【正文】 251711444SOE204 OH 0 67 .為什么要計算百萬機會缺陷數(shù) (DPMO)？n 因為 DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的通用尺度。李 .艾科卡SOE204 OH 0 59 .缺 陷 n 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素n 任何對標準或規(guī)格的不符合SOE204 OH 0 60 .典型缺陷和單位的舉例職 能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準確新聞報導(dǎo)令人不滿不準確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準確不準確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目SOE204 OH 0 61 .單位缺陷數(shù)n 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U， 是對質(zhì)量的通用度量。SOE204 OH 0 41 .哪些因素對客戶是重要的？n 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量n 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)n 貨真價實n 按時交貨SOE204 OH 0 42 .顧客眼中的價值n 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益n 收益：所獲效用；實用性，購物享受 ??n 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便n 產(chǎn)品功能 效用、利益 隱含的個性化需求SOE204 OH 0 43 .如何增加 市場占有率？SOE204 OH 0 44 .如何增加 市場占有率？一個成熟的市場本公司的市場占有率SOE204 OH 0 45 .如何增加 市場占有率？SOE204 OH 0 46 .市場競爭策略n 商品策略 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭n 技術(shù)導(dǎo)向 在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位n 質(zhì)量導(dǎo)向 重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進消費者購買n 服務(wù)導(dǎo)向 通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值n 顧客導(dǎo)向 把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期成效：永遠留住顧客SOE204 OH 0 47 .競爭優(yōu)勢n 技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段n 顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素n 領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢SOE204 OH 0 48 .顧客導(dǎo)向的要點把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。 外部顧客 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這每一張評價表就是一個瞬間感受。SOE204 OH 0 23 .最高管理者的責(zé)任n 具有責(zé)任感和使命感n 闡明企業(yè)存在的價值n 確立企業(yè)的發(fā)展目標n 建立組織內(nèi)外的溝通渠道n 在質(zhì)量控制與顧客對質(zhì)量的要求和顧客期望值之間 建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用SOE204 OH 0 24 .中層管理人員的責(zé)任n 推動企業(yè)在各方面的改進和發(fā)展n 肩負重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石n 承擔(dān)具體項目的管理責(zé)任n 負責(zé)跨職能部門的交流n 確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標準SOE204 OH 0 25 .全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品 ＋ 服務(wù)質(zhì)量 成本交貨期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進、服務(wù)全社會顧客完全滿意TCS、 6?、 運轉(zhuǎn)周期管理、 QSR、 基準評價SOE204 OH 0 26 .TQM比 TQC的進步n 強調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任n 重視顧客全面滿意n 重新設(shè)計質(zhì)量n 重視質(zhì)量文化SOE204 OH 0 27 .第二部分 顧客完全滿意摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)和以團隊形式解決問題周期管理質(zhì)量體系評審系統(tǒng)量管理瑪質(zhì)量第二部分顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意SOE204 OH 0 28 .第二部分課程目標在課程結(jié)束后，你能夠做到：n 體會瞬間感受的新觀念n 明確為什么要確定顧客及其要求n 說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性SOE204 OH 0 29 .單元一 瞬間感受SOE204 OH 0 30 .還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷錄相片SOE204 OH 0 31 .顧客的期望與實際感受的比較受受SOE204 OH 0 32 .瞬間感受定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。以上總原則貫徹到公司所有部門的具體質(zhì)量目標中。SOE204 OH 0 17 .全面質(zhì)量管理的含義n 強烈地關(guān)注顧客n 堅持不斷地改進n 改進組織中每項工作的質(zhì)量n 精確地度量n 向員工授權(quán)SOE204 OH 0 18 .為什么要進行全面質(zhì)量管理？n 縮短總運轉(zhuǎn)周期n 降低質(zhì)量所需的成本n 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間n 提高生產(chǎn)率n 追求企業(yè)利益和成功n 使顧客完全滿意n 最大限度獲取利潤SOE204 OH 0 19 .全面質(zhì)量管理的特征n 拓寬管理跨度，增進組織縱向交流n 減少勞動分工，促進跨職能團隊合作n 最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)SOE204 OH 0 20 .全面質(zhì)量管理與競爭優(yōu)勢結(jié)構(gòu)分權(quán)化低勞動分工寬管理跨度跨職能小組技術(shù)柔性流程員工教育與培訓(xùn)+人員教育與培訓(xùn)支持性的績效評估與獎酬制度+變革推動者高層的有效領(lǐng)導(dǎo)+SOE204 OH 0 21 .全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃n 培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念n 建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系n 建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量標準n 實施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育n 建立規(guī)范化的測量指標n 確立質(zhì)量達標的成本SOE204 OH 0 22 .摩托羅拉的質(zhì)量觀宣言本公司的目標是，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達到世界領(lǐng)先水平。