【正文】 所違逆的朋友 刎頸交——友誼深摯，可共生死，共患難的朋友。君子交——道義上互相支持的朋友。忘形交——不拘形象的缺欠而結(jié)成不分你我的朋友。忘年交——不分年齡輩份的差異而結(jié)成好朋友?；茧y之交——同經(jīng)磨難而結(jié)交的朋友。至交——友誼最深的朋友。諍友、摯友和密友諍友：在朋友之間敢于直陳人過、真言規(guī)勸的人摯友：感情真摯、以情義為重的朋友密友：親密無間、感情極好的朋友。常用的應(yīng)酬語：問候的語言： 早晨好、您早、晚上好、晚安。致謝的語言： 謝謝您、多謝了、十分感謝。拜托的語言： 請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。慰問的語言： 辛苦了、受累了、麻煩您了。贊賞的語言： 太好了、真棒、 美極了。謝罪的語言： 對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。掛念的語言： 身體好嗎？怎么樣？還好吧？祝福的語言： 托您的福、上帝保佑、您真福氣。理解的語言： 只能如此、深有同感、所見略同。迎送用語： 歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。問候用語： 您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？祝賀用語： 祝您節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝您演出成功。征詢用語： 您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词虑?？您還有別的事情嗎？如果您不介意的話，我可以做。嗎？請您慢點講。應(yīng)答用語： 沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多指正、非常感謝、謝謝您的好意。道歉用語： 實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的錯、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。蜿蜒推托語： 很遺憾！不能幫您的忙；承您的好意，但是我還有許多工作呢。常用客套話：初次見面說“久仰”；好久不見說“久違”等候客人用“恭候”；賓客來到稱“光臨”未及歡迎說“失迎”；起身作別稱“告辭”看望別人用“拜訪”；請人別送用“留步”陪伴朋友說“奉陪”；中途告辭說“失陪”請人原諒說“包涵”；請人批評說“指教”求人解答用“請教”；盼人指點用“賜教”歡迎購買說“惠顧”；請人受禮說“笑納”請人幫助說“勞駕”；求給方便說“借光”麻煩別人說“打擾”；托人辦事說“拜托”向人恭賀說“恭喜”；贊人見解說“高見”對方來信稱“惠書”；贈人書畫題“惠存”尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足”請人休息說“節(jié)勞”；對方不適說“欠安”老人年齡說“高壽”；女士年齡稱“芳齡”平輩年齡問“貴庚”；打聽姓名問“貴姓”稱人夫婦為“伉儷”；稱人女兒為“千金” 送什么樣的禮物？生日：鮮花、糖果、書籍、影集、日記本、小巧的皮革制品、圍巾、各種手工藝品，還可以自制一些小玩意。結(jié)婚：家庭生活用品旅行歸來：旅行地獨特的土產(chǎn)品和手工藝品，印制精美的旅行地風(fēng)光明信片、自己拍攝的風(fēng)景照片。 我國常用鮮花代表的寓意丁香 初戀、相識玫瑰 愛情之花、純潔的愛（粉紅初戀；紅色熱戀；白色純潔的愛；黃色失戀）梅花 高潔、堅貞不移秋菊 清雅、高潔、長壽、清廉鶴望蘭 自由、幸福、快樂、熱戀中的情人郁金香 愛的告白、祝福永恒（紅宣布戀愛；粉紅—熱戀幸福；紫忠貞的愛；白—失戀、沒有希望的戀情）長壽花 福壽康寧、青春永駐紅掌 熱情豪放、天長地久百合花 百年好合、百事如意勿忘我 理想的戀情、不協(xié)調(diào)的友情月季 愛美常新（紅—純潔的愛；粉紅—初戀；白—尊敬和崇高；黃—道歉 ）蝴蝶蘭 幸福、快樂、我愛你金橘（桔） 有金有吉、金銀滿堂牡丹 富貴、繁榮、昌盛、美麗蘭花 永恒的愛、青春永駐滿天星 青春高雅、淡泊名利向日葵 愛慕、活力、崇拜、忠誠君子蘭 高貴、寶貴、有君子之風(fēng)芍藥 美好、惜別康乃馨 母愛、慈祥、溫馨、清純的愛慕之情山茶花 美滿、英勇頑強（紅謙讓；白—可愛；粉紅—克服困難；）荷花 堅貞、高雅、脫俗、純潔的愛國外一些國家對顏色的好惡：蒙古人崇拜紅色，禁忌黑色。新加坡人喜歡紅色和白色，禁忌紫色和黑色。菲律賓人珍愛白色，忌茶色。伊斯蘭教國家喜歡綠色。阿拉伯國家的人喜歡白色。希臘人喜歡藍色。意大利人喜歡綠色和灰色。比利時人喜歡灰色、粉色，忌諱藍色。愛爾蘭忌用紅、白、藍色。各國家對數(shù)字的偏好和忌諱歐美人普遍認(rèn)為“13”這個數(shù)字是兇險和不吉利的。歐美人最忌諱13 個人同桌共餐。東方的日本、朝鮮、韓國等亞洲國家對“4”很忌諱。各種宗教的禁忌基督新教、天主教、東正教等均把“13”和星期五視為不吉利的，如“13”日與星期五恰巧是一天，更被視為是“兇日”。伊斯蘭教禁食自死物、溢流的血、豬肉和“誦非安拉之名而宰的動物”。同時還有禁酒的規(guī)定。認(rèn)為“左手是不潔之手”，一般不能用左手遞接物品，不用左手吃抓飯。伊斯蘭婦女一般不參加社交活動。佛教的基本戒律是“五戒”，即殺生戒、偷盜戒、邪淫戒、妄語戒、飲酒戒。在飲食上堅持素食，不吃“葷”（有惡臭和異味的蔬菜，如蒜、蔥、韭菜等）、“腥”（各種肉和雞蛋）。還要求不抽煙、不喝酒、不飲一切能麻醉人的飲料，不吃零食。完飯店客房服務(wù)禮節(jié)禮貌 禮節(jié)禮貌是反映一個國家、一個民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的一個重要方面。中國是文明古國，禮儀之邦，素以語言文明、禮貌待客著稱，故服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接關(guān)系著祖國的榮譽，反映著飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。 禮節(jié)和禮貌是兩個不同的概念。禮節(jié)是向他人表示敬意的一種儀式；禮貌是表示敬意的通稱，是待人謙虛、恭敬的態(tài)度。服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌貫串于各個環(huán)節(jié)，與客房服務(wù)有關(guān)的主要有：一、問候禮節(jié) 主要指接待客人時的問候語。初次見面應(yīng)說：您好!見到您很高興。(How do you do?I39。m glad to see you.)或歡迎您來我們飯店。(Wele to our hotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時間問候(午前：Good ：Good ∶00以后：Good evening.)，然后說：您有什么事需要我辦嗎?(Anything I can do for you?)或我能幫你什么忙嗎?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認(rèn)識，相別甚久，初次見面應(yīng)說：你好嗎?好久不見了。(I haven39。t seen you for a long are you?)等語。有的體育代表團或文藝團體演出成功，應(yīng)表示祝賀。