【正文】 摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題周期管理質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)量管理瑪質(zhì)量第二部分顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意SOE204 OH 0 28 .第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：n 體會(huì)瞬間感受的新觀念n 明確為什么要確定顧客及其要求n 說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性SOE204 OH 0 29 .單元一 瞬間感受SOE204 OH 0 30 .還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷錄相片SOE204 OH 0 31 .顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受SOE204 OH 0 32 .瞬間感受定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。n 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有 4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。SOE204 OH 0 95 .附 錄六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)及 Cp, Cpk的計(jì)算SOE204 OH 0 96 .西格瑪?shù)臄?shù)學(xué)根據(jù)以身高為例展示的一組數(shù)據(jù)SOE204 OH 0 97 .正態(tài)分布曲線SOE204 OH 0 98 .正態(tài)分布曲線確定特征的值SOE204 OH 0 99 .正態(tài)分布圖SOE204 OH 0 100 .正態(tài)分布曲線中對(duì)應(yīng)的均值 (?)和標(biāo)準(zhǔn)差 (?)SOE204 OH 0 101 .制造業(yè)和六西格瑪SOE204 OH 0 102 .流程能力和公差極限范圍的關(guān)系規(guī)格下限 LSL 規(guī)格上限 USL流程變異目標(biāo)值SOE204 OH 0 103 .缺陷與流程能力的關(guān)系規(guī)格下限 LSL 規(guī)格上限 USLSOE204 OH 0 104 .流程平均值的漂移規(guī)格下限 規(guī)格上限目標(biāo)值流程平均值缺陷SOE204 OH 0 105 .工序能力指數(shù) (Cp)Cpk = Cp(1k)k= 目標(biāo)值 實(shí)際過(guò)程平均值(規(guī)格上限 規(guī)格下限 )/2摩托羅拉 6?質(zhì)量目標(biāo)Cp ≥ 2Cpk ≥ SOE204 OH 0 106 .單元一 摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng) ?QSR?簡(jiǎn)介單元二 QSR與 ISO9001的對(duì)照附 錄 QSR子系統(tǒng)要點(diǎn)第四部分 摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題量管理瑪質(zhì)量全滿意周期管理SOE204 OH 0 107 .第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：n 理解摩托羅拉公司實(shí)施 QSR的目的和意義n 描述摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審 ?QSR?系統(tǒng)的基本內(nèi)容n 明確 QSR和 ISO9001之間的異同n 通過(guò)討論案例，了解 QSR的應(yīng)用SOE204 OH 0 108 .單元一摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審 ?QSR?簡(jiǎn)介SOE204 OH 0 109 .n QSR， 即 Quality System Reviewn 質(zhì)量體系評(píng)審是摩托羅拉公司用于評(píng)估其每一個(gè)主要業(yè)務(wù)部門(mén)及摩托羅拉供應(yīng)商的質(zhì)量體系是否持續(xù)健全的一種評(píng)價(jià)手段。步驟 6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫(huà)出聯(lián)接路徑箭頭。第六步： 測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。李 .艾科卡SOE204 OH 0 59 .缺 陷 n 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素n 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合SOE204 OH 0 60 .典型缺陷和單位的舉例職 能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車(chē)間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門(mén)旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來(lái)訪每個(gè)條目每個(gè)條目SOE204 OH 0 61 .單位缺陷數(shù)n 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U， 是對(duì)質(zhì)量的通用度量。SOE204 OH 0 1 .SOE204企業(yè)質(zhì)量管理投影片國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì) 摩托羅拉企業(yè)優(yōu)化中心摩托羅拉公司版權(quán)， 1999SOE204 OH 0 2 .課程說(shuō)明n 課程目標(biāo)學(xué)員：國(guó)有企業(yè)經(jīng)理人員n 課程總時(shí)間： 2天n 課程主要內(nèi)容：摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理顧客完全滿意六西格瑪質(zhì)量全面質(zhì)量管理SOE204 OH 0 3 .課程總目標(biāo)本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)能夠：n 通過(guò)了解摩托羅拉公司的質(zhì)量管理理念和方法， 建立全新的企業(yè)質(zhì)量管理觀念n 明確顧客完全滿意、六西格瑪質(zhì)量、全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的含義，與全面質(zhì)量管理的關(guān)系，以及它們?cè)谫|(zhì)量管理中的重要作用n 明確摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)在質(zhì)量管理中的重要作用及基本的應(yīng)用方法n 明確團(tuán)隊(duì)協(xié)作在組織中的重要性，了解組建團(tuán)隊(duì)的程序、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的常用方法SOE204 OH 0 4 .課程時(shí)間表時(shí)間 主題1 小時(shí)2 小時(shí)4小時(shí)1 小時(shí) 小時(shí)2小時(shí)4小時(shí)單元一 全面質(zhì)量管理 單元二 顧客完全滿意單元三 六西格瑪質(zhì)量單元四 摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)檢查作業(yè)單元五 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理單元六 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題第一天第二天SOE204 OH 0 5 .第一部分 全面質(zhì)量管理摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題周期管理質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)瑪質(zhì)量全滿意第一部分全面質(zhì)量管理單元一 質(zhì)量管理發(fā)展歷程單元二 全面質(zhì)量管理SOE204 OH 0 6 .第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n 描述質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展歷程n 明確 TQC和 TQM的含義n 描述全面質(zhì)量管理的基本概念、含義和特征n 明確管理層在全面質(zhì)量管理中的責(zé)任SOE204 OH 0 7 .單元一 質(zhì)量管理發(fā)展歷程SOE204 OH 0 8 .