【正文】 離 親密距離 社 交 距 離 公 眾 距 離 朋 友 距 離 私人距離（＜ ） 常規(guī)距離（ 0但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢(qián)！ 客：我住在淡水，有沒(méi)有比較近的維修點(diǎn)？ 服：使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！ 客：好，算了算了 ~算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買(mǎi)大吉的 東西?。娫?huà)掛斷） 電話(huà)溝通 商務(wù)訪問(wèn) —— 從拜訪開(kāi)始 商務(wù)訪問(wèn)的禮儀 ? 商務(wù)訪問(wèn)最重要的一個(gè)原則就是客隨主便，按照國(guó)際慣例，從接待和被接待角度來(lái)講，時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)項(xiàng)目的安排是主方說(shuō)了算。 客：我兇？那你這是什么態(tài)度？對(duì)了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：你是售后服務(wù)部嗎？叫你們老板出來(lái)！ 服：小姐，我們老板不是隨便可以出來(lái)的，你有什么事嗎？ 客：喂！搞清楚，我花那么多錢(qián)，買(mǎi)你名牌，又是最貴的機(jī)種， 用不到第三天就壞了，太離譜了 ……（被打斷） 服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問(wèn)題。 客：喂！大吉嗎？你們賣(mài)給我的行動(dòng)電話(huà)是怎么搞的？第三天就 壞掉了！而且 …… （被打斷） 女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務(wù)部！ 客：那你幫我轉(zhuǎn)啊！ 女：（不說(shuō)話(huà)，直接轉(zhuǎn)）。 女：這樣就可以了。 客：可不可以幫我留話(huà)呢？ 女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)。 電話(huà)溝通 ◇ 轉(zhuǎn)接電話(huà)音樂(lè)響 …… 女：喂！ 客：我找張副理。 ◇ 電話(huà)又響很久 ……沒(méi)人接聽(tīng)（客戶(hù)罵：怎么搞的） 「喀」客戶(hù)把電話(huà)掛掉了。 男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問(wèn)題（不耐煩） 客：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？ 男：好啦！你等一下。 電話(huà)禮儀 5W1H 代傳（ 5W1H） 誰(shuí)打來(lái)的 什么地址 什么時(shí)間打 來(lái)的 為什么打來(lái) 什么事 如何處理了 電話(huà)溝通 附錄：電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（ CASE 1） ◇ 電話(huà)鈴聲 ……（響 5~6聲） 女：喂！大吉，你找誰(shuí)？ 客：我的機(jī)子好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢？ 女：你等一下。 5） 替領(lǐng)導(dǎo)過(guò)濾電話(huà) 。 3）要用左手摘聽(tīng)筒，右手便于記錄。 ? 接電話(huà) 1）“鈴響不過(guò)三的原則”，即鈴響時(shí)，以鈴響或響二次拿起話(huà)筒為佳。 4）通話(huà)聲音不宜太大，語(yǔ)氣溫和親切；注意環(huán)境不要太嘈雜。 2）通話(huà)長(zhǎng)度：三分鐘原則；倘若時(shí)間預(yù)計(jì)會(huì)長(zhǎng)，要征求受話(huà)人方便否。 ? 說(shuō)話(huà)文明，并不要影響鄰座的客人。 ? 取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤(pán)內(nèi)。 ? 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。 ? 面條和面包：面條用叉子卷妥食用?？谥杏泄穷^或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。 （ 2）進(jìn)食的方法 ? 主菜：用刀切割，一次吃一塊。 ? 幾道菜會(huì)放臵幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。 您知道西餐的基本禮儀嗎？ （ 1）餐具的使用 ? 左叉固定食物，右叉切割食物。用過(guò)的餐盤(pán)不可再用。選用牛排、豬排、魚(yú)排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。 喝酒注意事項(xiàng) ? 韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大 ； ? 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬 ； ? 可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo) ； ? 自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人； ? 自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚 ； ? 如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼 ； ? 端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人； ? 自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒； 西餐禮儀 如何吃西餐？ 怎樣吃西式自助餐？ ? 原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取 2至 3樣。 ? 。 ? 。 ? 。 ? ，不要立即動(dòng)手取食。 酒店菜單 ? 頭盤(pán)、冷菜： ? 春夏秋冬 精美冷碟、麻醬油麥菜、招牌菜、搖滾沙拉 現(xiàn)場(chǎng)制作、筆筒沙拉、 晾衣白肉 創(chuàng)意菜、蒜泥白肉、俏江南手撕雞、 精美攢盒 、青筍墨魚(yú)花、粉絲海鮮沙拉、 四川泡菜 、涼拌野山臺(tái)蘑、鹵水拼盤(pán)、夫妻肺片、竹筒野山筍 ? 海鮮、燕翅鮑： ? 生猛龍蝦 芝士牛油 焗 龍蝦仔 象拔蚌 皇帝蟹 雪蟹 澳洲鮮鮑 老鼠斑 珍寶蟹 特色水煮魚(yú) 皇室魚(yú)翅撈飯 招牌天九翅 干撈金蟲(chóng)草 木瓜燉 宮廷至尊壇老大 冬蟲(chóng)夏草燉松茸 皇室佛跳墻 皇室至尊三寶 濃汁金蟲(chóng)草 松茸花膠燉遼參 五彩燴官燕 椰汁燉雪蛤 ? 精品推薦 ： 肥魚(yú)火鍋、堂煎極品禾牛 、酒香燒銀 焗 鱈魚(yú)、 藍(lán)莓汁煎釀百花帶子 、江南過(guò)橋排骨 、江石滾肥牛 人氣 、招牌脆皮雞 、堂煎特級(jí)鵝肝 、江石滾腰花、 金牌粉蒸排骨 、精品海鮮毛血旺、 江南飄香鴨 、沙拉鮮果明蝦球、 江南東坡蹄 、九層塔蔥爆鵝肝牛柳粒 、四川樟茶鴨 、露筍野生臺(tái)蘑炒螺片 、松茸金針菇豆腐、 脆皮乳鴿 、重慶毛血旺、時(shí)令蔬菜、綠豆皮、韭菜土雞蛋等 ? 主食、小吃 ： 鮑汁珍菌燜伊面 松茸海鮮拉 文房四寶 經(jīng)典創(chuàng)意小吃 麻團(tuán) 四川雞絲涼面 海鮮青菠面 擔(dān)擔(dān)面 宋嫂面 成都鐘水餃 葉兒耙 雨花石湯圓 龍眼扣大棗 問(wèn)題解答 MIKE 李總 劉波總 易劍平 JACK 小冉 小陳 李罡 業(yè)務(wù)員 王經(jīng)理 晚宴座次安排 四冷菜 八熱菜 一主菜 一點(diǎn)心 一主食 要點(diǎn)： 清淡為主、素食為主 忌： 豬肉、狗肉、內(nèi)臟 晚宴菜單要點(diǎn)： 中餐禮儀－注意你的吃相 ? ，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉、脖子。 主席臺(tái) 1 2 5 4 3 1 4 2 6 5 3 7 問(wèn)題： ? 晚上你要目標(biāo)客戶(hù)接待江蘇貿(mào)易商（總經(jīng)理李總、業(yè)務(wù)經(jīng)理王）、印度客戶(hù)（亞洲區(qū)采購(gòu)總裁JACK、總公司采購(gòu)負(fù)責(zé)人 MIKE、業(yè)務(wù)員小陳）