【正文】 聞其聲，不見其齒。就形象塑造而言，投入與產(chǎn)出是成正比的。在任何一個服務(wù)單位，個人形象、企業(yè)形象真正為社會所認同，久而久之，就形成一種“形象品牌”。在服務(wù)行業(yè)，個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會使廣大消費者有口皆碑，廣為宣傳，進而為自己吸引來更多的消費者。個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅會令顧客受到應(yīng)有的尊重，而且還會使之在享受服務(wù)時感到賞心悅目，輕松舒暢。為什么一定要注意自己的“服務(wù)形象”？ 服務(wù)行業(yè)的全體人員都必須明白，不論是自己的個人形象，還是本單位的企業(yè)形象，都是為顧客提供服務(wù)的有機組成部分。即離開對方而去，在對方的視線中消失。只要服務(wù)對象視線所及即可。待命距離 特指服務(wù)人員在服務(wù)對象尚未傳喚自己、要求自己提供服務(wù)時，所需與對方自覺保持的距離。引導(dǎo)距離 是指服務(wù)人員為服務(wù)對象帶路時彼此雙方之間的距離。即服務(wù)人員需要在服務(wù)對象面前進行操作示范，以便使后者對服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細致的了解。具體的服務(wù)距離還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的具體情況而定。主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對象的要求，為對方直接提供服務(wù)時。體態(tài)標準、儀表整潔 無論是行走還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標準嚴格要求自己。包括正確認識和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴格遵守的行為規(guī)范。樓層不同，則樓層越高，排序越低?？勺郧巴筮M行橫排，也可自左而右進行豎排。自由式擇座 既不進行統(tǒng)一安排，自由擇座而定。常規(guī)位置一是位于主席團的正前方，二是位于主席臺的右前方。主持人坐席 一般是居于前排中央；二是居于前排兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但應(yīng)就座于前排。每一位成員面前的桌子上，均應(yīng)擺放雙向桌簽。 主席臺排座 大型會議主席臺，一般應(yīng)面對會場入口。大型會議的排座原則有哪些？大型會一般指與會者眾多、規(guī)模比較大的會議。依景設(shè)座 即會議主席的位置不必面對會議室正門，而是應(yīng)背依會議室之內(nèi)的主要景致之所在，如字畫、講臺等等。自由擇座 不安排固定的具體座位，由全體與會者自由的選擇座位就坐。小型會議中座位如何安排？小型會議，一般是指參加者較少，規(guī)模不大的會議，主要特點是全體與會者都應(yīng)安排座位，不設(shè)立專用的主席臺。發(fā)言應(yīng)簡短，觀點明確，有不同意見的要以理服人，態(tài)度平和。自由發(fā)言時應(yīng)注意：發(fā)言要講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭念稿，旁若無人。會議發(fā)言人的禮儀有哪些？正式發(fā)言者應(yīng)衣冠整潔，走上主席臺時步態(tài)自然，鋼勁有力。應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)解會議氣氛，或莊重、或幽默、或沉穩(wěn)、或活躍。主持過程中切忌出現(xiàn)揉眼、抖腿等不雅觀的動作。雙手持稿時，應(yīng)與胸齊高。如站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。注意文明使用手機、呼機。參加工作會議的一般禮儀有哪些？衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，按會議安排落座，開會時認真聽講，及時記錄，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意。工作時間只發(fā)與工作有關(guān)的電子郵件，秘密郵件要通過特殊方式發(fā)送，注意保守工作秘密和個人隱私。轉(zhuǎn)發(fā)他人郵件時，應(yīng)得到寫信人的允許。首先要寫上對收件人的稱呼，并使用得體的稱呼。如果要結(jié)束招待，可以婉言提出，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。對能夠馬上答復(fù)或立即辦理的事，要當場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無所謂的等待或者再次來訪。對于來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。不能讓來訪者坐冷板凳。尊重有才干的下屬。寬待下屬。這是作為一個領(lǐng)導(dǎo)最基本的修養(yǎng)和對下屬最基本的禮儀。一定要考慮場合和方式方法，以使領(lǐng)導(dǎo)易于接受。應(yīng)多提意見、建議；不要在同事間隨意議論領(lǐng)導(dǎo)、指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。對領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排、命令、指令、口令應(yīng)服從。應(yīng)自覺維護領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)及職位應(yīng)有的尊嚴，公共場合不易采用有失雙方身份的方式交流，確實有意見分歧，選擇適當?shù)膱龊辖粨Q意見。不說長道短，不搬弄是非。對同事的困難給與關(guān)心和慰問，對力所能及的事情盡量幫忙。第四章 工作禮儀同事之間應(yīng)遵循的禮儀是什么？尊重對方，行為舉止有尺度。不通過手機短信傳播低俗、污穢、虛假、違法的信息。若接到他人電話，應(yīng)及時回復(fù)，更換了手機號碼要及時告訴自己的重要交往對象，確保聯(lián)絡(luò)暢通。不能一邊與別人交談，一邊接聽手機。如需要在電梯內(nèi)、車廂內(nèi)、餐廳里等公共場合、正式活動中使用手機，應(yīng)起身迅速離開，在不影響他人的地方接聽。如果為他人記留言，一定要記錄清楚，及時傳達。不要忘記禮貌性的寒暄。轉(zhuǎn)接電話一定要確認對方的身份和姓名。接、打電話時應(yīng)注意哪些方面？要問候，自報家門，聲音清晰，咬字清楚，語調(diào)適度，保持一張笑臉，姿勢良好。同事之間、同學(xué)之間、鄰里之間、家庭成員之間見面都應(yīng)該互相問候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”、之類的時令性問候?qū)⒏?。無論何時何地打擾了別人，都必須說聲“對不起”。凡是別人為你服務(wù)、做事、幫忙，無論給你的幫助是多么的微不足道，都應(yīng)該說一聲“謝謝”。在生活和工作中，任何需要麻煩到別人的時候，都應(yīng)這么說。常用的禮貌用語有哪些，如何運用？常用的禮貌用語包括：請、對不起、謝謝、你好等。身旁是女子，如果要吸煙，請先征得女子的同意。宴會當中應(yīng)該少抽煙，中式宴會一般等送來水果甜湯后才可以拿出煙來，西式宴會要等喝過咖啡以后才能抽煙。到朋友家做客，如果主人沒有主動提議抽煙，不能一見面就拿出煙來。借火時應(yīng)把嘴上的煙拿下來，取過對方的打火機時再把香煙含到嘴中。年長者向年輕者借火，年長者可先劃火點煙，然后年輕者接過燃著的火柴點自己的煙；男子向女子借火，女子不必替他點火，把火柴或打火機遞給她就行了；女子向男子借火，不論這男子是否比自己年紀大，都不能從他手中接過燃著的火柴，應(yīng)由男子劃著打火機或火柴，女子俯身就火。點煙時的禮節(jié)、禮儀是什么？幾個人同時點煙，年輕的應(yīng)給年老的先點，男子給女子點，主人給客人點。