【正文】 問題的工具及 SPC概述摩托羅拉質量管理培訓周期管理質量體系評審系統(tǒng)量管理瑪質量全滿意第六部分組建團隊和以團隊形式解決問題SOE204 OH 0 146 .第六部分課程目標在課程結束后，學員能夠做到：n 認識到團隊合作解決問題的重要性n 描述 TCS小組建立與工作的過程n 學習和掌握團隊解決問題的工具n 了解統(tǒng)計過程控制 (SPC)的目的和基本方法SOE204 OH 0 147 .單元一 團隊合作與 TCS小組的建立SOE204 OH 0 148 .什么使我們的公司向前發(fā)展？SOE204 OH 0 149 .TEAM 小組n Together 團結n Everyone 人人n Acplishes 完成n More 更多SOE204 OH 0 150 .1 + 1 2團結就是力量！SOE204 OH 0 151 .什么是 TCS小組n 一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一起工作并取得公認的成果SOE204 OH 0 152 .TCS 小組的目的n 學習，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意SOE204 OH 0 153 .TCS小組的特征n 4～ 10個跨部門的小組成員n 專注于過程的改進n 解決顧客的問題n 為連續(xù)改進而努力n 解決問題的技術性和有效性n 不斷地互相鼓勵和促進n 3～ 12個月的工作周期SOE204 OH 0 154 .小組成員的素質小組是具有下列素質的人員構成的集體：n 有攻關主題方面的專長n 被分配給時間n 被授予相應的權利n 具有解決本組攻關問題的能力n 具有實施解決問題行動的能力SOE204 OH 0 155 .選擇小組成員的標準n 專業(yè)技能而不是職位n 謙虛，樂于接受意見n 平等待人的能力n 對本課題的專心致志并渴望將工作進行到底n 為完成小組的目標愿意付出必要的時間SOE204 OH 0 156 .小 組 成 員n 組長n 核心組員n 小組記錄員n 后備組員n 指導SOE204 OH 0 157 .TCS小組長的職責n 組織小組活動n 協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息n 鼓勵小組成員的參與行為n 確保小組活動的后勤安排n 向管理層匯報小組的活動進度SOE204 OH 0 158 .TCS小組活動會議要點n 組員地位平等n 民主發(fā)言n 傾聽每條意見、建議、觀點n 以解決問題為核心切忌n 對某人的觀點持有偏見n 討論與主題無關的事情SOE204 OH 0 159 .組建 TCS小組檢查表n 是否確定了本小組人員 ?n 是否選舉了組長 ?n 是否全體人員都具備所需的解決問題的知識和工作經(jīng)驗 ?n 小組人數(shù)是否合適 ?n 是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題 ?n 小組成員的專業(yè)技術組成是否全面 ?n 小組成員是否確定他們的工作關系：例如是否了解小組的目標、各成員的角色和他們要共同完成的任務 ?n 小組是否已確定解決問題的時間 ?SOE204 OH 0 160 .參加小組你會有怎樣的收獲 ?授 權成 長 效 率投 入 利 潤學 識 進 步成 績技 能 自 尊交 往SOE204 OH 0 161 .有關小組成果的報道n 自主管理的小組，其勞動生產率會比傳統(tǒng)的工作方式平均提高 30%到 50%n Westinghouse公司家俱系統(tǒng)小組的生產率在 3年內提高了 74%n Volvo公司 Kalmar工廠的缺陷率降低了 90%n Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至 9ppmSOE204 OH 0 162 .有關小組成果的報道（續(xù)）n General Mill公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動生產率 40%以上n Motorola的 Sidearm小組在兩年時間里使產品單位缺陷率降低 75%，運轉周期減少 53%n The Best Power小組在兩個月內使 HP3KVA產品老化實驗的良品率從 40%提高到 99%SOE204 OH 0 163 .摩托羅拉顧客完全滿意小組的目的n 確定下放權力的方法n 鼓勵在部門內部或多部門合作解決問題n 以多種解決問題的方法培訓員工n 將所有級別／部門的員工包含進來n 將團隊解決問題的方法制度化SOE204 OH 0 164 .摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展從 1990年的 2023個發(fā)展到 1997年的 6000個摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展01000202330004000500060001990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 小 組 數(shù) 量SOE204 OH 0 165 .單元一 小 結n 顧客驅動與團隊合作n TCS小組的定義、目標與特征n TCS小組的組成、成員與責任n 參與 TCS小組活動的收獲SOE204 OH 0 166 .單元二 TCS小組工作流程SOE204 OH 0 167 .TCS小組工作流程組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進6建立制度7展示成果8確定問題1SOE204 OH 0 168 .TCS小組活動各階段及其結果階 段 5. 確定方案 結 果n 定義存在的問題 (顧客關心問題或企業(yè)的主要業(yè)務問題 )n 確定小組成員及活動準則n 評估小組項目的價值n 更具體地確認顧客的需求及存在的問題n 分析產生問題的根源n 確立預期達到的目標n 通過學習和分析問題的過程幫助小組成員成長n 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案n 檢測解決方案，在實施中加以必要修正n 將改進的過程或結果規(guī)范成全體人員行動的準則并形成制度化n 將小組改進過程展示給同仁，以達到相互交流和學習的目的SOE204 OH 0 169 .