【正文】 心理障礙 ? 2．敏感多變的情感障礙 – （ 1）恐懼引起的交往障礙 – （ 2）嫉妒引起的交往障礙 – （ 3）多疑引起的交往障礙 – （ 4）自卑引起的交往障礙 – （ 5）自傲引起的交往障礙 – （ 6）孤僻引起的交往障礙 ? 3．綜合形成的人格障礙 三、悅納自我 ? 俗話說(shuō)：“人貴有自知之明。 – 每一個(gè)人都需要融入團(tuán)隊(duì)，匯入集體。 – 社會(huì)的開放使得人與人之間的聯(lián)系更加緊密，更加方便，又使人產(chǎn)生了眾多的欲望和更高的情趣，只有擴(kuò)大交往才能適應(yīng)社會(huì)，只有積極地進(jìn)行交往，才有利于人的智力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。 （公司對(duì)錯(cuò)誤和不誠(chéng)信的態(tài)度） 第三節(jié) 溝通與合作能力的培養(yǎng) ? 一、樹立主動(dòng)交往意識(shí) ? 二、克服心理障礙 ? 三、悅納自我 ? 四、靈活應(yīng)變 ? 五、提高表達(dá)能力 一、樹立主動(dòng)交往意識(shí) – 馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，交往是人類的必然伙伴。 ? 誠(chéng)信是交往的基礎(chǔ)，是做人的根本，是溝通與合作的前提。 辦公禮儀：外出禮儀 辦公室基本禮儀 ?對(duì)領(lǐng)導(dǎo)： ? 公司領(lǐng)導(dǎo)到各部門辦公室，起身問(wèn)好 ? 部門領(lǐng)導(dǎo)到辦公室，主動(dòng)打招呼（工作中上級(jí)走過(guò)去時(shí)，坐著挺直上身，往前彎曲默禮） ? 進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先敲門，經(jīng)允許方可入內(nèi) ? 匯報(bào)工作時(shí)，經(jīng)允許方可入座，不隨便中斷領(lǐng)導(dǎo)講話 ? 領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)到座位談工作時(shí)，應(yīng)停下手中一切不重要工作 ?對(duì)同事： ? 上下班，均主動(dòng)打招呼、問(wèn)好 ? 不直呼同事別稱 ? 主動(dòng)幫不在的同事接聽電話 ? 工作中存在分歧，要友好協(xié)商 ? 部門其他同事來(lái)訪，主動(dòng)接待 下篇：溝通 學(xué)習(xí)目的： ? 1：認(rèn)識(shí)日常溝通的錯(cuò)誤觀念和錯(cuò)誤習(xí)慣 ? 2：學(xué)習(xí)如何主動(dòng)、積極、正確的與人溝通 第一章 溝通的基本定義 第三節(jié) 溝通與合作能力的培養(yǎng) 1 3 第一節(jié) 溝通的定義和過(guò)程 第二節(jié) 溝通與合作的意義、基礎(chǔ)與原則 2 第一節(jié)：溝通的定義和過(guò)程 溝通：是指意義的傳遞和理解 注：有效溝通不等于意見統(tǒng)一 溝通的過(guò)程 信息 媒介（通道） 接受者 發(fā)送者（信息源） 信息 噪聲 反饋 注： 噪聲 是指任何影響信息傳遞的因素 編碼 /解碼： A技巧、 B：態(tài)度、 C：知識(shí)、 D：社會(huì)文化背景 認(rèn)知曲解：橫豎一樣長(zhǎng)！ 第二節(jié) 溝通與合作的意義、基礎(chǔ)與原則 一、溝通與合作的意義 – 1．溝通，無(wú)處不在 – 2．溝通是現(xiàn)代社會(huì)的通行證 – 3．合作， 21世紀(jì)的社會(huì)準(zhǔn)則 二、溝通與合作的基礎(chǔ) —— 以誠(chéng)待人 ? 誠(chéng)信是人際交往的根本。 辦公禮儀：辦公環(huán)境 ?打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； ?當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”； ?辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； ?當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開； ?不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息； ?對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； ?在征得許可前不隨便使用他人的物品； ?同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 ? 14．如在辦公期間需要與人交談，事先不宜吃那些會(huì)產(chǎn)生難聞的味道的食品。 ? 12．在辦公室吃午飯后，碗筷、飲料瓶罐等仍然堆放在桌上或者柜臺(tái)上。 ? 10．不顧及他人，在辦公室內(nèi)隨便吸煙。 ? 8．有隨便借同事的東西而不歸還的壞習(xí)慣。 ? 5．辦公的時(shí)候口里嚼著口香糖 ,顯得不雅觀。 ? 3．不經(jīng)敲門或者他人的允許就擅自進(jìn)入他人的辦公室。 會(huì)后工作：回來(lái)以后，應(yīng)立刻把會(huì)議精神付諸實(shí)施，著手做自己該做的工作，同時(shí)別忘了下一次會(huì)議的日期。同時(shí)注意發(fā)言次數(shù)不要太頻繁，持續(xù)時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，也要尊重他人的權(quán)利和觀點(diǎn)。 成功的會(huì)議需要與會(huì)者的積極參與和配合。事先閱讀所有會(huì)議材料，做到有備而來(lái)。 答 7 答 與會(huì)者應(yīng)有怎樣的禮儀和技巧？ 