【正文】 n 使自己以顧客的角度進行思考 用顧客的眼睛看世界SOE204 OH 0 49 .高層管理中層管理(職能部門 )基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門n 一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性 /影響力n 顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出n 顧客驅(qū)動，服務(wù)導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員n 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象n 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)組織機構(gòu) 以顧客為中心的組織機構(gòu)SOE204 OH 0 50 .顧客滿意顧客滿意要點要點SOE204 OH 0 51 .摩托羅拉的根摩托羅拉的根本目標本目標SOE204 OH 0 52 .讓我們做得更好！小組討論繼續(xù)做得更好繼續(xù)做得更好需要改進的需要改進的方面方面SOE204 OH 0 53 .第三部分 六西格瑪質(zhì)量摩托羅拉質(zhì)量管理培訓和以團隊形式解決問題周期管理質(zhì)量體系評審系統(tǒng)量管理全滿意第三部分六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟附 錄 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學基礎(chǔ)及 Cp和 Cpk的概念SOE204 OH 0 54 .第三部分課程目標在課程結(jié)束后，學員能夠做到：n 明確質(zhì)量的定義n 掌握用 DPU和 DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法n 熟悉西格瑪值的計算過程n 描述達到六西格瑪質(zhì)量的六個步驟n 了解六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學基礎(chǔ)知識和 Cp、 Cpk的概念SOE204 OH 0 55 .單元一 質(zhì)量定義 、 DPU和 DPMO與六西格瑪SOE204 OH 0 56 .n 了解當前業(yè)績水平 起點n 確定改進方法和目標為什么要測量質(zhì)量？SOE204 OH 0 57 .摩托羅拉的質(zhì)量目標到 1989年提高十倍到 1991年提高一百倍每兩年提高十倍Q10 XQ100 X Q1/1/87基線1/1/89目標1/1/91目標六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個出錯機會中不多于 SOE204 OH 0 58 .什么是質(zhì)量？n 質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量 符合技術(shù)指標、規(guī)格外部質(zhì)量 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。其公式為DPU =n 對任何一個檢查點都可計算其 DPUn 可對全過程做 DPU的求和計算。SOE204 OH 0 68 .DPMO舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有 40,000個條目。缺陷總數(shù) 3,640單位總數(shù) 40,000= =.091dpun 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個出錯的機會。DPU ? 1,000,000 ? 1,000,000每個單位出錯機會 44 = = 2,068 dpmoDPU ? 1,000,000 ? 1,000,000每個單位出錯機會 4 = = 22,750 dpmoSOE204 OH 0 69 .百萬機會缺陷數(shù)的計算百萬機會中缺陷數(shù) (DPMO)的公式為：單位缺陷數(shù) ? 1,000,000每單位中出錯機會例 1.職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000出錯機會數(shù)： 2DPU=56/50,000或 .001 ? 1,000,0002DPMO= =500SOE204 OH 0 70 .DPMO的練習練習 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項目管理報告缺陷： 條目不準確缺陷數(shù)： 4單位： 每個條目單位數(shù)： 50出錯機會數(shù)： 7DPU=DPMO=練習 2：職能： 顧客服務(wù)產(chǎn)品： 熱線回答缺陷： 未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位： 每次電話單位數(shù)： 2,000出錯機會數(shù)： 1DPU=DPMO=SOE204 OH 0 71 .百萬機會缺陷數(shù)的舉例職 能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準確新聞報導令人不滿不準確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復不準確不準確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目DPU6/500=56/50,000=380/10,000=5/5,000=7/5,000=455/1,000=12/300=723/10,000=3/500=4/50=46/2,000=134/2,000=3640/40,000=3640/40,000=出錯機會數(shù)121/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,068SOE204 OH 0 72 .西格瑪 (Sigma)是什么？n 西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉(zhuǎn)周期并達到顧客完全滿意。SOE204 OH 0 78 .為什么 99%還不夠好？缺陷種類 99% 6 ?醫(yī)生開錯藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有 1張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個電話不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘做錯的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時 2,000件 每年 35件SOE204 OH 0 79 .在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自 1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良而省下的資金累計價值 72億美元。摩托羅拉質(zhì)量總監(jiān)SOE204 OH 0 80 .單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步 驟SOE204 OH 0 81 .