不吸煙的人，被人遞過煙來時，只要略微搖手示意，說聲“謝謝，我不會”，對方不該強求。 洗完手后一定要把手擦干凈，不要邊走邊甩水，把地板弄濕。用洗手間時一定要關(guān)上小門，用完后不用關(guān)門?？梢詭r花和水果，長期住院可帶書籍和雜志。探望時間不要太頻繁。購物完畢和服務(wù)員道謝。有糾紛和爭執(zhí)時主動謙讓，妥善解決。不影響他人休息。在飯店、旅館住宿時的禮節(jié)、禮貌是什么？自覺遵守規(guī)章制度，尊重旅館工作人員的勞動。人多時講究禮讓。旅游觀光有什么禮節(jié)禮貌？尊重異域文化。不亂拋物，愛護公物和環(huán)境衛(wèi)生。主場觀眾應(yīng)體現(xiàn)出東道主的風(fēng)度和公平精神，為雙方鼓掌。尊重演員，演出結(jié)束后要報以掌聲，演員謝幕前不提前退席。在影劇院怎樣做一名文明觀眾？應(yīng)提前到場入座，如果遲到，等到幕間休息再入場，盡量不打擾他人，遇到他人讓路要致謝。飲茶的禮節(jié)、禮貌要求是什么？ 請客人喝茶，要將茶杯放在茶盤上，雙手奉上，茶杯應(yīng)放在客人的右手前方，及時給客人添水。五忌和筷 在夾菜時不能用筷子在盤子里和來和去，遇到別人夾菜也要注意避讓。使用筷子有那些忌諱？一忌敲筷 在等待就餐時不能拿筷子隨意敲打二忌擲筷 在餐前發(fā)放筷子時要把筷子一雙雙理順，輕輕放到每個人面前，不能隨手扔在桌子上三忌叉筷 筷子不能一橫一豎交叉放著，要擺放在碗的旁邊，不能擱在碗上。取食物時不要用用過的盤子取食物，也不要用自己的餐具取食物。若有同伴陪同要等同伴坐好后一起進食。吃自助餐式的禮節(jié)是什么?按照正常順序取食物，如：湯、冷菜、熱食品、甜食、咖啡或茶。敬酒時是目光對著對方，面帶微笑，用簡單合乎酒席的祝酒話，會喝酒的客人，應(yīng)回敬主人。主人應(yīng)先為主賓斟酒，若有長輩、首長、遠道來的客人應(yīng)先為他們斟酒，如果沒有應(yīng)該按照順時針的方向，斟酒時要滿但是不能溢出來，主人為自己倒酒時，應(yīng)手扶杯子表示恭敬和致謝。在招呼服務(wù)員時不要大聲吆喝，注意禮貌，可用眼神或舉手示意。進餐的速度不宜太快，不宜太慢，亦于男女主人同步。主食進行中不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得的鄰座的同意。吃到不潔或者異味的食物，不可吞入，應(yīng)輕巧的取出，放入盤子里，如果發(fā)現(xiàn)有昆蟲或者異物不要大驚小怪，可以輕聲告訴侍者更換。如果要拿同桌其他客人面前的調(diào)味品，可以請別人幫忙傳遞，不可伸手橫越。如果餐具不小心掉到地上，可由服務(wù)人員拾起來。萬一不禁要說“對不起”。用牙簽時，注意用手帕或手遮掩。好的吃相是食物就口，不可將口就食物。兩肘向內(nèi)靠攏，避免碰到鄰座?？趦?nèi)有食物避免說話，自用餐具不可伸入公用餐盤取菜，舀湯要用公共勺子。用餐時須溫文爾雅，從容安靜，不能急躁。若主人將餐巾放在座子上，表示宴會結(jié)束。餐巾主要是防止弄臟衣服和擦去手上的油漬。不要擦拭餐具，主人會認為你嫌餐具不潔。全桌食畢，等主人起立，然后離席。吃飯細嚼慢咽，力避有聲。日常飲食的禮儀，應(yīng)遵守哪些規(guī)則？餐具保持清潔，使用時切勿出聲。女士攜帶手提包，宜放在背部和椅背之間。拖拉座位要輕，不要發(fā)出難聽聲音，坐立姿勢要端正，與餐桌距離保持得宜。座位的末座，不能安排女賓。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開；有外賓在座，則中國人與外賓插開做。女士以夫為貴，但如果邀請對象是女賓，夫不見得與妻同貴。主人坐定后，他的右側(cè)為主賓位。座次圖與座位簽卡 遇到宴會人多，超過二十個以上，或席設(shè)兩桌以上，宜備座次圖，供客人找到自己的座位。桌次的順序 如席設(shè)在飯店或禮堂，圓桌兩桌，或兩桌以上時，則必須規(guī)定其大小。邀請者面對拒絕，也應(yīng)該坦然自如，不要再三強迫或表示不滿。邀舞時表情謙恭自然，不要緊張做作，更不能流于粗俗。進入舞場后 ，言談舉止要文明，不要高聲說笑，不要在舞池中穿行。 接受了禮物并不一定都要立即返禮，對方有同樣事情可以慶賀時，送去禮物表示心意就可以了。