【正文】 ? 資源分配 ? 戰(zhàn)略倡議的銜接 ? 建立里程碑 傳播和聯(lián)系 ? 宣傳和教育 ? 確定目標(biāo) ? 把獎(jiǎng)懲與業(yè)績聯(lián)系 平衡記分卡 48 平衡計(jì)分卡向下分解 公司戰(zhàn)略圖和計(jì)分卡 部門 /子公司戰(zhàn)略圖和計(jì)分卡 個(gè)人計(jì)分卡 49 評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 ? 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合 目標(biāo)制訂 期望建立 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升 前饋控制 過程控制 同步控制 反饋控制 目標(biāo)執(zhí)行 行為過程引導(dǎo) 績效考核 績效改進(jìn) 50 銀行的戰(zhàn)略地圖 營收成長策略 擴(kuò)大來自目前顧客的營收， 以增加收入的穩(wěn)定性 生產(chǎn)力策略 把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的 配銷通路，以改善營運(yùn)效率 財(cái)務(wù) 構(gòu)面 顧客 構(gòu)面 內(nèi) 部 構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長 構(gòu)面 改善利潤 擴(kuò)大營收入組合 改進(jìn)營運(yùn)效率 增加顧客對(duì)我們 金融咨詢的信心 透過良好的執(zhí)行 來提高顧額滿意 了解顧 客區(qū)隔 交叉銷售 產(chǎn)品線 開發(fā)新 產(chǎn)品 轉(zhuǎn)至合適 的通路 提供快速 的回應(yīng) 減少 問題 提高員工生產(chǎn)力 發(fā)展策略技術(shù) 提供策略資訊 校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo) 51 銀行的平衡計(jì)分卡 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 財(cái)（ 1）：改善利潤 財(cái)（ 2）：擴(kuò)大營收組合 財(cái)（ 3）：減少成本結(jié)構(gòu) 顧客 客（ 1）：增加顧客我們的產(chǎn)品和人員 的滿意度 客（ 2）：增加「售后服務(wù)」的滿意度 內(nèi)部 內(nèi)（ 1）：了解我們的顧客 內(nèi)（ 2）：創(chuàng)造創(chuàng)新的產(chǎn)品 內(nèi)（ 3）：交叉銷售產(chǎn)品 內(nèi)（ 4）：轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的 通路 內(nèi)（ 5〕 ：減少營運(yùn)問題 內(nèi)（ 6）：回應(yīng)迅速的服務(wù) 學(xué)習(xí) 學(xué)（ 1）：培養(yǎng)策略技術(shù) 學(xué)（ 2）：提供策略資訊 學(xué)（ 3）：校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)（％） 投資報(bào)酬率 營收成長 存款服務(wù)成本改變 顧客區(qū)隔占有率 顧客延續(xù)率 新產(chǎn)品的營收 交叉銷售比率 通路組合改變 服務(wù)出錯(cuò)率 滿足顧客要求的時(shí)間 員工滿意度 營收組合 顧客關(guān)系的深度 顧客滿意度調(diào)查 產(chǎn)品開發(fā)周期 面對(duì)顧客的時(shí)間 策略職位適任率 策略資訊可用率 個(gè)人目標(biāo)配合率 結(jié)果指標(biāo) 驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 52 52 53 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。具體的手段有： ? 高效自動(dòng)化；管理集中化；風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)；轉(zhuǎn)移或放棄某些經(jīng)營活動(dòng) ? 具體活動(dòng)的控制 ? 保證企業(yè)職工能夠按照企業(yè)的預(yù)期進(jìn)行活動(dòng)的一種控制手段，其具體做法主要有以下三種方式 ? 行為限制；工作責(zé)任制；事前審查；結(jié)果控制 ? 績效控制系統(tǒng)（工作責(zé)任制） ? 一般要求確定預(yù)期的績效范圍；根據(jù)績效范圍衡量效益；根據(jù)效益對(duì)那些實(shí)現(xiàn)績效的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)沒有完成績效的人給予懲罰 ? 人員控制 ? 該控制系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，一般可以采用以下的手段加以解決 ? 實(shí)施職工訓(xùn)練計(jì)劃，改善工作分配，提高關(guān)鍵崗位上的人員的能力 ? 改進(jìn)上下級(jí)的溝通，使企業(yè)職工更清楚地知道與理解自己的作用，將自己的工作與企業(yè)中其他群體的工作很好地加以協(xié)調(diào) ? 建立具有內(nèi)在凝聚力的目標(biāo)和高效協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，促成同事間的互相控制 32 戰(zhàn)略控制系統(tǒng)的組成 Phase 1 戰(zhàn)略控制系統(tǒng) Phase 1 業(yè)務(wù)控制系統(tǒng) Phase 1 作業(yè)控制系統(tǒng) ?即以企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)為主體的控制系統(tǒng)，關(guān)注的是與外部環(huán)境有關(guān)的因素和企業(yè)內(nèi)部的績效 ?這部分戰(zhàn)略控制職能由戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略規(guī)劃分組負(fù)責(zé)，主要是對(duì)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的完成情況和戰(zhàn)略環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督和審計(jì) ?指對(duì)企業(yè)的主要下屬單位及主要戰(zhàn)略職能的控制，包括戰(zhàn)略經(jīng)營單位和職能部門兩個(gè)層次，關(guān)注的是企業(yè)下屬單位在實(shí)現(xiàn)構(gòu)成企業(yè)戰(zhàn)略的各部分策略及中期計(jì)劃目標(biāo)的工作績效，檢查是否達(dá)到了企業(yè)戰(zhàn)略為他們規(guī)定的目標(biāo) ?