【正文】 公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來訪每個(gè)條目每個(gè)條目DPU6/500=56/50,000=380/10,000=5/5,000=7/5,000=455/1,000=12/300=723/10,000=3/500=4/50=46/2,000=134/2,000=3640/40,000=3640/40,000=出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)121/11201251711444SOE204 OH 0 67 .為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù) (DPMO)？n 因?yàn)?DPMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。n 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有 4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。SOE204 OH 0 73 .更好地體會(huì)差別有多么巨大西格瑪 面積 拼寫 金錢 時(shí)間 距離在高速公路上駕車 45分鐘 (向任何方向 )所走的距離一個(gè)一般工廠的建筑面積書內(nèi)每頁出現(xiàn) 170個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 億元每百年中 31 3/4 年 從這里到月球一家大型超級(jí)市場(chǎng)的建筑面積書內(nèi)每頁有 25個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 4570 萬元每百年中 4 1/2 年 繞地球一圈半一個(gè)小型五金商店的建筑面積書內(nèi)每頁有 拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 270 萬元每百年中 3 1/2 年 美國(guó)東海岸到西海岸一間典型起居室的建筑面積每 30頁中 (約一本書中的一章 )才有一個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 萬元每百年中 2 1/2 年電話底部的面積 一套百科全書中有一個(gè)拼錯(cuò)的字 10 億資產(chǎn)中負(fù)債 570 元 每百年中 30 分鐘 到當(dāng)?shù)丶佑驼镜木嚯x一塊典型鉆石的尺寸一個(gè)小型圖書館全部藏書中有一個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 2元 每百年中 6 秒 朝一個(gè)方向走四步一枚縫衣針的針尖若干家大型圖書館全部藏書中有一個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 分每百年中一眨眼功夫1/8英寸 (約等于您推動(dòng)一次電冰箱的距離 )1?2?3?4?5?6?7?SOE204 OH 0 74 .正態(tài)分布曲線SOE204 OH 0 75 .確定西格瑪水平SOE204 OH 0 76 .度量西格瑪水平是一個(gè)行業(yè)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)的手段高標(biāo)準(zhǔn)餐費(fèi)醫(yī)生書面處方工資安排定單記錄刊物票證電信傳輸貨物空運(yùn)采購材料的廢品率國(guó)內(nèi)航班事故率SOE204 OH 0 77 .改進(jìn)的效應(yīng)從 4?提高到 6?， 其改進(jìn)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一百倍。第三步： 明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？第四步： 制訂您的工作過程。 (換句話說 您是做什么的？ )在第一步 ① 時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 212集團(tuán) /組織(處理系統(tǒng) )SOE204 OH 0 84 .第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。SOE204 OH 0 95 .附 錄六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)及 Cp, Cpk的計(jì)算SOE204 OH 0 96 .西格瑪?shù)臄?shù)學(xué)根據(jù)以身高為例展示的一組數(shù)據(jù)SOE204 OH 0 97 .正態(tài)分布曲線SOE204 OH 0 98 .正態(tài)分布曲線確定特征的值SOE204 OH 0 99 .正態(tài)分布圖SOE204 OH 0 100 .正態(tài)分布曲線中對(duì)應(yīng)的均值 (?)和標(biāo)準(zhǔn)差 (?)SOE204 OH 0 101 .制造業(yè)和六西格瑪SOE204 OH 0 102 .流程能力和公差極限范圍的關(guān)系規(guī)格下限 LSL 規(guī)格上限 USL流程變異目標(biāo)值SOE204 OH 0 103 .缺陷與流程能力的關(guān)系規(guī)格下限 LSL 規(guī)格上限 USLSOE204 OH 0 104 .流程平均值的漂移規(guī)格下限 規(guī)格上限目標(biāo)值流程平均值缺陷SOE204 OH 0 105 .工序能力指數(shù) (Cp)Cpk = Cp(1k)k= 目標(biāo)值 實(shí)際過程平均值(規(guī)格上限 規(guī)格下限 )/2摩托羅拉 6?質(zhì)量目標(biāo)Cp ≥ 2Cpk ≥ SOE204 OH 0 106 .單元一 摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng) ?QSR?簡(jiǎn)介單元二 QSR與 ISO9001的對(duì)照附 錄 QSR子系統(tǒng)要點(diǎn)第四部分 摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題量管理瑪質(zhì)量全滿意周期管理SOE204 OH 0 107 .第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：n 理解摩托羅拉公司實(shí)施 QSR的目的和意義n 描述摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審 ?QSR?系統(tǒng)的基本內(nèi)容n 明確 QSR和 ISO9001之間的異同n 通過討論案例，了解 QSR的應(yīng)用SOE204 OH 0 108 .單元一摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審 ?QSR?簡(jiǎn)介SOE204 OH 0 109 .n QSR， 即 Quality System Reviewn 質(zhì)量體系評(píng)審是摩托羅拉公司用于評(píng)估其每一個(gè)主要業(yè)務(wù)部門及摩托羅拉供應(yīng)商的質(zhì)量體系是否持續(xù)健全的一種評(píng)價(jià)手段。n 定義活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路役的圖未示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)。步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。SOE204 OH 0 215 .過 程 圖n 將某項(xiàng)工作的過程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門間的聯(lián)系并對(duì)工作過程加以改進(jìn)。步驟 6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫出聯(lián)接路徑箭頭。步驟 2：確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。