第二章導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2025-02-27 14:20本頁(yè)面
【正文】 及處理經(jīng)過；旅游者的反映、意見和建議。 40 企業(yè)資料 三、接待后的總結(jié)工作 1．旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)，如有重大情況，要向本社做專題匯報(bào)。 2．征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。若無領(lǐng)隊(duì)陪同，則全陪負(fù)責(zé)。 4．保管好行李托運(yùn)單和機(jī)（車、船）票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐嘏恪? 2．在旅行途中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全。 36 企業(yè)資料 （五）離站服務(wù) 在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)做好如下工作： 1．提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的 準(zhǔn)確時(shí)間 2．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜 3．妥善保管票證。 3．保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種問題和事故。 35 企業(yè)資料 （四）各站服務(wù) 1．全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。 5．掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪聯(lián)系的辦法。 3．熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間。 33 企業(yè)資料 （二）進(jìn)住飯店服務(wù) 1．主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)。 5．致歡迎詞。 3．全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況。 （一）送站前的服務(wù) （二）離店服務(wù) （三）送行服務(wù) 25 企業(yè)資料 （一）送站前的服務(wù) 1．核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù) 2．商定出行李的時(shí)間 3．商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間 4．協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目 5．及時(shí)歸還證件 26 企業(yè)資料 （二）離店服務(wù) 1．集中交運(yùn)行李 2．辦理退房手續(xù) 3．集合登車 （三）送行服務(wù) 1．致歡送辭 2．提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車 3．辦理離站手續(xù) 4. 與司機(jī)結(jié)賬 27 企業(yè)資料 八、后續(xù)工作 （一）處理遺留問題 （二）結(jié)賬 （三）歸還物品 （四）總結(jié)工作 28 企業(yè)資料 第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 一、接待前的準(zhǔn)備工作 二、實(shí)際接待階段 三、接待后的總結(jié)工作 29 企業(yè)資料 一、接待前的準(zhǔn)備工作 （一）熟悉接待計(jì)劃 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 （三）與各地方接待社聯(lián)絡(luò) 30 企業(yè)資料 二、實(shí)際接待階段 （一）首站接團(tuán)服務(wù) （二）進(jìn)住飯店服務(wù) （三）核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程 （四）各站服務(wù) （五）離站服務(wù) （六）途中服務(wù) （七）末站服務(wù) 31 企業(yè)資料 （一）首站接團(tuán)服務(wù) 1．接團(tuán)之前，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況。 1． 檢查一下小旗、胸卡和必要的票證是否帶齊 2． 督促旅游車司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 3． 核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù) 4． 提醒注意事項(xiàng) 5． 準(zhǔn)點(diǎn)集合登車 21 企業(yè)資料 （二） 途中導(dǎo)游 1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排 2．風(fēng)光導(dǎo)游 3．介紹游覽景點(diǎn) 4．活躍氣氛 帶團(tuán)去嶗山，途徑五四廣場(chǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)講解的內(nèi)容： 五四廣場(chǎng)修建的時(shí)間 五四運(yùn)動(dòng)的歷史背景 五四廣場(chǎng)雕塑的涵義 感情與情景交融 22 企業(yè)資料 （三） 景點(diǎn)導(dǎo)游、講解及參觀活動(dòng) 1．交待游覽中的注意事項(xiàng) 2．游覽中的導(dǎo)游講解 3．留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失 4. 參觀活動(dòng) （四）返程中的工作 1．回顧當(dāng)天活動(dòng) 2．沿途風(fēng)光導(dǎo)游 3．宣布次日活動(dòng)安排 23 企業(yè)資料 六、其他服務(wù) （一）社交活動(dòng) （二）購(gòu)物服務(wù) （三）餐飲服務(wù) （四）自由活動(dòng) 24 企業(yè)資料 七、送站服務(wù) 旅游團(tuán)結(jié)束本地的參觀游覽活動(dòng)后，地陪開始著手送站服務(wù) (seeing off service)。地陪就必須認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解。在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。 （一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施 （三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 （四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 （五）照顧行李進(jìn)房 （六）處理店內(nèi)問題 （七）安排好叫早服務(wù) 17 企業(yè)資料 四、核對(duì)、商定日程安排 旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪
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