這部分戰(zhàn)略控制由戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì)的其他分組分別監(jiān)控相關(guān)的戰(zhàn)略職能實(shí)施情況，并提出改進(jìn)措施，主要是對(duì)各職能戰(zhàn)略的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的完成情況和戰(zhàn)略環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督和審計(jì) ?指對(duì)具體負(fù)責(zé)作業(yè)的工作人員日?；顒?dòng)的控制，關(guān)注的是員工履行規(guī)定的職責(zé)和完成作業(yè)性目標(biāo)的績效 ?作業(yè)控制由各級(jí)層主管人員在日常工作中進(jìn)行，戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì)只是負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督 33 成立戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì) ? 戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì)的組建原則 ：確認(rèn)首要領(lǐng)導(dǎo)的原則；由首要領(lǐng)導(dǎo)組閣的原則；能力相配的原則；協(xié)作原則；優(yōu)化組合原則 ? 建立了戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì)之后，企業(yè)還要建立一套戰(zhàn)略控制控制網(wǎng)絡(luò)，由戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì)的各個(gè)部分分別負(fù)責(zé)對(duì)公司戰(zhàn)略的相關(guān)方面的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控與推進(jìn) ? 調(diào)整現(xiàn)存的戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì)成員 ? 選聘新人來組建新的戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì) ? 負(fù)責(zé)制定公司的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃 ? 負(fù)責(zé)定期審計(jì)公司的戰(zhàn)略及其實(shí)施執(zhí)行情況 ? 負(fù)責(zé)監(jiān)控公司戰(zhàn)略實(shí)施過程中的特殊情況 組建戰(zhàn)略控制 團(tuán)隊(duì)的途徑選擇 戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì)的職能 34 戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃轉(zhuǎn)化 ? 企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整實(shí)施計(jì)劃包含在管理改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃當(dāng)中 ? 各個(gè)方面的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃由公司戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì)的相關(guān)人員負(fù)責(zé)制定 ? 應(yīng)將戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃分解成各個(gè)業(yè)務(wù)部門的年度工作計(jì)劃，乃至季度和月度工作計(jì)劃，使公司的戰(zhàn)略成為可以具體執(zhí)行的工作 企業(yè)管理改進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃 市場開發(fā)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃 企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃 企業(yè)人力資源戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃 戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃 總體戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃 35 定期戰(zhàn)略評(píng)估 戰(zhàn)略評(píng)估方式 ?以年度工作會(huì)議的形式進(jìn)行，由戰(zhàn)略控制團(tuán)隊(duì)及有關(guān)行業(yè)的專家對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略及其環(huán)境進(jìn)行評(píng)審與評(píng)估 戰(zhàn)略環(huán)境掃描 ?所謂掃描是指企業(yè)組織在決策中獲取所需信息的過程，意味著廣泛收集信息的活動(dòng)。組織成員對(duì)目標(biāo)、戰(zhàn)略宗旨認(rèn)識(shí)一致，在戰(zhàn)略行動(dòng)中表現(xiàn)出一定的方向性、使命感，從而達(dá)到殊途同歸、和諧一致、實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 28 按切入點(diǎn)分類 ? 財(cái)務(wù)控制 ? 覆蓋面廣，是用途極廣的非常重要的控制方式，包括預(yù)算控制和比率控制 ? 生產(chǎn)控制 ? 即對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品種、數(shù)量、質(zhì)量、成本、交貨期及服務(wù)等方面的控制，可以分為產(chǎn)前控制、過程控制及產(chǎn)后控制等 ? 銷售規(guī)?？刂? ? 銷售規(guī)模太小會(huì)影響經(jīng)濟(jì)效益，太大會(huì)占用較多的資金，也影響經(jīng)濟(jì)效益，為此要對(duì)銷售規(guī)模進(jìn)行控制 ? 質(zhì)量控制 ? 包括對(duì)企業(yè)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的控制 ? 成本控制 ? 通過成本控制使各項(xiàng)費(fèi)用降低到最低