持續(xù)改進n 可以把 TCS小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進過程SOE204 OH 0 170 .如何確定和定義問題n 在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？n 這個問題對目前的工作有何影響？n 問題嚴重到什么程度？n 解決這個問題的可能性有多大？SOE204 OH 0 171 .問題的類別顧客關心的問題企業(yè)面臨的主要業(yè)務問題SOE204 OH 0 172 .涉及企業(yè)主要業(yè)務問題的因素n 業(yè)務指標或業(yè)務范圍n 現(xiàn)有業(yè)績水平 業(yè)務水平n 目標業(yè)績水平 顧客的期望n 實現(xiàn)目標業(yè)績水平將產生的影響SOE204 OH 0 173 .在收集信息前需要考慮的問題n 你掌握哪些信息 ?n 你需要哪些信息 ?n 你是否有同業(yè)之最的信息 ?n 你是否有足夠的有關顧客的 (內部的或外部的 )?SOE204 OH 0 174 .收集信息的方法n 調查表n 調查n 采訪n 顧客座談會SOE204 OH 0 175 .收集顧客信息的方法n 一對一面談n 顧客座談會n 問卷調查SOE204 OH 0 176 .各種顧客信息收集方法對比方法 利 弊一對一會見 可以提供定量和定性的數(shù)據(jù)由于是一對一，個人的性格也許會使會談朝某個方面跑偏顧客座談會 小組討論可以提供意想不到的信息討論主持人或好勝的參加者可能防礙小組其他成員發(fā)表意見問卷調查 相對每位調查者成本較低 無法得到深入的回答??????SOE204 OH 0 177 .問卷調查的目的n 確定顧客的滿意程度n 收集與產品或服務有關的數(shù)據(jù)n 當有多個信息源和希望確定問題的數(shù)量時，收集數(shù)據(jù)SOE204 OH 0 178 .小組選題的價值n 控制過程n 管理方法n 難易程度n 工作時間n 成本n 資源利用n 顧客滿意n 改進n 解決問題的方法SOE204 OH 0 179 .評估小組課題的價值SOE204 OH 0 180 .小組課題評估SOE204 OH 0 181 .持續(xù)的改進SOE204 OH 0 182 .數(shù)據(jù)展示的目的n 對數(shù)據(jù)進行組織和總結n 便于理解數(shù)據(jù)n 允許對數(shù)據(jù)進行分析和展示，以便和下列內容進行比較： 關系 價值 更替 趨勢SOE204 OH 0 183 .檢 查 表例：記錄生產軸承的缺陷日期： 1990 年 3月 數(shù)據(jù)搜集人： ???3月缺陷6 日 7 日 8 日 9 日總計尺寸缺陷 444 4 44 4444 10形狀缺陷 44 44 4 5重量缺陷 4444 4 444 44 10光潔度缺陷 4 44 4 44 6總計 10 6 6 9 31SOE204 OH 0 184 .曲 線 圖例：記錄上班時間8:208:108:007:507:40周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五時間SOE204 OH 0 185 .趨勢圖SOE204 OH 0 186 .柏拉圖 最常用的條形圖220200180160140120100806040200A B C D E 差錯類型圖 說 明階段時間跨度： 1986年 6月 610日姓名： 劉小利日期： 1986年 6月 19日來源： 調查表 H差誤數(shù)量SOE204 OH 0 187 .柏拉圖 關鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)10987654321IA C ED F G HB次要的多數(shù)關鍵性的少數(shù) 圖 說 明階段時間跨度： 1986年 6月 610日姓名： 劉小利日期： 1986年 6月 19日來源： 調查表 HSOE204 OH 0 188 .確立小組的 “ SMART” 目標可度量性可度量性可完成性相關性相關性 可追蹤性可追蹤性SMART明確性明確性SOE204 OH 0 189 .持續(xù)的改進SOE204 OH 0 190 .“頭腦風暴法 ”的原則n 不可以批評別人的創(chuàng)意 n 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標n 鼓勵綜合與修改n 創(chuàng)造性是關鍵因素SOE204 OH 0 191 .用于數(shù)據(jù)分析的常見工具n 因果關系圖n 力場分析圖n 雷達圖或蛛網(wǎng)圖n 活動網(wǎng)絡圖n 工作過程圖SOE204 OH 0 192 .確定解決問題方案的途徑n 將多種解決方案做類比，考慮以下幾方面因素： 靈活性 有效性 經(jīng)濟性 是解決臨時問題，還是有長期效果 資源配置的可行性及合理性 是否小組成員已達成共識n 評價每種方案的優(yōu)缺點n 將所有方案按優(yōu)先順序排列n 選擇最佳的或最適合的方案SOE204 OH 0 193 .持續(xù)的改進SOE204 OH 0 194 .變革的過程SOE204 OH 0 195 .制定行動方案行動目標：SOE204 OH 0 196 .改進效果評估及制度化n 改進效果評估： 階段性評估 最終結果評估n 評估手段： 趨勢圖 柏拉圖n 制度化： 編寫或更新工藝文件或 /和工作指導書 改進工作流程并在可適用的領域推廣 形成新的政策或規(guī)章制度 將改進成果或過程寫入培訓資料成為作業(yè)標準SOE204 OH 0 197 .摩托羅拉的 TCS小組展示會n 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務所在地主辦各種 TCS小組展示會，為其世界各地的員工、供應商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗，分享改進成果的機會。第五步： 保證過程無差錯，并杜絕無用功。DPU ? 1,000,000 ? 1,000,000每個單位出錯機會 44 = = 2,068 dpmoDPU ? 1,000,000 ? 1,000,000每個單位出錯機會 4 = = 22,750 dpmoSOE204 OH 0 69 .百萬機會缺陷數(shù)的計算百萬機會中缺陷數(shù) (DPMO)的公式