【正文】 理的含義，與全面質(zhì)量管理的關(guān)系，以及它們?cè)谫|(zhì)量管理中的重要作用n 明確摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)在質(zhì)量管理中的重要作用及基本的應(yīng)用方法n 明確團(tuán)隊(duì)協(xié)作在組織中的重要性，了解組建團(tuán)隊(duì)的程序、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的常用方法SOE204 OH 0 4 .課程時(shí)間表時(shí)間 主題1 小時(shí)2 小時(shí)4小時(shí)1 小時(shí) 小時(shí)2小時(shí)4小時(shí)單元一 全面質(zhì)量管理 單元二 顧客完全滿意單元三 六西格瑪質(zhì)量單元四 摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)檢查作業(yè)單元五 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理單元六 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題第一天第二天SOE204 OH 0 5 .第一部分 全面質(zhì)量管理摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題周期管理質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)瑪質(zhì)量全滿意第一部分全面質(zhì)量管理單元一 質(zhì)量管理發(fā)展歷程單元二 全面質(zhì)量管理SOE204 OH 0 6 .第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n 描述質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展歷程n 明確 TQC和 TQM的含義n 描述全面質(zhì)量管理的基本概念、含義和特征n 明確管理層在全面質(zhì)量管理中的責(zé)任SOE204 OH 0 7 .單元一 質(zhì)量管理發(fā)展歷程SOE204 OH 0 8 .質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段SQC階段TQC階段TQM階段本世紀(jì)初～ 30年代 40～ 50年代 60～ 70年代 80～ 90年代SOE204 OH 0 9 .質(zhì)量的主體n 產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量n 工作的質(zhì)量n 設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量SOE204 OH 0 10 .n 調(diào)查消費(fèi)者需求n 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)n 根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造n 在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn) ?預(yù)防為主 ?的方針n 對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查n 調(diào)查是否己全部滿足消費(fèi)者的要求 /新要求n 重新修正設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量螺旋SOE204 OH 0 11 .全面質(zhì)量管理 (TQC)n 全面質(zhì)量管理，即日本式 TQCn 質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量n 全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu) 、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程n 好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的n 要求全員參與n 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)n 視顧客為上帝，以顧客需求為核心n 一切按 PDCA循環(huán)辦事SOE204 OH 0 12 .PDCA循環(huán)－改進(jìn)環(huán)PCAD通過(guò) PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P (plan) － 計(jì)劃D (do) － 實(shí)施C (check)－ 檢查A (action)－ 處理n PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序SOE204 OH 0 13 .最新美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)全員參與社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)－ A New American TQM SOE204 OH 0 14 .質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化 體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任SOE204 OH 0 15 .單元二 全面質(zhì)量管理 ?TQM?SOE204 OH 0 16 .全面質(zhì)量管理 Total Quality Managementn 一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是，公司應(yīng)當(dāng)充分預(yù)見(jiàn)客戶的要求，并最大限度地滿足客戶！我們追求的目標(biāo)是，在全公司范圍內(nèi)，不斷完善所有產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。SOE204 OH 0 34 .客戶另找賣主的原因n 1％ 由于買方人員亡故n 3％ 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更n 5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系n 9％ 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶n 14％ 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68％ 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠SOE204 OH 0 35 .由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率SOE204 OH 0 36 .由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率(續(xù)前頁(yè) )SOE204 OH 0 37 .增值鏈顧 客SOE204 OH 0 38 .什么是 顧客完全滿意 ？超越顧客的期望SOE204 OH 0 39 .單元二 顧客完全滿意SOE204 OH 0 40 .誰(shuí)是顧客？n 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人n 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 內(nèi)部顧客 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股 東。n 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期 ??n 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 用顧客的眼睛看世界SOE204 OH 0 49 .高層管理中層管理(職能部門 )基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門n 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性 /影響力n 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出n 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員n 一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象n 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)SOE204 OH 0 50 .