【正文】 公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目DPU6/500=56/50,000=380/10,000=5/5,000=7/5,000=455/1,000=12/300=723/10,000=3/500=4/50=46/2,000=134/2,000=3640/40,000=3640/40,000=出錯機會數(shù)121/11201251711444SOE204 OH 0 67 .為什么要計算百萬機會缺陷數(shù) (DPMO)？n 因為 DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的通用尺度。n 編輯要考慮每個條目中的每一項，他有 4個出錯機會。SOE204 OH 0 73 .更好地體會差別有多么巨大西格瑪 面積 拼寫 金錢 時間 距離在高速公路上駕車 45分鐘 (向任何方向 )所走的距離一個一般工廠的建筑面積書內(nèi)每頁出現(xiàn) 170個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 億元每百年中 31 3/4 年 從這里到月球一家大型超級市場的建筑面積書內(nèi)每頁有 25個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 4570 萬元每百年中 4 1/2 年 繞地球一圈半一個小型五金商店的建筑面積書內(nèi)每頁有 拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 270 萬元每百年中 3 1/2 年 美國東海岸到西海岸一間典型起居室的建筑面積每 30頁中 (約一本書中的一章 )才有一個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 萬元每百年中 2 1/2 年電話底部的面積 一套百科全書中有一個拼錯的字 10 億資產(chǎn)中負(fù)債 570 元 每百年中 30 分鐘 到當(dāng)?shù)丶佑驼镜木嚯x一塊典型鉆石的尺寸一個小型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 2元 每百年中 6 秒 朝一個方向走四步一枚縫衣針的針尖若干家大型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 分每百年中一眨眼功夫1/8英寸 (約等于您推動一次電冰箱的距離 )1?2?3?4?5?6?7?SOE204 OH 0 74 .正態(tài)分布曲線SOE204 OH 0 75 .確定西格瑪水平SOE204 OH 0 76 .度量西格瑪水平是一個行業(yè)基準(zhǔn)評價的手段高標(biāo)準(zhǔn)餐費醫(yī)生書面處方工資安排定單記錄刊物票證電信傳輸貨物空運采購材料的廢品率國內(nèi)航班事故率SOE204 OH 0 77 .改進的效應(yīng)從 4?提高到 6?， 其改進程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一百倍。第三步： 明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？第四步： 制訂您的工作過程。 (換句話說 您是做什么的？ )在第一步 ① 時產(chǎn)生的信息產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 212集團 /組織(處理系統(tǒng) )SOE204 OH 0 84 .第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。SOE204 OH 0 95 .附 錄六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)及 Cp, Cpk的計算SOE204 OH 0 96 .西格瑪?shù)臄?shù)學(xué)根據(jù)以身高為例展示的一組數(shù)據(jù)SOE204 OH 0 97 .正態(tài)分布曲線SOE204 OH 0 98 .正態(tài)分布曲線確定特征的值SOE204 OH 0 99 .正態(tài)分布圖SOE204 OH 0 100 .正態(tài)分布曲線中對應(yīng)的均值 (?)和標(biāo)準(zhǔn)差 (?)SOE204 OH 0 101 .制造業(yè)和六西格瑪SOE204 OH 0 102 .流程能力和公差極限范圍的關(guān)系規(guī)格下限 LSL 規(guī)格上限 USL流程變異目標(biāo)值SOE204 OH 0 103 .缺陷與流程能力的關(guān)系規(guī)格下限 LSL 規(guī)格上限 USLSOE204 OH 0 104 .流程平均值的漂移規(guī)格下限 規(guī)格上限目標(biāo)值流程平均值缺陷SOE204 OH 0 105 .工序能力指數(shù) (Cp)Cpk = Cp(1k)k= 目標(biāo)值 實際過程平均值(規(guī)格上限 規(guī)格下限 )/2摩托羅拉 6?質(zhì)量目標(biāo)Cp ≥ 2Cpk ≥ SOE204 OH 0 106 .單元一 摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng) ?QSR?簡介單元二 QSR與 ISO9001的對照附 錄 QSR子系統(tǒng)要點第四部分 摩托羅拉質(zhì)量體系評審摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)和以團隊形式解決問題量管理瑪質(zhì)量全滿意周期管理SOE204 OH 0 107 .第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：n 理解摩托羅拉公司實施 QSR的目的和意義n 描述摩托羅拉質(zhì)量體系評審 ?QSR?系統(tǒng)的基本內(nèi)容n 明確 QSR和 ISO9001之間的異同n 通過討論案例，了解 QSR的應(yīng)用SOE204 OH 0 108 .單元一摩托羅拉質(zhì)量體系評審 ?QSR?簡介SOE204 OH 0 109 .n QSR， 即 Quality System Reviewn 質(zhì)量體系評審是摩托羅拉公司用于評估其每一個主要業(yè)務(wù)部門及摩托羅拉供應(yīng)商的質(zhì)量體系是否持續(xù)健全的一種評價手段。n 定義活動網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項目的最有效路役的圖未示，它包括總完成時間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)。步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。SOE204 OH 0 215 .過 程 圖n 將某項工作的過程中的各個步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強各職能部門間的聯(lián)系并對工作過程加以改進。步驟 6：給所有任務(wù)編號并畫出聯(lián)接路徑箭頭。步驟 2：確定哪項工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。SOE204 OH 0 198 .TCS小組展示會的目的n 促使各部門提出具體問題n 為持續(xù)改進提供一個良好的環(huán)境n 對小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎勵n 運用統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)n 在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見SOE204 OH 0 199 .