企業(yè)文化--以假日酒店案例-文庫(kù)吧資料
2025-01-22 23:17本頁(yè)面
【正文】 微笑 著說(shuō)： “ 祝您旅 途愉快！ ” “客人在等待上菜時(shí)，主動(dòng)為客人提 供 報(bào)刊 、或餐前 小點(diǎn) ，供其餐前閱 覽、品嘗，淡化等候菜品時(shí)的焦 急心情。 “ 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除 保健品），放于寫字桌、床頭 柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，可以 主動(dòng) 晾白開(kāi)水 并留言提醒客人 按時(shí)吃藥 ”?? ? “發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，我可以主動(dòng)提供一個(gè)鼠標(biāo)墊給客人使用” ? “發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜， 想必是旅客想品嘗一下， 而不會(huì)是千里迢迢帶個(gè)西 瓜回家留個(gè)紀(jì)念。 威爾遜為假日酒店的每間客房設(shè)想得十分周到，對(duì)工作人員的職責(zé)有著十分明確的規(guī)定：每天晚間 7點(diǎn)左右，服務(wù)員會(huì)到客房把床罩撳起和將 被單一角翻起 來(lái)，讓旅客可隨時(shí)上床安寢?？墒?， 選擇了哪一家酒店入住成為了 令他頭疼的問(wèn)題。 演 員 表 時(shí)間：十一黃金周 地點(diǎn)：假日酒店 人物：某公司總經(jīng)理 （廖橋飾） 前臺(tái)接待員 （曹慧飾） 旁白者 （毛雄） （訂房流程模擬片段及相關(guān)圖片） 十一國(guó)慶雙節(jié)來(lái)臨，某著名跨國(guó)公司營(yíng) 銷部總監(jiān)廖先生打算去旅游以放松心情。 威爾遜先生從自己的親身體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)了假日酒店的定位： 營(yíng)造一個(gè)供人相聚，使人放松，令人向往，可以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的地方。如今， 800免費(fèi)電話已在全世界范圍內(nèi)廣泛使用，甚至成為能否向客戶提供周到服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 。 70年代，首推對(duì)方付費(fèi) 800電話的發(fā)明。客人可以通過(guò)電腦預(yù)訂任何一家假日酒店，這種系統(tǒng)也很快在其他酒店啟動(dòng)，并一直沿用至今。 60年代成立了“酒店服務(wù)中心”，鼓勵(lì)加盟酒店到酒店服務(wù)中心購(gòu)買建材裝飾用品以保證酒店裝潢方面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，客人評(píng)價(jià)說(shuō)： 當(dāng)你從夢(mèng)中醒來(lái)，很難一下子判斷出自己是在內(nèi)華達(dá)州還是在加利福尼亞州，因?yàn)槿珖?guó)的假日酒店都是一樣的 。 50年代末，威爾遜先生發(fā)現(xiàn)單憑自己的力量不足以迅速擴(kuò)大規(guī)模，從而將特許方式引入酒店業(yè)，這一創(chuàng)新為世界酒店業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)全新的思路和最佳的模式，世界級(jí)的酒店集團(tuán)得以迅速成長(zhǎng)。 由于創(chuàng)新，假日酒店才永遠(yuǎn)跑在最前面。 不遺余力地搞促銷 ，特別重視廣告，促銷活動(dòng)， 假日公司更名和對(duì)旅館重新分類后， 為了使公眾盡快了解這些變化，公司 從 85年起雙開(kāi)展了大規(guī)模的促銷活動(dòng)， 總預(yù)算達(dá) 500萬(wàn)美元。 重視職工教育，培育 “ 假日旅館精神 ” ， 這種精神是 “樸 實(shí)無(wú)華可靠，堅(jiān)持不懈的樂(lè)觀，加之以一種復(fù)興者的 激情的綜合體 ” 。 嚴(yán)格控制，一絲不茍 ：假日旅館公司靠得是個(gè) “ 嚴(yán) ” 字。 一 、出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)； 二 、不斷完善自己的 電腦預(yù)定系統(tǒng) 。 這三個(gè)圈層逐層深入構(gòu)成酒店文化的系統(tǒng)工程。 “酒店文化” ，通常由三個(gè)圈層構(gòu)成： ?第一圈層是最表層，即酒店的 物質(zhì) 文化。 ? 本人的名字也曾經(jīng)被列入倫敦《星期日泰晤士報(bào)》列出的 20世紀(jì)世界名人錄上，與丘吉爾和羅斯福齊名。 ? 1951年，他和妻子還有 5個(gè)兒女一起度過(guò)的假期里對(duì)那 些旅館給家庭提供的二流住宿感到很失望 ，決定成立一個(gè)人人都能信賴的汽車旅館品牌 ，絕對(duì)不會(huì)向孩子征收附加費(fèi)。 ? 14歲那年，凱蒙斯 〃 威爾遜出了車禍，醫(yī)生認(rèn)為他不可 能再走路了 … … ? 一年以后，他回到了學(xué)校－－是他自己走回去的 。在他成長(zhǎng)的過(guò)程中，他們時(shí)常過(guò)著拮據(jù)的生活 。 登上橡樹(shù)之頂有兩種辦法： 一、是坐在橡樹(shù)的果實(shí)上 等待機(jī)會(huì)； 二、
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