【正文】 問題的工具及 SPC概述摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)周期管理質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)量管理瑪質(zhì)量全滿意第六部分組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題SOE204 OH 0 146 .第六部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n 認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問題的重要性n 描述 TCS小組建立與工作的過程n 學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問題的工具n 了解統(tǒng)計(jì)過程控制 (SPC)的目的和基本方法SOE204 OH 0 147 .單元一 團(tuán)隊(duì)合作與 TCS小組的建立SOE204 OH 0 148 .什么使我們的公司向前發(fā)展？SOE204 OH 0 149 .TEAM 小組n Together 團(tuán)結(jié)n Everyone 人人n Acplishes 完成n More 更多SOE204 OH 0 150 .1 + 1 2團(tuán)結(jié)就是力量！SOE204 OH 0 151 .什么是 TCS小組n 一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的成果SOE204 OH 0 152 .TCS 小組的目的n 學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意SOE204 OH 0 153 .TCS小組的特征n 4～ 10個(gè)跨部門的小組成員n 專注于過程的改進(jìn)n 解決顧客的問題n 為連續(xù)改進(jìn)而努力n 解決問題的技術(shù)性和有效性n 不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn)n 3～ 12個(gè)月的工作周期SOE204 OH 0 154 .小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：n 有攻關(guān)主題方面的專長(zhǎng)n 被分配給時(shí)間n 被授予相應(yīng)的權(quán)利n 具有解決本組攻關(guān)問題的能力n 具有實(shí)施解決問題行動(dòng)的能力SOE204 OH 0 155 .選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)n 專業(yè)技能而不是職位n 謙虛，樂于接受意見n 平等待人的能力n 對(duì)本課題的專心致志并渴望將工作進(jìn)行到底n 為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間SOE204 OH 0 156 .小 組 成 員n 組長(zhǎng)n 核心組員n 小組記錄員n 后備組員n 指導(dǎo)SOE204 OH 0 157 .TCS小組長(zhǎng)的職責(zé)n 組織小組活動(dòng)n 協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息n 鼓勵(lì)小組成員的參與行為n 確保小組活動(dòng)的后勤安排n 向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度SOE204 OH 0 158 .TCS小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn)n 組員地位平等n 民主發(fā)言n 傾聽每條意見、建議、觀點(diǎn)n 以解決問題為核心切忌n 對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見n 討論與主題無關(guān)的事情SOE204 OH 0 159 .組建 TCS小組檢查表n 是否確定了本小組人員 ?n 是否選舉了組長(zhǎng) ?n 是否全體人員都具備所需的解決問題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn) ?n 小組人數(shù)是否合適 ?n 是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題 ?n 小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面 ?n 小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù) ?n 小組是否已確定解決問題的時(shí)間 ?SOE204 OH 0 160 .參加小組你會(huì)有怎樣的收獲 ?授 權(quán)成 長(zhǎng) 效 率投 入 利 潤(rùn)學(xué) 識(shí) 進(jìn) 步成 績(jī)技 能 自 尊交 往SOE204 OH 0 161 .有關(guān)小組成果的報(bào)道n 自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工作方式平均提高 30%到 50%n Westinghouse公司家俱系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在 3年內(nèi)提高了 74%n Volvo公司 Kalmar工廠的缺陷率降低了 90%n Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至 9ppmSOE204 OH 0 162 .有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)）n General Mill公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 40%以上n Motorola的 Sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低 75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少 53%n The Best Power小組在兩個(gè)月內(nèi)使 HP3KVA產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從 40%提高到 99%SOE204 OH 0 163 .摩托羅拉顧客完全滿意小組的目的n 確定下放權(quán)力的方法n 鼓勵(lì)在部門內(nèi)部或多部門合作解決問題n 以多種解決問題的方法培訓(xùn)員工n 將所有級(jí)別／部門的員工包含進(jìn)來n 將團(tuán)隊(duì)解決問題的方法制度化SOE204 OH 0 164 .摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展從 1990年的 2023個(gè)發(fā)展到 1997年的 6000個(gè)摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展01000202330004000500060001990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 小 組 數(shù) 量SOE204 OH 0 165 .單元一 小 結(jié)n 顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作n TCS小組的定義、目標(biāo)與特征n TCS小組的組成、成員與責(zé)任n 參與 TCS小組活動(dòng)的收獲SOE204 OH 0 166 .單元二 TCS小組工作流程SOE204 OH 0 167 .TCS小組工作流程組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果8確定問題1SOE204 OH 0 168 .TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果階 段 5. 確定方案 結(jié) 果n 定義存在的問題 (顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問題 )n 確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則n 評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值n 更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問題n 分析產(chǎn)生問題的根源n 確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)n 通過學(xué)習(xí)和分析問題的過程幫助小組成員成長(zhǎng)n 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案n 檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正n 將改進(jìn)的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化n 將小組改進(jìn)過程展示給同仁，以達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的SOE204 OH 0 169 .