質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段SQC階段TQC階段TQM階段本世紀(jì)初～ 30年代 40～ 50年代 60～ 70年代 80～ 90年代SOE204 OH 0 9 .質(zhì)量的主體n 產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量n 工作的質(zhì)量n 設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量SOE204 OH 0 10 .n 調(diào)查消費(fèi)者需求n 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)n 根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造n 在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn) ?預(yù)防為主 ?的方針n 對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查n 調(diào)查是否己全部滿足消費(fèi)者的要求 /新要求n 重新修正設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量螺旋SOE204 OH 0 11 .全面質(zhì)量管理 (TQC)n 全面質(zhì)量管理，即日本式 TQCn 質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量n 全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu) 、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程n 好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的n 要求全員參與n 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)n 視顧客為上帝，以顧客需求為核心n 一切按 PDCA循環(huán)辦事SOE204 OH 0 12 .PDCA循環(huán)－改進(jìn)環(huán)PCAD通過(guò) PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P (plan) － 計(jì)劃D (do) － 實(shí)施C (check)－ 檢查A (action)－ 處理n PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序SOE204 OH 0 13 .最新美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)全員參與社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)－ A New American TQM SOE204 OH 0 14 .質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化 體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任SOE204 OH 0 15 .單元二 全面質(zhì)量管理 ?TQM?SOE204 OH 0 16 .全面質(zhì)量管理 Total Quality Managementn 一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。n 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期 ??n 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 用顧客的眼睛看世界SOE204 OH 0 49 .高層管理中層管理(職能部門(mén) )基層部門(mén)人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門(mén)n 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性 /影響力n 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出n 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門(mén)，最后是管理人員n 一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象n 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)SOE204 OH 0 50 .顧客滿意顧客滿意要點(diǎn)要點(diǎn)SOE204 OH 0 51 .摩托羅拉的根摩托羅拉的根本目標(biāo)本目標(biāo)SOE204 OH 0 52 .讓我們做得更好！小組討論繼續(xù)做得更好繼續(xù)做得更好需要改進(jìn)的需要改進(jìn)的方面方面SOE204 OH 0 53 .第三部分 六西格瑪質(zhì)量摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題周期管理質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)量管理全滿意第三部分六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟附 錄 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)及 Cp和 Cpk的概念SOE204 OH 0 54 .第三部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：n 明確質(zhì)量的定義n 掌握用 DPU和 DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法n 熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程n 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟n 了解六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和 Cp、 Cpk的概念SOE204 OH 0 55 .單元一 質(zhì)量定義 、 DPU和 DPMO與六西格瑪SOE204 OH 0 56 .n 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平 起點(diǎn)n 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)為什么要測(cè)量質(zhì)量？SOE204 OH 0 57 .摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到 1989年提高十倍到 1991年提高一百倍每?jī)赡晏岣呤禥10 XQ100 X Q1/1/87基線1/1/89目標(biāo)1/1/91目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于 SOE204 OH 0 58 .什么是質(zhì)量？n 質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。第五步： 保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。摩托羅拉實(shí)施 QSR的目的SOE204 OH 0 110 .摩托羅拉 QSR的發(fā)展歷史198019811982198319841985 198619971987198919901988199119921993199419951996摩托羅拉開(kāi)始重視質(zhì)量摩托羅拉總公司質(zhì)量協(xié)會(huì) (MCQC)開(kāi)始每?jī)赡暌淮蔚?QSR 六西格瑪和 TCS目標(biāo)引入增加軟件子系統(tǒng)用于供應(yīng)商 QSR 的修正跨專業(yè)小組方法的采納MCQC和供應(yīng)商協(xié)會(huì) (MSMC)合并QSR 指南第二版QSR 指南第三版總公司質(zhì)量部成立， QSR 指南第四版企業(yè)認(rèn)證 1998QSR指南第五版SOE204 OH 0 111 .QSR中質(zhì)量體系的定義n 質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計(jì)劃、行動(dòng)和業(yè)務(wù)結(jié)果，并以此保證產(chǎn)品、工藝和服務(wù)滿足用戶的特定需要和期望SOE204 OH 0 112 .質(zhì)量體系演變模式?jīng)]有質(zhì)量體系 有需要改變 的意識(shí) 自上而下的政策 被動(dòng)反應(yīng)的 質(zhì)量體系 主動(dòng)預(yù)防性的 質(zhì)量體系 以用戶為核心的集 成式的質(zhì)量體系? 市場(chǎng)份額下降? 用戶減少? 成本失控? 環(huán)境雜亂? 員工心灰意冷? 用戶投訴多? 次品多、返修率高? 沒(méi)有質(zhì)量目標(biāo)? 工作出錯(cuò)頻繁? 到處