顧客滿意顧客滿意要點(diǎn)要點(diǎn)SOE204 OH 0 51 .摩托羅拉的根摩托羅拉的根本目標(biāo)本目標(biāo)SOE204 OH 0 52 .讓我們做得更好！小組討論繼續(xù)做得更好繼續(xù)做得更好需要改進(jìn)的需要改進(jìn)的方面方面SOE204 OH 0 53 .第三部分 六西格瑪質(zhì)量摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題周期管理質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)量管理全滿意第三部分六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟附 錄 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)及 Cp和 Cpk的概念SOE204 OH 0 54 .第三部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n 明確質(zhì)量的定義n 掌握用 DPU和 DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法n 熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程n 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟n 了解六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和 Cp、 Cpk的概念SOE204 OH 0 55 .單元一 質(zhì)量定義 、 DPU和 DPMO與六西格瑪SOE204 OH 0 56 .n 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平 起點(diǎn)n 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)為什么要測(cè)量質(zhì)量？SOE204 OH 0 57 .摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到 1989年提高十倍到 1991年提高一百倍每?jī)赡晏岣呤禥10 XQ100 X Q1/1/87基線1/1/89目標(biāo)1/1/91目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于 SOE204 OH 0 58 .什么是質(zhì)量？n 質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。SOE204 OH 0 68 .DPMO舉例我校對(duì)過(guò)的雇員電話號(hào)碼本中一共有 40,000個(gè)條目。DPU ? 1,000,000 ? 1,000,000每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) 44 = = 2,068 dpmoDPU ? 1,000,000 ? 1,000,000每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) 4 = = 22,750 dpmoSOE204 OH 0 69 .百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)中缺陷數(shù) (DPMO)的公式為：?jiǎn)挝蝗毕輸?shù) ? 1,000,000每單位中出錯(cuò)機(jī)會(huì)例 1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 2DPU=56/50,000或 .001 ? 1,000,0002DPMO= =500SOE204 OH 0 70 .DPMO的練習(xí)練習(xí) 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí) 2：職能： 顧客服務(wù)產(chǎn)品： 熱線回答缺陷： 未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位： 每次電話單位數(shù)： 2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 1DPU=DPMO=SOE204 OH 0 71 .百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例職 能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來(lái)訪每個(gè)條目每個(gè)條目DPU6/500=56/50,000=380/10,000=5/5,000=7/5,000=455/1,000=12/300=723/10,000=3/500=4/50=46/2,000=134/2,000=3640/40,000=3640/40,000=出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)121/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,068SOE204 OH 0 72 .西格瑪 (Sigma)是什么？n 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。SOE204 OH 0 78 .為什么 99%還不夠好？缺陷種類 99% 6 ?醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有 1張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個(gè)電話不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時(shí) 2,000件 每年 35件SOE204 OH 0 79 .在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自 1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良而省下的資金累計(jì)價(jià)值 72億美元。第五步： 保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。(換句話說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？ )222222產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2 2222集團(tuán) /組織(處理系統(tǒng) )產(chǎn)品 /服務(wù)2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù)1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶SOE204 OH 0 85 .第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？(換句話說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？ )第三步 ③ 時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 23333產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶集團(tuán) /組織(處理系統(tǒng) )供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用SOE204 OH 0 86 .第四步制訂工作的過(guò)程。摩托羅拉實(shí)施 QSR的目的SOE204 OH 0 110 .摩托羅拉 QSR的發(fā)展歷史198019811982198319841985 198619971987198919901988199119921993199419951996摩托羅拉開(kāi)始重視質(zhì)量摩托羅拉總公司質(zhì)量協(xié)會(huì) (MCQC)開(kāi)始每?jī)赡暌淮蔚?QSR 六西格瑪和 TCS目標(biāo)引入增加軟件子系統(tǒng)用于供應(yīng)商 QSR 的修正跨專業(yè)小組方法的采納MCQC和供應(yīng)商協(xié)會(huì) (MSMC)合并QSR 指南第二版QSR 指南第三版總公司質(zhì)量部成立， QSR 指南第四版企業(yè)認(rèn)證 1998QSR指南第五版SOE204 OH 0 111 .QSR中質(zhì)量體系的定義n 質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計(jì)劃、行動(dòng)和業(yè)務(wù)結(jié)果，并以此保證產(chǎn)品、工藝和服務(wù)滿足用戶的特定需要和期望SOE204 OH 0 112 .質(zhì)量體系演變模式?jīng)]有質(zhì)量體系 有需要改