持續(xù)改進(jìn)n 可以把 TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過程SOE204 OH 0 170 .如何確定和定義問題n 在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？n 這個(gè)問題對(duì)目前的工作有何影響？n 問題嚴(yán)重到什么程度？n 解決這個(gè)問題的可能性有多大？SOE204 OH 0 171 .問題的類別顧客關(guān)心的問題企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問題SOE204 OH 0 172 .涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問題的因素n 業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍n 現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平 業(yè)務(wù)水平n 目標(biāo)業(yè)績(jī)水平 顧客的期望n 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響SOE204 OH 0 173 .在收集信息前需要考慮的問題n 你掌握哪些信息 ?n 你需要哪些信息 ?n 你是否有同業(yè)之最的信息 ?n 你是否有足夠的有關(guān)顧客的 (內(nèi)部的或外部的 )?SOE204 OH 0 174 .收集信息的方法n 調(diào)查表n 調(diào)查n 采訪n 顧客座談會(huì)SOE204 OH 0 175 .收集顧客信息的方法n 一對(duì)一面談n 顧客座談會(huì)n 問卷調(diào)查SOE204 OH 0 176 .各種顧客信息收集方法對(duì)比方法 利 弊一對(duì)一會(huì)見 可以提供定量和定性的數(shù)據(jù)由于是一對(duì)一，個(gè)人的性格也許會(huì)使會(huì)談朝某個(gè)方面跑偏顧客座談會(huì) 小組討論可以提供意想不到的信息討論主持人或好勝的參加者可能防礙小組其他成員發(fā)表意見問卷調(diào)查 相對(duì)每位調(diào)查者成本較低 無法得到深入的回答??????SOE204 OH 0 177 .問卷調(diào)查的目的n 確定顧客的滿意程度n 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)n 當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù)SOE204 OH 0 178 .小組選題的價(jià)值n 控制過程n 管理方法n 難易程度n 工作時(shí)間n 成本n 資源利用n 顧客滿意n 改進(jìn)n 解決問題的方法SOE204 OH 0 179 .評(píng)估小組課題的價(jià)值SOE204 OH 0 180 .小組課題評(píng)估SOE204 OH 0 181 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 182 .數(shù)據(jù)展示的目的n 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)n 便于理解數(shù)據(jù)n 允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較： 關(guān)系 價(jià)值 更替 趨勢(shì)SOE204 OH 0 183 .檢 查 表例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷日期： 1990 年 3月 數(shù)據(jù)搜集人： ???3月缺陷6 日 7 日 8 日 9 日總計(jì)尺寸缺陷 444 4 44 4444 10形狀缺陷 44 44 4 5重量缺陷 4444 4 444 44 10光潔度缺陷 4 44 4 44 6總計(jì) 10 6 6 9 31SOE204 OH 0 184 .曲 線 圖例：記錄上班時(shí)間8:208:108:007:507:40周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五時(shí)間SOE204 OH 0 185 .趨勢(shì)圖SOE204 OH 0 186 .柏拉圖 最常用的條形圖220200180160140120100806040200A B C D E 差錯(cuò)類型圖 說 明階段時(shí)間跨度： 1986年 6月 610日姓名： 劉小利日期： 1986年 6月 19日來源： 調(diào)查表 H差誤數(shù)量SOE204 OH 0 187 .柏拉圖 關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)10987654321IA C ED F G HB次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù) 圖 說 明階段時(shí)間跨度： 1986年 6月 610日姓名： 劉小利日期： 1986年 6月 19日來源： 調(diào)查表 HSOE204 OH 0 188 .確立小組的 “ SMART” 目標(biāo)可度量性可度量性可完成性相關(guān)性相關(guān)性 可追蹤性可追蹤性SMART明確性明確性SOE204 OH 0 189 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 190 .“頭腦風(fēng)暴法 ”的原則n 不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意 n 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)n 鼓勵(lì)綜合與修改n 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素SOE204 OH 0 191 .用于數(shù)據(jù)分析的常見工具n 因果關(guān)系圖n 力場(chǎng)分析圖n 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖n 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖n 工作過程圖SOE204 OH 0 192 .確定解決問題方案的途徑n 將多種解決方案做類比，考慮以下幾方面因素： 靈活性 有效性 經(jīng)濟(jì)性 是解決臨時(shí)問題，還是有長(zhǎng)期效果 資源配置的可行性及合理性 是否小組成員已達(dá)成共識(shí)n 評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)n 將所有方案按優(yōu)先順序排列n 選擇最佳的或最適合的方案SOE204 OH 0 193 .持續(xù)的改進(jìn)SOE204 OH 0 194 .變革的過程SOE204 OH 0 195 .制定行動(dòng)方案行動(dòng)目標(biāo)：SOE204 OH 0 196 .改進(jìn)效果評(píng)估及制度化n 改進(jìn)效果評(píng)估： 階段性評(píng)估 最終結(jié)果評(píng)估n 評(píng)估手段： 趨勢(shì)圖 柏拉圖n 制度化： 編寫或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 形成新的政策或規(guī)章制度 將改進(jìn)成果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SOE204 OH 0 197 .摩托羅拉的 TCS小組展示會(huì)n 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。第五步： 保證過程無差錯(cuò)，并杜絕無用功。DPU ? 1,000,000 ? 1,000,000每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) 44 = = 2,068 dpmoDPU ? 1,000,000 ? 1,000,000每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) 4 = = 22,750 dpmoSOE204 OH 0 69 .百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬機(jī)會(huì)中缺陷數(shù) (DPMO)的公式