通向六西格瑪?shù)牧鶄€步 驟第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。第五步： 保證過程無差錯，并杜絕無用功。SOE204 OH 0 82 .走向六西格瑪?shù)牧鶄€步 驟第一步 第二步第三步 第四步第五步 第六步SOE204 OH 0 83 .第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。(換句話說您的工作為誰而做？ )222222產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2 2222集團 /組織(處理系統(tǒng) )產(chǎn)品 /服務(wù)2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù)1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶SOE204 OH 0 85 .第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？(換句話說，您完成工作時需要的是什么？ )第三步 ③ 時產(chǎn)生的信息產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 23333產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶集團 /組織(處理系統(tǒng) )供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用SOE204 OH 0 86 .第四步制訂工作的過程。SOE204 OH 0 90 .降低產(chǎn)生誤差概率的方法n 簡化主要工作任務(wù)n 對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓n 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料n 將程序及格式標準化起來n 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策SOE204 OH 0 91 .縮短運作周期的措施n 杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟n 杜絕排隊及積壓n 找出完成主要工作任務(wù)的更加有效的方法n 其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間SOE204 OH 0 92 .第六步測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步 ⑥ 所產(chǎn)生的信息：SOE204 OH 0 93 .錄相片如何將這六個步驟摩托羅拉公司的員工每天都在致力于將六西格瑪?shù)母拍顟?yīng)用于他們的工作中SOE204 OH 0 94 .小組練習運用學過的六個步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。摩托羅拉實施 QSR的目的SOE204 OH 0 110 .摩托羅拉 QSR的發(fā)展歷史198019811982198319841985 198619971987198919901988199119921993199419951996摩托羅拉開始重視質(zhì)量摩托羅拉總公司質(zhì)量協(xié)會 (MCQC)開始每兩年一次的 QSR 六西格瑪和 TCS目標引入增加軟件子系統(tǒng)用于供應(yīng)商 QSR 的修正跨專業(yè)小組方法的采納MCQC和供應(yīng)商協(xié)會 (MSMC)合并QSR 指南第二版QSR 指南第三版總公司質(zhì)量部成立， QSR 指南第四版企業(yè)認證 1998QSR指南第五版SOE204 OH 0 111 .QSR中質(zhì)量體系的定義n 質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計劃、行動和業(yè)務(wù)結(jié)果，并以此保證產(chǎn)品、工藝和服務(wù)滿足用戶的特定需要和期望SOE204 OH 0 112 .質(zhì)量體系演變模式?jīng)]有質(zhì)量體系 有需要改變 的意識 自上而下的政策 被動反應(yīng)的 質(zhì)量體系 主動預防性的 質(zhì)量體系 以用戶為核心的集 成式的質(zhì)量體系? 市場份額下降? 用戶減少? 成本失控? 環(huán)境雜亂? 員工心灰意冷? 用戶投訴多? 次品多、返修率高? 沒有質(zhì)量目標? 工作出錯頻繁? 到處救火? 市場份額下降? 缺乏質(zhì)量數(shù)據(jù)? 缺乏質(zhì)量成本指標? 沒有員工參與? 政策缺乏實施? 溝通差? 缺少理解? 沒有培訓? 光說不干? 廢品率高? 有一些咨詢資源? 只在生產(chǎn)方面有質(zhì)量部門? 生產(chǎn)流程中沒有返饋? 對中層經(jīng)理有表彰制度? 有許多救火? 沒有員工參與? 用戶不滿意? 沒有供應(yīng)商參與? 沒有員工參與? 在制品庫存高? 生產(chǎn)周期長? 返修量和保修量大? QC部門集中，檢查人員多? 對 SPC缺乏認識? 缺少溝通，培訓不足? 與供應(yīng)商關(guān)系緊張? 控制性管理? 員工熱情低? 生產(chǎn)周期長，以批定產(chǎn)? 在制品庫存高? 大量數(shù)據(jù)缺少分析? 量大繁瑣的質(zhì)量手冊? 以銷售人員為主導? 內(nèi)部化的產(chǎn)品規(guī)格? 沒有建議的渠道? 盡量滿足用戶需求? 員工以團隊式參與? 有過程控制和評估但無優(yōu)化? 員工流動率低于平均水平? 預測用戶需求? 有些方面 (如生產(chǎn)和技術(shù) )有基準評價? 基本意識到用戶的意見并有適當反應(yīng)? 在所有方面有評價指標? 由于有預防，質(zhì)量成本低于平均水平? 質(zhì)量有競爭力? 質(zhì)量職能開始集成化? 對生產(chǎn)周期有測量及改善計劃? 市場份額增大? 注意關(guān)鍵用戶? 全面系統(tǒng)化? 團隊工作方式得以全面實施? 管理層成為團隊一部分? 結(jié)果可測量? 質(zhì)量部門是生產(chǎn)線的一部分? 對質(zhì)量和生產(chǎn)周期有持續(xù)改善的機制? 內(nèi)外用戶滿意度指標有很好的協(xié)調(diào)? 預測用戶要求? 征求用戶意見? 由質(zhì)量差而產(chǎn)生的成本低? 廢品和返工很少? 有很好成本跟蹤系統(tǒng)? 有革新方法? 與用戶和供應(yīng)商有良好關(guān)系? 準時生產(chǎn)制 (JIT)SOE204 OH 0 113 .質(zhì)量體系演變Ⅱ 虧損 Ⅲ 投資 Ⅳ 持平 Ⅴ 回報Ⅰ 沖擊要改變的意識而下的政策應(yīng)的質(zhì)量體系 防性質(zhì)量體系為核心的集成化的質(zhì)量體系 質(zhì)量體系1 2 3 4 5知識差距給廢品定義廢品成本價值判斷基準評價行為變化交流評估組織機構(gòu)供應(yīng)商管理抽樣檢驗管理技術(shù)基本統(tǒng)計方法控制圖審核文件化實驗設(shè)計方法過程控制用戶調(diào)查團隊精神頭腦風暴法因果分析生產(chǎn)過程自動化質(zhì)量功能部署人工智能基層參與上下關(guān)系融