。 1．顧客消費服務的總價值分析 (1)技術性服務價值。用公式表示為：顧客滿意度 = 顧客購買的總價值 / 顧客購買的總成本 顧客購買的總價值是指顧客在消費服務的過程中得到的全部利益的組
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1