【正文】 量 SOE204 OH VI 21 . 單元一 小 結(jié) ? 顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作 ? TCS小組的定義、目標(biāo)與特征 ? TCS小組的組成、成員與責(zé)任 ? 參與 TCS小組活動(dòng)的收獲 SOE204 OH VI 22 . 單元二 TCS小組工作流程 SOE204 OH VI 23 . TCS小組工作流程 組建小組 2 選擇項(xiàng)目 3 分析原因 4 確定方案 5 實(shí)施改進(jìn) 6 建立制度 7 展示成果 8 確定問(wèn)題 1 SOE204 OH VI 24 . TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果 階 段 5. 確定方案 結(jié) 果 ? 定義存在的問(wèn)題 (顧客關(guān)心問(wèn)題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題 ) ? 確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則 ? 評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值 ? 更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問(wèn)題 ? 分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源 ? 確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo) ? 通過(guò)學(xué)習(xí)和分析問(wèn)題的過(guò)程幫助小組成員成長(zhǎng) ? 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案 ? 檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正 ? 將改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化 ? 將小組改進(jìn)過(guò)程展示給同仁，以達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的 SOE204 OH VI 25 . 持續(xù)改進(jìn) ? 可以把 TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程 SOE204 OH VI 26 . 如何確定和定義問(wèn)題 ? 在諸多面臨的問(wèn)題中，最大的問(wèn)題是什么？ ? 這個(gè)問(wèn)題對(duì)目前的工作有何影響？ ? 問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？ ? 解決這個(gè)問(wèn)題的可能性有多大？ SOE204 OH VI 27 . 問(wèn)題的類別 顧客關(guān)心的問(wèn)題 企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題 SOE204 OH VI 28 . 涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素 ? 業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍 ? 現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平 業(yè)務(wù)水平 ? 目標(biāo)業(yè)績(jī)水平 顧客的期望 ? 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響 SOE204 OH VI 29 . 在收集信息前需要考慮的問(wèn)題 ? 你掌握哪些信息 ? ? 你需要哪些信息 ? ? 你是否有同業(yè)之最的信息 ? ? 你是否有足夠的有關(guān)顧客的 (內(nèi)部的或外部的 )? SOE204 OH VI 30 . 收集信息的方法 ? 調(diào)查表 ? 調(diào)查 ? 采訪 ? 顧客座談會(huì) SOE204 OH VI 31 . 收集顧客信息的方法 ? 一對(duì)一面談 ? 顧客座談會(huì) ? 問(wèn)卷調(diào)查 SOE204 OH VI 32 . 各種顧客信息收集方法對(duì)比 方法 利 弊 一對(duì)一會(huì)見(jiàn) 可以提供定量和定性的數(shù) 據(jù) 由于是一對(duì)一，個(gè)人的 性格也許會(huì)使會(huì)談朝某 個(gè)方面跑偏 顧客座談會(huì) 小組討論可以提供意想不 到的信息 討論主持人或好勝的參 加者可能防礙小組其他 成員發(fā)表意見(jiàn) 問(wèn)卷調(diào)查 相對(duì)每位調(diào)查者成本較低 無(wú)法得到深入的回答 ?? ? ? ? ? SOE204 OH VI 33 . 問(wèn)卷調(diào)查的目的 ? 確定顧客的滿意程度 ? 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù) ? 當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問(wèn)題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù) SOE204 OH VI 34 . 小組選題的價(jià)值 ? 控制過(guò)程 ? 管理方法 ? 難易程度 ? 工作時(shí)間 ? 成本 ? 資源利用 ? 顧客滿意 ? 改進(jìn) ? 解決問(wèn)題的方法 SOE204 OH VI 35 . 評(píng)估小組課題的價(jià)值 1 . 該課題是否很耗資 ? 1 2 3 4 5成本高 成本低2 . 該課題對(duì)管理是否重要 ? 1 2 3 4 5不很重要 很重要3 . 該課題是否容易完成 ? 1 2 3 4 5非常困難 容易4 . 完成該課題需要多少時(shí)間 ? 1 2 3 4 5很長(zhǎng)時(shí)間 較短時(shí)間5 . 小組對(duì)課題的完成是否有足夠的控制 ? 1 2 3 4 5不可控制 可控性大6 . 該課題需要多少資源 ? 1 2 3 4 5太多資源 較少資源不可控制 可控制7 . 該課題對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)重要程度如何 ? 1 2 3 4 5不重要 非常重要8 . 是否有機(jī)會(huì)進(jìn)行全過(guò)程質(zhì)量或服務(wù)改進(jìn) ? 1 2 3 4 5有限的機(jī)會(huì) 大量的機(jī)會(huì)9 . 是否已有可行的現(xiàn)存的解決辦法 ? 1 2 3 4 5 沒(méi)有 有SOE204 OH VI 36 . 小組課題評(píng)估 SOE204 OH VI 37 . 持續(xù)的改進(jìn) SOE204 OH VI 38 . 數(shù)據(jù)展示的目的 ? 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié) ? 便于理解數(shù)據(jù) ? 允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較： ? 關(guān)系 ? 價(jià)值 ? 更替 ? 趨勢(shì) SOE204 OH VI 39 . 檢 查 表 例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷 日期： 1990 年 3月 數(shù)據(jù)搜集人： 555 3月 缺陷 6 日 7 日 8 日 9 日 總計(jì) 尺寸缺陷 444 4 44 4444 10 形狀缺陷 44 44 4 5 重量缺陷 4444 4 444 44 10 光潔度缺陷 4 44 4 44 6 總計(jì) 10 6 6 9 31 SOE204 OH VI 40 . 曲 線 圖 例：記錄上班時(shí)間 8:20 8:10 8:00 7:50 7:40 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周