SOE204 OH 0 198 .TCS小組展示會(huì)的目的n 促使各部門提出具體問題n 為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境n 對(duì)小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)n 運(yùn)用統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)n 在摩托羅拉內(nèi)部對(duì)工作的改善方法交換意見SOE204 OH 0 199 .摩托羅拉 TCS小組展示評(píng)分表小組名稱： 展示日期： 效果： ( ) 縮短周期 ( ) 參與管理 ( ) 六西格瑪品質(zhì) ( ) 提高產(chǎn)能 ( ) 提高利潤(rùn) ( ) 環(huán)保領(lǐng)先項(xiàng)目 評(píng)價(jià)點(diǎn) 分?jǐn)?shù) 權(quán)值 加權(quán)分?jǐn)?shù)1 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 8團(tuán)隊(duì)精神(10 分 )l 具有適當(dāng)?shù)男〗M結(jié)構(gòu)與成員 ?l 項(xiàng)目實(shí)施過程中分工明確，團(tuán)結(jié)協(xié)作l 工作中積極主動(dòng)，充分發(fā)揮集體榮譽(yù)感1 2 3 4 5 0. 41 2 3 4 5 0. 81 2 3 4 5 1 2 3 4 5 0. 8選題(12 分 )l 選題標(biāo)準(zhǔn)及方法明確，項(xiàng)目定義清楚明了l 顧客和顧客的要求明確l 將 (內(nèi)／外部 )顧客的要求與改進(jìn)項(xiàng)目相聯(lián)系l 建立了符合創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)的具進(jìn)取性的目標(biāo)1 2 3 4 5 1. 21 2 3 4 5 21 2 3 4 5 0. 81 2 3 4 5 0. 4分析技巧(22 分 )l 適當(dāng)運(yùn)用分析技巧l 分析顧客的問題，并優(yōu)先考慮使顧客滿意l 考慮達(dá)成質(zhì)優(yōu)高效l 革新性地運(yùn)用基本工具和／或采用了更先進(jìn)的工具1 2 3 4 5 1. 21 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 2解決問題(22 分 )l 周密地提出了解決問題的各種方案l 解決問題的方案與分析相一致l 方案落實(shí)計(jì)劃全面而明確l 解決問題方案的制定與實(shí)施具有明顯的革新性1 2 3 4 5 21 2 3 4 5 1. 21 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 6成果(22分 )l 對(duì)應(yīng)于題目的難度，恰如其分地衡量了改進(jìn)的程度l 顧客滿意程度明顯提高l 確認(rèn)并評(píng)估了附加成果l 成果得到了認(rèn)證1 2 3 4 5 0. 81 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 4標(biāo)準(zhǔn)化(12 分 )l 改進(jìn)效果明顯而持久，并有文件記錄l 改進(jìn)方法在其它單位得到運(yùn)用l 掌握持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的概念，顧客滿意永不言休l 講演簡(jiǎn)潔清晰而有技巧 1 2 3 4 5 0. 6評(píng)語： 加權(quán)總分?jǐn)?shù)(講演時(shí)間為 12分鐘，每超時(shí) 1分鐘扣 1分 )評(píng)委： 時(shí)間 (分鐘 )： 實(shí)際得分SOE204 OH 0 200 .單元二 小 結(jié)SOE204 OH 0 201 .單元三 團(tuán)隊(duì)解決問題的工具及統(tǒng)計(jì)過程控制概述SOE204 OH 0 202 .工 具 箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。在第四步 ④ 時(shí)產(chǎn)生的信息：SOE204 OH 0 87 .第四步 (續(xù) )制訂工作的過程n 明確該過程的各個(gè)具體步驟n 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出n 明確每一步驟內(nèi)完成的程序n 過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)n 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)n 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因n 使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)n 對(duì)全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性SOE204 OH 0 88 .過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程排隊(duì)或等候點(diǎn)任何兩線不能交叉SOE204 OH 0 89 .第五步保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功在第五步 ⑤ 時(shí)產(chǎn)生的信息：第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。第六步： 測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷地走向完善。摩托羅拉的數(shù)據(jù)表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。n 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個(gè)缺陷。李 .艾科卡SOE204 OH 0 59 .缺 陷 n 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素n 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合SOE204 OH 0 60 .典型缺陷和單位的舉例職 能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來訪每個(gè)條目每個(gè)條目SOE204 OH 0 61 .單位缺陷數(shù)n 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U， 是對(duì)質(zhì)量的通用度量。 外部顧客 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。以上總原則貫徹到公司所有部門的具體質(zhì)量目標(biāo)中。SOE204 OH 0 1 .SOE204企業(yè)質(zhì)量管理投影片國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì) 摩托羅拉企業(yè)優(yōu)化中心摩托羅拉公司版權(quán)， 1999SOE204 OH 0 2 .課程說明n 課程目標(biāo)學(xué)員：國(guó)有企業(yè)經(jīng)理人員n 課程總時(shí)間： 2天n 課程主要內(nèi)容：摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)解決問題摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理顧客完全滿意六西格瑪質(zhì)量全面質(zhì)量管理SOE204 OH 0 3 .課程總目標(biāo)本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)能夠：n 通過了解摩托羅拉公司的質(zhì)量管理理念和方法， 建立全新的企業(yè)質(zhì)量管理觀念n 明確顧客完全滿意、六西格瑪質(zhì)量、全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管