對生病的客人要多加關(guān)心，說：希望你早日康復(fù)。(I hope you39。ll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼：Goodbye.交情稍深的可說：See you then.(See you you later....)客人即將離店，應(yīng)主動對他們說：請對我們的工作提出寶貴意見。(Your ments and suggestions are wele.)并表示歡迎您再來。(I hope to see you you to e again.)二、稱呼禮節(jié) 指工作人員與客人打交道時所用的稱呼。 國外常用的稱呼是先生、夫人、小姐、女士。一般對男人可稱某某(姓氏)先生，如對方有職銜、學(xué)位，則冠之以職銜、學(xué)位，如博士先生、上校先生、經(jīng)理先生，對大使和政府部長以上的負(fù)責(zé)官員，在官銜之后往往還要加上閣下二字，以示尊重。但美國、墨西哥、西德等國則習(xí)慣稱先生，不稱閣下。 對于女子，已婚的稱夫人，未婚的稱小姐。歐美人凡舉行過宗教結(jié)婚儀式的，都在無名指上戴一枚銅制戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區(qū)分。不了解對方是否已婚，可使用通用的稱呼Ms(女士)。對于無法判斷是否已婚的法國婦女，亦可稱之為madame(夫人、女士)，因為它除含夫人、太太之意外，尚可解釋為貴婦、女士。但須注意，對外國老年婦女不可稱呼老太太，西方人視此為污辱。 歐美人的姓名一般由兩個或三個字組成，即名一姓，或名一名一姓。三個字的姓名，其中間的字來由較復(fù)雜，三個字的姓名，如：約翰亨利史密斯(JoheHenrySmith)，可寫做：JohnH、北美、大洋洲等國的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外，還有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，則是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情況下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演員、作家等，則常保留自己的姓。西方人初次見面稱呼姓，熟人之間稱呼名，我們一般不要稱呼其名字。三、應(yīng)答禮節(jié) 指工作人員同客人講話時的禮節(jié)。 解答問題時必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。處理問題時，語氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說：很抱歉，打擾您了……(I39。m sorry to trouble you……)客人提出的問題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù)；一時答不上來的，須先致歉意后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時應(yīng)表示謙虛：別客氣。(It doesnt at are wele.)與客人談話態(tài)度要誠懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運動等。交談中切忌詢問年齡、收入、個人物品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行動等。他們以為這些純屬個人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對方：您到哪兒去?客人聽后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動自由。中國人還喜歡詢問對方的年齡，但由于外國客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一個不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時，會被認(rèn)為是對他的不尊重和不禮貌，同時也會認(rèn)為問話人沒有教養(yǎng)，因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題，如需要詢問對方年齡時，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說：先生，我可以問一下您的年齡嗎?(Excuse me,may I have your age?)客人若高興的話，會馬上回答；反之，他將借口回避。這時，千萬不要繼續(xù)追問。這個問題，對于外國女賓更要謹(jǐn)慎。同時還須注意，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。四、迎送禮節(jié) 指工作人員迎送客人時應(yīng)注意的禮節(jié)。 接待人員若在飯店門口迎接客人，應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序，接過行李，陪同至服務(wù)臺。 陪客人乘電梯時，要伸手示意請進電梯。對年老體弱者，要主動攙扶。 樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。引其進房間時，應(yīng)走在客人右前方，保持二～三步距離。打開房門，伸手示意客人先入房間。隨后放好行李，主動向客人介紹飯店情況。 客人離開時，服務(wù)員要主動為之提送行李。 對重要客人和團體，必要時應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面，組織飯店職工在門口列隊迎送。注意隊伍整齊，姿勢端正，服裝整潔，態(tài)度和藹，掌聲熱烈。在客人未全部進(離)店，或車輛未全部開走前，隊伍不得解散。五、日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務(wù)工作。，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。搬動家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。，應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶?、電函要及時轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。，應(yīng)主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說對不起。、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購買藥品。，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時向上級報告。，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識的人，要有禮貌地查問，防止無關(guān)人員進入客人房間。，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人；如來不及，則速交接待單位。62 /