【正文】 二、 導(dǎo)游服務(wù) （一）致歡迎辭 （二）導(dǎo)游講解 （三）注意事項 EXIT 歡迎辭（一） （一） 女士們，先生們： 歡迎各位來海南。 ? ，歸還物品。 第三節(jié) 領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 一、 服務(wù)準(zhǔn)備 二、 全程陪同服務(wù) 三、 后續(xù)工作 EXIT 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一 ）研究旅行團(tuán)情況 （二）核對各種票據(jù)、表格 和旅行證件 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 （四）開好出國前的說明會 EXIT 二、全程陪同服務(wù) （一）辦理中國出境手續(xù) （二）辦理國外入境手續(xù) （三）境外旅游服務(wù) （四）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作 （五）保管證件和機(jī)票 （六）回國前后的工作 EXIT 三、后續(xù)工作 ? ，將表格收回。 ，盡快報銷旅差費(fèi)。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話，并注明旅游者的身份。 ? （二）結(jié)賬 ? 按旅行社的具體要求并在規(guī)定的時間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格，連同保留的各種單據(jù)、接待計劃、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財務(wù)部門結(jié)清賬目。 ? 送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。將返程交通票據(jù)交給全陪。②地陪要向領(lǐng)隊（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序。 ? （ 2）國際航班（車、船）的出境手續(xù) ? ①移交行李。 ? ②與全陪按規(guī)定辦理好財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)。 ? ? （ 1）國內(nèi)航班（車、船）的離開手續(xù) ? ①移交交通票據(jù)和行李票。乘火車提前 1小時。具體要求是 :出境或去沿海城市的航班，提前 2小時 。 ? （ 4）表達(dá)美好祝愿。 ? （ 2）表達(dá)友誼和惜別之情。地點可選在行車途中，也可在機(jī)場（車站、碼頭）。 ? （三）送行服務(wù) ? ? 導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。收集好房間鑰匙交回飯店服務(wù)臺。 ? ? （ 1）出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者是否已結(jié)清賬目 。行李件數(shù)一定要當(dāng)著行李員的面點清，同時告知領(lǐng)隊和全陪。 ? ，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作 ? （二）離店服務(wù) ? ? 離飯店前，地陪要按商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點清。 ? （ 2）地陪應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清賬目。 ? ? （ 1）提醒旅游者盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目（如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)、飲料費(fèi)等） 。 ? ? 地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。 ? （ 2）先與領(lǐng)隊、全陪商定旅游者出行李的時間，然后再通知旅游者。 ? （ 2）若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機(jī)票。 七、送客服務(wù) ? （一）送行前的業(yè)務(wù) ? ? （ 1）旅行團(tuán)離開的前一天，地陪應(yīng)核實旅游團(tuán)離開的機(jī)（車、船）票，要核對團(tuán)名、代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（要四核實 :計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間核實）、在哪個機(jī)場（車站、碼頭）啟程等事項。向領(lǐng)隊告知地陪、全陪的用餐地點及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時間。 ? （四）餐飲服務(wù) ? 地陪要提前落實本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實并確認(rèn)。如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。 ? （三）購物服務(wù) ? 購物是旅游者的一項重要活動，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多、強(qiáng)迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終堅守崗位。 ? （二）文娛活動 ? 安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪須陪同前往，并向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點，引導(dǎo)旅游者入坐，介紹劇場設(shè)施、位置 。前者，導(dǎo)游人員一般應(yīng)陪同前往 。旅游者若要會見在華親友，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助安排，但在一般情況下無充當(dāng)翻譯的義務(wù)。 ? ? 旅游者（主要是專業(yè)旅游團(tuán)）會見同行或負(fù)責(zé)人，導(dǎo)游人員可做必要幫助。后一種是游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味，邀請導(dǎo)游人員參加，在這種情況下導(dǎo)游人員注意不要反客為主。品嘗具有地方特色的風(fēng)味，是旅游者經(jīng)常參加的宴請活動，形式自由、不排座次。地陪要先下車，照顧旅游者下車，再向他們告別。 ? 返回飯店下車前，地陪要預(yù)報晚上或次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等。 ? （五）返程中的工作 ? 返程中，地陪應(yīng)回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時可補(bǔ)充講解，回答旅游者的問詢。一般是先介紹情況，然后引導(dǎo)參觀。注意旅游者的動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊密切配合并隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生。 ? 在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)保證在計劃的時間與費(fèi)用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀 ? 賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。（ 3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽過程中的有關(guān)注意事項。 ? （三）景點導(dǎo)游、講解 ? （ 1）抵達(dá)景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點、開車的時間。講解要簡明扼要，目的是為了滿足旅游者事先想了解有關(guān)知識的心理，激起其游覽景點的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時間。 ? ? 在前往景點的途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。旅游者陸續(xù)到達(dá)后，清點實到人數(shù)并請旅游者及時上車，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車，開車前，要再次清點人數(shù)。 ? 。 ? 。若發(fā)現(xiàn)有旅游者未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊或其他旅游者問明原因，設(shè)法及時找到 。提前到達(dá)不僅為了在時間上留有余地，以身作則，遵守時間，應(yīng)付緊急突發(fā)的事件，也是為了禮貌地招呼早到的旅游者，詢問旅游者的意見和建議，同時有一些工作必須在出發(fā)前完成。 ? 。 五、參觀游覽服務(wù) ? （一）做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備 ? 、胸卡和必要的票證。 ? （或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時首先要及時報告旅行社查明原因，分清責(zé)任 。 ? （ 3）對無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服。 ? ? （ 1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排 。特種旅游團(tuán)除參觀游覽活動外，還有其他特定的任務(wù)，商定日程顯得更為重要。導(dǎo)游人員與旅游者商定日程，既是對旅游者的尊重，也是一種禮遇。即便如此，地方導(dǎo)游人員也必須進(jìn)行核對、商定日程的工作。核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導(dǎo)游人員合作的開始。 ? （六）確定叫早時間 ? 地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺。 ? （四）宣布當(dāng)日或次日的活動安排 ? 地陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和第二天活動的安排，集合的時間、地點?？腿说讲蛷d用第一餐時，地陪應(yīng)主動引進(jìn)。 ? （二）介紹飯店設(shè)施 進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項。 ? （一）協(xié)助辦理住店手續(xù) 旅游者抵達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。 ? 旅游車駛至下榻飯店，地陪應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講清并請其記住車牌號碼、停車地點和集合時間。 ? （ 3）介紹下榻的飯店。 地陪應(yīng)介紹本地的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等，并在適當(dāng)?shù)臅r間向旅游者分發(fā)導(dǎo)游圖?？傊?，沿途導(dǎo)游貴在靈活，導(dǎo)游人員要反應(yīng)敏銳、掌握時機(jī)。 地陪做