作為一個(gè)參與會(huì)議的人員，這是你表現(xiàn)自己，觀察、學(xué)習(xí)同事榜樣，接觸上層領(lǐng)導(dǎo)的好機(jī)會(huì)，所以應(yīng)該非常注意自己的行為舉止。 宴請(qǐng)時(shí)，桌次怎么安排？ 團(tuán)體宴請(qǐng)時(shí)，桌次排列一般以最前面的或居中的桌子為主桌，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，國(guó)際慣例為右高左低。 參加宴會(huì)祝酒時(shí)應(yīng)注意什么禮儀？ 在主人和主賓祝酒時(shí)，其他人應(yīng)暫停進(jìn)餐和交談并注意傾聽。不可叼煙與人交談。 答 6 在公共場(chǎng)合和執(zhí)勤時(shí)禁止吸煙。續(xù)水時(shí)不要把壺提得過(guò)高，以免開水濺出。 答 5 奉茶倒水時(shí)要注意不要太滿，以杯的七八分滿為宜。名片放在桌子上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。接過(guò)名片后，一定要仔細(xì)地看一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。 在遞送名片時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 在剛開始介紹的時(shí)候就交換名片； 用雙手將名片字面朝上恭敬地遞到對(duì)方的跟前，微微地鞠躬，并且名片上的字正好朝著對(duì)方的方向； 接到名片之后，最好把名片上的內(nèi)容看上幾秒種，表示尊敬；最好不要當(dāng)著對(duì)方的面在名片上寫其他的東西，也不要把名片隨便亂擱。如果你的基本信息有所變化，應(yīng)在名片上及時(shí)更新。如果碰到高級(jí)職員，最好讓他們主動(dòng)把名片先給你，然后再遞上自己的名片較為恰當(dāng)。握手后，不應(yīng)當(dāng)對(duì)方的面擦手。按國(guó)際慣例身穿軍裝或警裝的男子可以戴著手套與婦女握手，握手時(shí)先行舉手禮，然后再握手。第一次握手是你和對(duì)方頭一次身體上的真正接觸，能體現(xiàn)你的個(gè)性和風(fēng)度。在眾多的外交、商務(wù)和其他社交場(chǎng)合，握手是向?qū)Ψ奖硎練g迎、感謝、祝賀、慰問(wèn)和鼓勵(lì)的身勢(shì)預(yù)言。據(jù)說(shuō)在中世紀(jì)的埃及，以擁抱這樣身體上的接觸，來(lái)證明身上沒有攜帶任何武器，從而表示沒有敵意。 ? 如夫妻、情侶的允許空間為 0~45cm，即所謂的親密空間； ? 朋友、熟悉人則可進(jìn)入個(gè)人空間，距離約在46~122cm之間； ? 在社交、談判等場(chǎng)合，人們一般在 122~317cm這一社交空間之內(nèi)覺得較為自在。 答 2 ? 界域語(yǔ)是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言。 目光凝視區(qū)域 ? 社交凝視區(qū)域 以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。這是親人、戀人、家庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關(guān)系的人不應(yīng)使用這種凝視，以免引起誤解。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創(chuàng)造出一種良好的社交氣氛。這種凝視會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)方也會(huì)覺得你有誠(chéng)意，容易把握住談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 儀態(tài)禮儀小貼示： ? 什么是目光凝視區(qū)域，一般分為哪三種情況？ ? 什么叫“界域語(yǔ)”，它在人際交往中有哪些要求？ ? 握手時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀？ ? 如何使用名片？ (包括如何索取、遞送及接受名片 ) ? 倒茶時(shí)有什么禮儀？ ? 吸煙時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀？ ? 餐桌禮儀有哪些講究？ ? 與會(huì)者應(yīng)有怎樣的禮儀和技巧？ 目光的凝視區(qū)域是指人的目光所落的位置。 ， 目光隨身體向下 ， 同時(shí)問(wèn)候 “ 您好， 歡迎光臨 ！ ” 等； ? 鞠躬禮節(jié)起身時(shí) ， 恢復(fù)站姿 ， 目光再回到對(duì)方臉上 。 ? 鞠躬 1. 基本要求 ? 應(yīng)立正站好 ， 保持身體端正 ， 距受禮者約二三步； ? 鞠躬時(shí)雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好 ， 面帶微笑 ， 以臀部為軸心 ， 將上身挺直地向前傾斜15176。 4寫姿 ? 伏案書寫時(shí)工作坐勢(shì) ， 上體稍前傾 ， 眼睛與書寫距離 33厘米 ， 兩臂曲扶； ? 距臺(tái)面約一肩半寬 ， 兩腿并攏微屈稍分開 ， 小腿垂直地面 。 ? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 ? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 ? 得體的做法： ? 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 間接言談（電話） 要點(diǎn) : 時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容 （ 1）打電話時(shí)需注意的禮儀 要素：時(shí)間、 地點(diǎn)、內(nèi)容 （ 2）接電話時(shí)需注意的禮儀