如果自己經(jīng)濟條件不好，也可回送小的禮品做紀念。返禮時的做法 接受了他人的饋贈，應(yīng)在日后適當?shù)臅r候準備禮物饋贈對方。 在與主人見面或者快告辭時，大大方方地送給主人即可。送禮的方式 送的禮物，除鮮花外，都必須帶著包裝。有單身女子一人來做客的，主人可委托客人或自己家的親屬護送她回家。送別客人時 客人告辭時，主人應(yīng)先挽留，再讓客人走。正與客人交談時有客來訪，與早來的客人互不相識，主人應(yīng)替雙方介紹。待客的禮節(jié) 主人必須等客人全體坐下后，才能坐下。如果是邀請客人前來赴宴，主人家門口最好有一個人在門口迎候。主人的服裝 依聚會的性質(zhì)而定?？腿藖碇?，要將用于招待的物品放在方便之處，屋子稍作收拾，雜亂無章會令客人不舒服，整齊到令客人拘束也不必。去做客時，也可以給主人或主人家的小孩子帶點小禮物。出門后，主動請主人“留步”，不用遠送。主人說話時留心傾聽，觀察心理，主人有不耐煩的神色時，適時起身告辭。交談的時候 談吐文雅，對主人家的家庭情況作一般了解，關(guān)心過度，反復(fù)盤問，就顯得粗魯無禮了。如果自己的話說得差不多了，可以起身告辭。進門后向主人問好，如果不是預(yù)先約定好的，也先問主人是否有時間，簡短的說幾句就告辭。服裝的選擇 整潔、大方、樸素即可，不必太過華麗，但是衣冠不整、蓬頭垢面對主人不敬。名片可以放到名片夾和上衣口袋中，放在桌子上時，切忌隨手亂放或者把杯子、文件夾等東西壓在上面。接名片時也一定要恭敬，使對方體會到你對他的尊敬。可以口頭致謝，電話致謝，書信致謝，由他人轉(zhuǎn)達謝意等。 改正式 有些過失是口頭歉意不能奏效的，必須用行動表示證明，這樣的改正過失的行動，往往是最真誠，最有力，最實際的道歉?？梢詫⒆约旱那敢庵苯踊蜷g接告訴你們都熟悉的人，請求他代你表達歉意?？梢悦馊擂尉置妗５狼赣袔追N形式？ 直接式 開誠布公地向?qū)Ψ降狼?，這樣坦白的態(tài)度容易得到別人的原諒。怎樣禮貌地回答別人的詢問？回答問題應(yīng)耐心細致和周到，回答不了的問題，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，互相交流時應(yīng)使用普通話或雙方都懂得語言。在飯店等室內(nèi)場合遇到相識的親友，應(yīng)友好的點頭或曲體致意。在大街上打招呼，三四步遠是最好的距離。打招呼致意的一般規(guī)則是什么？男性先向女性致意，年輕的不分男女都應(yīng)先向老者致意，下級向上級致意。如男性年紀大的多，年輕的女性則應(yīng)禮節(jié)性地起身表示致意。未婚的通常也先介紹給已婚的，除非前者比后者年紀大的多。多項介紹原則上按居中介紹內(nèi)容要求。介紹人在介紹時要先向雙方打招呼，使之有思想準備，介紹語言應(yīng)簡明扼要，分寸恰當，使用敬語。居中介紹即他人介紹，把一個人引薦給其他人相識溝通的過程，介紹時一定要注意介紹順序。內(nèi)容繁簡適度，實事求是，態(tài)度謙虛，注意禮節(jié)。自我介紹的基本程序是：先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的名字、單位和身份，同時遞上事先準備好的名片。不要跨著門檻握手。社交場合 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。握手時應(yīng)注意：正式場合 上下級之間，應(yīng)在上級伸手后，下級才能伸手。握手時需要脫帽、起立，不能把另一只手放在口袋里，男士不能戴著手套和別人握手，女士可以，但不能戴著手套和女士握手。受禮者，應(yīng)及時答謝。但是收音機所播放的，則不必敬禮。在正式場合致意時，忌口含香煙或口香糖，儀容須端莊。資歷年歲相仿者，以身份高低及交往的目的互相敬禮。敬禮的一般順序和注意事項是什么？職位低者應(yīng)主動向高者致意。注意交談時所處的位置 一般不要直接進入室內(nèi)，應(yīng)在門口寒暄幾句。儀容得體適度 不要穿拖鞋、睡衣，頭發(fā)蓬亂等。拜訪搬入新居的鄰居時應(yīng)注意什么？拜訪時間的選擇 不要影響他人休息。孩子在住宅和大院的不妥行為，家長應(yīng)及時教育、提醒?？措娨暵犚繇憰r，考