摩托羅拉 TCS小組展示評分表小組名稱： 展示日期： 效果： ( ) 縮短周期 ( ) 參與管理 ( ) 六西格瑪品質(zhì) ( ) 提高產(chǎn)能 ( ) 提高利潤 ( ) 環(huán)保領(lǐng)先項目 評價點 分?jǐn)?shù) 權(quán)值 加權(quán)分?jǐn)?shù)1 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 8團隊精神(10 分 )l 具有適當(dāng)?shù)男〗M結(jié)構(gòu)與成員 ?l 項目實施過程中分工明確，團結(jié)協(xié)作l 工作中積極主動，充分發(fā)揮集體榮譽感1 2 3 4 5 0. 41 2 3 4 5 0. 81 2 3 4 5 1 2 3 4 5 0. 8選題(12 分 )l 選題標(biāo)準(zhǔn)及方法明確，項目定義清楚明了l 顧客和顧客的要求明確l 將 (內(nèi)／外部 )顧客的要求與改進項目相聯(lián)系l 建立了符合創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)的具進取性的目標(biāo)1 2 3 4 5 1. 21 2 3 4 5 21 2 3 4 5 0. 81 2 3 4 5 0. 4分析技巧(22 分 )l 適當(dāng)運用分析技巧l 分析顧客的問題，并優(yōu)先考慮使顧客滿意l 考慮達(dá)成質(zhì)優(yōu)高效l 革新性地運用基本工具和／或采用了更先進的工具1 2 3 4 5 1. 21 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 2解決問題(22 分 )l 周密地提出了解決問題的各種方案l 解決問題的方案與分析相一致l 方案落實計劃全面而明確l 解決問題方案的制定與實施具有明顯的革新性1 2 3 4 5 21 2 3 4 5 1. 21 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 6成果(22分 )l 對應(yīng)于題目的難度，恰如其分地衡量了改進的程度l 顧客滿意程度明顯提高l 確認(rèn)并評估了附加成果l 成果得到了認(rèn)證1 2 3 4 5 0. 81 2 3 4 5 0. 61 2 3 4 5 0. 4標(biāo)準(zhǔn)化(12 分 )l 改進效果明顯而持久，并有文件記錄l 改進方法在其它單位得到運用l 掌握持續(xù)改進與不斷學(xué)習(xí)的概念，顧客滿意永不言休l 講演簡潔清晰而有技巧 1 2 3 4 5 0. 6評語： 加權(quán)總分?jǐn)?shù)(講演時間為 12分鐘，每超時 1分鐘扣 1分 )評委： 時間 (分鐘 )： 實際得分SOE204 OH 0 200 .單元二 小 結(jié)SOE204 OH 0 201 .單元三 團隊解決問題的工具及統(tǒng)計過程控制概述SOE204 OH 0 202 .工 具 箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時機有效地使用正確的分析工具。在第四步 ④ 時產(chǎn)生的信息：SOE204 OH 0 87 .第四步 (續(xù) )制訂工作的過程n 明確該過程的各個具體步驟n 明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出n 明確每一步驟內(nèi)完成的程序n 過程中的全部排隊等候時間及暫存點n 列明一切工作進行檢查的地點n 表明出錯或工作不圓滿的原因n 使用標(biāo)準(zhǔn)符號n 對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性SOE204 OH 0 88 .過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號流程中的步驟或任務(wù)檢驗點或決定點暫存或轉(zhuǎn)儲點由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程排隊或等候點任何兩線不能交叉SOE204 OH 0 89 .第五步保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步 ⑤ 時產(chǎn)生的信息：第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運轉(zhuǎn)周期。第六步： 測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。摩托羅拉的數(shù)據(jù)表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。n 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度。假設(shè)共計有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個缺陷。李 .艾科卡SOE204 OH 0 59 .缺 陷 n 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素n 任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合SOE204 OH 0 60 .典型缺陷和單位的舉例職 能財務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財務(wù)報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊新聞報導(dǎo)購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯誤收款錯誤不準(zhǔn)確新聞報導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權(quán)計算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目SOE204 OH 0 61 .單位缺陷數(shù)n 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U， 是對質(zhì)量的通用度量。 外部顧客 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。這每一張評價表就是一個瞬間感受。以上總原則貫徹到公司所有部門的具體質(zhì)量目標(biāo)中。SOE204 OH 0 1 .SOE204企業(yè)質(zhì)量管理投影片國家發(fā)展計劃委員會 摩托羅拉企業(yè)優(yōu)化中心摩托羅拉公司版權(quán)， 1999SOE204 OH 0 2 .課程說明n 課程目標(biāo)學(xué)員：國有企業(yè)經(jīng)理人員n 課程總時間： 2天n 課程主要內(nèi)容：摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)組建團隊和以團隊解決問題摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)全面運轉(zhuǎn)周期管理顧客完全滿意六西格瑪質(zhì)量全面質(zhì)量管理SOE204 OH 0 3 .課程總目標(biāo)本課程結(jié)束時，學(xué)員應(yīng)能夠：n 通過了解摩托羅拉公司的質(zhì)量管理理念和方法， 建立全新的企業(yè)質(zhì)量管理觀念n 明確顧客完全滿意、六西格瑪質(zhì)量、全面運轉(zhuǎn)周期管