SOE204 OH 0 1 .SOE204企業(yè)質(zhì)量管理投影片國家發(fā)展計劃委員會 摩托羅拉企業(yè)優(yōu)化中心摩托羅拉公司版權(quán)， 1999SOE204 OH 0 2 .課程說明n 課程目標學(xué)員：國有企業(yè)經(jīng)理人員n 課程總時間： 2天n 課程主要內(nèi)容：摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)組建團隊和以團隊解決問題摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)全面運轉(zhuǎn)周期管理顧客完全滿意六西格瑪質(zhì)量全面質(zhì)量管理SOE204 OH 0 3 .課程總目標本課程結(jié)束時，學(xué)員應(yīng)能夠：n 通過了解摩托羅拉公司的質(zhì)量管理理念和方法， 建立全新的企業(yè)質(zhì)量管理觀念n 明確顧客完全滿意、六西格瑪質(zhì)量、全面運轉(zhuǎn)周期管理的含義，與全面質(zhì)量管理的關(guān)系，以及它們在質(zhì)量管理中的重要作用n 明確摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)在質(zhì)量管理中的重要作用及基本的應(yīng)用方法n 明確團隊協(xié)作在組織中的重要性，了解組建團隊的程序、掌握團隊解決問題的常用方法SOE204 OH 0 4 .課程時間表時間 主題1 小時2 小時4小時1 小時 小時2小時4小時單元一 全面質(zhì)量管理 單元二 顧客完全滿意單元三 六西格瑪質(zhì)量單元四 摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)檢查作業(yè)單元五 全面運轉(zhuǎn)周期管理單元六 組建團隊和以團隊形式解決問題第一天第二天SOE204 OH 0 5 .第一部分 全面質(zhì)量管理摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)和以團隊形式解決問題周期管理質(zhì)量體系評審系統(tǒng)瑪質(zhì)量全滿意第一部分全面質(zhì)量管理單元一 質(zhì)量管理發(fā)展歷程單元二 全面質(zhì)量管理SOE204 OH 0 6 .第一部分課程目標在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n 描述質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展歷程n 明確 TQC和 TQM的含義n 描述全面質(zhì)量管理的基本概念、含義和特征n 明確管理層在全面質(zhì)量管理中的責(zé)任SOE204 OH 0 7 .單元一 質(zhì)量管理發(fā)展歷程SOE204 OH 0 8 .質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段SQC階段TQC階段TQM階段本世紀初～ 30年代 40～ 50年代 60～ 70年代 80～ 90年代SOE204 OH 0 9 .質(zhì)量的主體n 產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量n 工作的質(zhì)量n 設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量SOE204 OH 0 10 .n 調(diào)查消費者需求n 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進行設(shè)計n 根據(jù)設(shè)計質(zhì)量進行生產(chǎn)制造n 在生產(chǎn)過程中實施質(zhì)量控制，實現(xiàn) ?預(yù)防為主 ?的方針n 對生產(chǎn)的產(chǎn)品進行檢查n 調(diào)查是否己全部滿足消費者的要求 /新要求n 重新修正設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量螺旋SOE204 OH 0 11 .全面質(zhì)量管理 (TQC)n 全面質(zhì)量管理，即日本式 TQCn 質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量n 全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購 、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程n 好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的n 要求全員參與n 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)n 視顧客為上帝，以顧客需求為核心n 一切按 PDCA循環(huán)辦事SOE204 OH 0 12 .PDCA循環(huán)－改進環(huán)PCAD通過 PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P (plan) － 計劃D (do) － 實施C (check)－ 檢查A (action)－ 處理n PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序SOE204 OH 0 13 .最新美國式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM活動持續(xù)改進全員參與社會大網(wǎng)絡(luò)－ A New American TQM SOE204 OH 0 14 .質(zhì)量管理目標的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化 體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任SOE204 OH 0 15 .單元二 全面質(zhì)量管理 ?TQM?SOE204 OH 0 16 .全面質(zhì)量管理 Total Quality Managementn 一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。n 以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。我們的質(zhì)量標準是，公司應(yīng)當(dāng)充分預(yù)見客戶的要求，并最大限度地滿足客戶！我們追求的目標是，在全公司范圍內(nèi)，不斷完善所有產(chǎn)品和服務(wù)項目的質(zhì)量。欲達此目標，所有與公司有共同利益關(guān)系的人們 包括雇員、供應(yīng)商、顧客 必須步調(diào)一致、共同努力。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。SOE204 OH 0 33 .瞬間感受與一線服務(wù)n 真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負起更多的責(zé)任。SOE204 OH 0 34 .客戶另找賣主的原因n 1％ 由于買方人員亡故n 3％ 由于營業(yè)地點變更n 5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系n 9％ 由于競爭者爭取客戶n 14％ 由于客戶對服務(wù)不滿意68％ 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠SOE204 OH 0 35 .由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率SOE204 OH 0 36 .由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率(續(xù)前頁 )SOE204 OH 0 37 .增值鏈顧 客SOE204 OH 0 38 .什么是 顧客完全滿意 ？超越顧客的期望SOE204 OH 0 39 .單元二 顧客完全滿意SOE204 OH 0 40 .誰是顧客？n 具有消費能力或消費潛力的人n 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 內(nèi)部顧客 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股 東。隱蔽型 (潛在 )：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。n 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期 ??