海灣假日酒店意識培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-08 23:54本頁面
【正文】 的客人愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)。 例如：你看到客人已用餐完畢，在他開口之前可以詢問是否需要結(jié)帳。如果你無法解決客人的問題要盡快報告上司尋求幫助并讓客人知道你在幫他，我們要盡力幫助客人以使所有問題都能得以解決。 If it shows that we are sincere and energetic in our endeavors to meet the Guest needs it follows that we are seen to be “Caring”. 33 真理的瞬間 做客人的代言人 Be the Customers Agent 含義：把客人的問題當(dāng)作自己的問題。語言表達(dá)是一種意思， 身體語言表達(dá)的卻是另一種意思。每個客人都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。在最初的 30秒之內(nèi)判定客人的情緒是著急、快樂還是生氣。說話時要看著客人的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種心不在焉的感覺。 立刻問候客人 Greet the Customer Immediately 含義： 立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使客人感到放松，表示你對客人的關(guān)注。 – 接聽電話： 3聲。 服務(wù)效率意識 26 – 開房快： 3分鐘，協(xié)議單位客人： 2分鐘， VIP客人： 1分鐘。 – 賓客離店時，各崗位的員工均應(yīng)事先做好各項準(zhǔn)備工作。 – 每天下班前，上一班員工應(yīng)主動向下一班員工做好工作交接。 – 維修人員應(yīng)在 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 15分鐘內(nèi)排除故障。 – 各崗位服務(wù)工作如因賓客較多不能在規(guī)定的時間內(nèi)提供或完成，均事先向賓客說明，告知大致等候時間，求得賓客的諒解。 服務(wù)效率意識 25 – 餐廳在賓客開單后，等候時間不超過 20分鐘。工作效率高。 – 每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。只有服務(wù)人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。 – 每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待賓客。開始營業(yè)后，能迅速提供服務(wù)。 24 – 員工每天提前 510分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)員表現(xiàn)的乘積也就是客人的意見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無補于事。酒店的影響并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。因此，酒店員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)客人，通過每一個員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起酒店堅固的形象大廈。 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個性化、歡迎客人的投訴。 20 投訴的客人是好客人 客人的投訴是酒店發(fā)展的一把鑰匙，客人的投訴是送給酒店的禮物 (1)知道酒店內(nèi)部管理存在的不足。接待時，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見，要注意態(tài)度始終如一。 客人永遠(yuǎn)是對的 17 ? 與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧 喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏
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